图片 在小红书上发了一段关于仅退款的吐槽,不少同行来找我交流。 于是,我把关于“仅退款”的一些想法进行了简单整理,发在公众号里,作为记录。也希望抛砖引玉,听到更多关于这件事情的深入讨论。 在我这个资历尚浅的电商人看来,关于“仅退款”的讨论,可能会带来电商行业的更多变化,就像当年淘宝围城事件一样,过程虽然是阵痛,但从结果来看,它倒逼淘宝去建立了更好的生态。 以下是我简单整理的几点思考: 01 “仅退款”是一把双刃剑 一方面,它能给消费者带来很“爽”的体验。可以说,“仅退款”把电商行业卷到了新高度,它确实能起到逼退劣势商家的效果。但同时,它的负向作用在于:拉高了整个行业的运营成本。增加的这部分运营成本,实际上是由不退款的那部分优质客户来承担了。从这一点来说,它的设置又是伤害优质客户的。 02 “仅退款”需要强大的平台运营能力作为支撑,才能把正向作用放大,把负向作用压到最低,这样才能达到最有效果。这就导致了,“仅退款”的学习者稍有不慎,就容易落入东施效颦的境地。 最容易由此被误伤的,是优质商家和优质客户。 在商家端,如果一个正常经营的商家被“误伤”,可能带来至少两种结果:一是伤心离场,老子不干了;二是转移成本,提高商品价格,让优质客户为此买单。不过,在现在“低价”盛行的大环境下,这样做可能会没生意,最后就还是干不下去了。一句话总结就是:劣币驱逐良币。 客户被误伤的情况,也可以分为两种:一种是当冤大头,为别人的“仅退款”买单;一种是找不到想要的商品。比如我最近接到的一个客户,想找一款高端玉石饰品很久了,“我发现在网上和直播间里根本找不到。都不是价钱的问题。” 03 为什么阿里最近给商家松绑“仅退款"被关注? 我觉得其中可能有商家的愤怒。 在最近几年的发展速度和应对新形势的反应上,阿里确实有些落后了。这是基本盘。虽然它一直在高调地宣传自己的变革,但作为小商家,大家并没有觉得生意好做了