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在小红书上发了一段关于仅退款的吐槽,不少同行来找我交流。
于是,我把关于“仅退款”的一些想法进行了简单整理,发在公众号里,作为记录。也希望抛砖引玉,听到更多关于这件事情的深入讨论。
在我这个资历尚浅的电商人看来,关于“仅退款”的讨论,可能会带来电商行业的更多变化,就像当年淘宝围城事件一样,过程虽然是阵痛,但从结果来看,它倒逼淘宝去建立了更好的生态。
以下是我简单整理的几点思考:
01
“仅退款”是一把双刃剑
一方面,它能给消费者带来很“爽”的体验。可以说,“仅退款”把电商行业卷到了新高度,它确实能起到逼退劣势商家的效果。但同时,它的负向作用在于:拉高了整个行业的运营成本。增加的这部分运营成本,实际上是由不退款的那部分优质客户来承担了。从这一点来说,它的设置又是伤害优质客户的。
02
“仅退款”需要强大的平台运营能力作为支撑,才能把正向作用放大,把负向作用压到最低,这样才能达到最有效果。这就导致了,“仅退款”的学习者稍有不慎,就容易落入东施效颦的境地。
最容易由此被误伤的,是优质商家和优质客户。
在商家端,如果一个正常经营的商家被“误伤”,可能带来至少两种结果:一是伤心离场,老子不干了;二是转移成本,提高商品价格,让优质客户为此买单。不过,在现在“低价”盛行的大环境下,这样做可能会没生意,最后就还是干不下去了。一句话总结就是:劣币驱逐良币。
客户被误伤的情况,也可以分为两种:一种是当冤大头,为别人的“仅退款”买单;一种是找不到想要的商品。比如我最近接到的一个客户,想找一款高端玉石饰品很久了,“我发现在网上和直播间里根本找不到。都不是价钱的问题。”
03
为什么阿里最近给商家松绑“仅退款"被关注?
我觉得其中可能有商家的愤怒。
在最近几年的发展速度和应对新形势的反应上,阿里确实有些落后了。这是基本盘。虽然它一直在高调地宣传自己的变革,但作为小商家,大家并没有觉得生意好做了,甚至像我这种初创的商家来说,它并不友好,所以我至今没有在淘宝上开店。
对于那些在淘宝开店的商家,松绑“仅退款”可能也只是看起来像是个好消息。做生意的人稍微一琢磨就能明白其中有多少坑。举个最简单的例子,松绑“仅退款”是针对店铺综合评分在4.8分以上的商家,这对于头部商家肯定是利好,但对于众多小商家来说,无疑是生存空间的进一步压缩。他们能怎么办呢?要么充值,要么走人。
这与整个行业去中心化、去头部的趋势,显然是相悖的。
从我和同行的感受来看,现在其实很多平台都在大力扶持中小商家。相比之下,我感受到的是这个策略的傲慢和愚蠢。
04
关于淘宝松绑“仅退款”,最近称赞的声音很多,还有不少人看似专业地捧臭脚。我们商家之间也经常转发,大多数时间都是嘲笑。
在一个普通商家视角来看。这里面,有一个很容易被大家忽略的问题。
淘系电商,包括像闲鱼这样的个人玩家为主的二手平台,都开始征收0.6%的基础软件服务费。0.6%的比例看似不大,但如果以淘系庞大的商家数量作为基数,就是一笔泼天的富贵了。
有自媒体进行过估算,这会是一笔百亿规模以上的收入增长。
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这个操作对于普通卖家的感知是怎么样的?一位闲鱼同行跟我算过账,假如一个月营业额5万,按照新规,他每个月的成本要增加700块。
没有做过小生意的人,是不会知道这700块钱有多难赚。
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