Manner事件启示录:高压的服务业,如何避免员工的情绪崩溃?
要说最近最火的咖啡品牌,不是瑞幸、也不是库迪、更不是星巴克,而是一直以平价精品咖啡著称的Manner。
6月17日,Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突。目前,涉事女员工已被辞退,男店员则当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。
我们都知道,干服务业需要一颗强大的心脏,毕竟什么样的消费者都有。
但为什么近两万家门店的瑞幸没有爆发这类冲突,反而仅有1200家门店的Manner连爆两起冲突?
这背后显然与企业的运营方式脱不开关系。
01、总有人要负重前行
2015年,韩玉龙夫妇在上海的一个两平米街边小店开了第一家Manner。
初期Manner的定位就是平价精品咖啡,介于瑞幸等连锁商业咖啡和精品独立咖啡馆之间,单杯价格在15-20元左右。
这样定位也就决定了:
一要选择好原料:Manner选用了烘焙不超过20天的云南优质咖啡豆,配以中高端的朝日唯品牛奶,每杯咖啡粉的分量固定为高于行业标准的21.5克,确保了咖啡口感醇厚。
二要向精品咖啡馆看齐:使用半自动咖啡机,所以Manner能提供个性化体验,从拉花到手冲都不在话下,但同时也提高了制作的复杂度和时间。
这才成就了消费者眼中的Manner:装修小资,堪比星巴克;咖啡平价但品质高,自带杯子还能立减五元;又多次和LV等奢品跨界联名,里子面子都有了,狠狠圈粉了这波处于消费降级中的一线城市中产们。
毕竟,吃过见过的中产们要求是最高的,既要好,又要便宜,还要快。
但这些在消费者眼中可圈可点的优势,站在企业的角度来看,就必然要有人承担相对应的成本。
半自动咖啡机在保证了咖啡制作的精细度和口感的同时,也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。
从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取,每一个步骤都需要咖啡师精心操作,导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。
尤其是在爆单的高峰时段,顾客等待10—25分钟很正常。如果顾客赶时间或者本身情绪不佳,就很容易起冲突。
与此同时,为了兼顾成本和收益,Manner在人员安排上一直紧巴巴。
一家日营业额5000元左右的门店,一般只配一名咖啡师,按照平均15元一杯计算,这名咖啡师需要每天完成超过330杯饮品,一杯咖啡平均用时2.7 分钟。如果遇到消费者有特殊的要求,比如加冰、加奶,则会更慢。
而除了做咖啡,Manner的店员还要身兼数职:点单、补充物料、打扫卫生……但横向对比同行,星巴克、瑞幸等连锁咖啡门店的店员总数通常在3-4名,且分工明确。
所以,Manner咖啡师的工作强度和精神压力,可想而知。
02、给足情绪价值
这么高的工作强度,或许Manner工资相对较高?
据悉,Manner与瑞幸的工资不相上下,在业内处于第一梯队。但毫无疑问,Manner在工作强度上碾压瑞幸。
马云曾说过,员工离职要么是干的不开心,要么是钱不到位。
既然钱给不足,那能不能尽量给足员工情绪价值呢?很显然,Manner也没有。
有Manner老员工在社交平台爆料:店员累计被退单3次就会被辞退,其面临的考核压力可想而知。
同样是处理客户投诉,“网红”胖东来显然高了N个level。
去年,胖东来因为哄抢折扣商品的人太多了,员工没有及时疏导,导致顾客言辞激烈的呵斥、辱骂,视频冲上热搜。
员工态度很好,并没有回怼,所以也没有任何肢体冲突。但胖东来还是立刻成立调查组,进行了两次内部调查,并就这场纠纷出具了长达8页的调查报告。
从起因、经过到结果调查,事无巨细,结合监控、谈话等一系列手段,最后的处理结果也堪称教科书。
第一,顾客没错。让顾客不舒服,肯定还是服务不到位。事后,胖东来带着礼物和500元服务投诉奖,上门向顾客致歉。
第二,员工不是背锅侠。同样是尊重顾客,但胖东来并没有以牺牲员工为代价。公司同时也给了当事员工5000元,给足了情绪价值和物质补偿。
最后,这起客诉的“买单者”是胖东来管理人员。梳理服务问题的根源,肯定还是管理流程和制度上出了问题,所以应当承担主要责任的是管理者。由此,管理人员被全部降级3个月。
此外,对于现场参与调停的员工,胖东来都给予了500元的礼品奖励。
对比Manner的让员工背锅,高下立判,也让消费型企业学到了什么才是危机公关的正确处理方式:
遇到事,不逃避、不推诿,对外有错就认,对内解决问题。
无论是顾客还是员工,归根到底,他们都是人,并且大部分都是打工人。
面对当下的职场大环境,哪一个打工人不是在高压下负重前行,在裁员降薪的寒风中瑟瑟发抖。
而在这样的高强度工作之下,情绪失控、崩溃等问题很可能也会从小概率事件逐渐变成了“家常便饭”。
一件不足为奇的小事很可能会成为压倒骆驼的最后一根稻草。
03、共情打工人
从长远来看,对消费者和员工的态度,决定着一家企业的高度。正如彼得·德鲁克所言,“企业最大的资产是人。”
当95后、00后成为员工和顾客的主流群体,企业的管理哲学显然也要随之调整。
相较于80后、甚至是90后,作为互联网原住民的Z世代们显然更加自我、更加通透、也更加早慧。
无论是只讲拼搏的狼性文化,还是只讲奉献不给money的画饼文化,年轻人们早就不买账了。
没有高工资支撑的高强度工作模式不仅会损害员工的身心健康,也会降低一线人员的服务质量,进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。
因为员工也是企业的“内部顾客”。
不注重员工关怀的企业注定走不远,因为在自媒体时代,每一次劳资纠纷、客诉事件足以让一个品牌元气大伤。
毕竟大家更能共情打工人,而不是身价72亿的创始人。
所以如果不能像互联网大厂一样砸钱,让打工人心甘情愿的加班爆肝,那就给足员工情绪价值,而不是:开了你,还有一堆人求着我要这份工作。
毫无疑问,在Z世代崛起的今天,企业文化的革新与对员工情感价值的重视,已成为超越短期利润的战略关键。
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