社区

要说最近最火的咖啡品牌，不是瑞幸、也不是库迪、更不是星巴克，而是一直以平价精品咖啡著称的Manner。

6月17日，Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突。目前，涉事女员工已被辞退，男店员则当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

我们都知道，干服务业需要一颗强大的心脏，毕竟什么样的消费者都有。

但为什么近两万家门店的瑞幸没有爆发这类冲突，反而仅有1200家门店的Manner连爆两起冲突？

这背后显然与企业的运营方式脱不开关系。

01、总有人要负重前行

2015年，韩玉龙夫妇在上海的一个两平米街边小店开了第一家Manner。

初期Manner的定位就是平价精品咖啡，介于瑞幸等连锁商业咖啡和精品独立咖啡馆之间，单杯价格在15-20元左右。

这样定位也就决定了：

一要选择好原料：Manner选用了烘焙不超过20天的云南优质咖啡豆，配以中高端的朝日唯品牛奶，每杯咖啡粉的分量固定为高于行业标准的21.5克，确保了咖啡口感醇厚。

二要向精品咖啡馆看齐：使用半自动咖啡机，所以Manner能提供个性化体验，从拉花到手冲都不在话下，但同时也提高了制作的复杂度和时间。

这才成就了消费者眼中的Manner：装修小资，堪比星巴克；咖啡平价但品质高，自带杯子还能立减五元；又多次和LV等奢品跨界联名，里子面子都有了，狠狠圈粉了这波处于消费降级中的一线城市中产们。

毕竟，吃过见过的中产们要求是最高的，既要好，又要便宜，还要快。

但这些在消费者眼中可圈可点的优势，站在企业的角度来看，就必然要有人承担相对应的成本。

半自动咖啡机在保证了咖啡制作的精细度和口感的同时，也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。

从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取，每一个步骤都需要咖啡师精心操作，导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。

尤其是在爆单的高峰时段，顾客等待10—25分钟很正常。如果顾客赶时间或者本身情绪不佳，就很容易起冲突。

与此同时，为了兼顾成本和收益，Manner在人员安排上一直紧巴巴。

一家日营业额5000元左右的门店，一般只配一名咖啡师，按照平均15元一杯计算，这名咖啡师需要每天完成超过330杯饮品，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。如果遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。

而除了做咖啡，Manner的店员还要身兼数职：点单、补充物料、打扫卫生……但横向对比同行，星巴克、瑞幸等连锁咖啡门店的店员总数通常在3-4名，且分工明确。

所以，Manner咖啡师的工作强度和精神压力，可想而知。

02、给足情绪价值

这么高的工作强度，或许Manner工资相对较高？

据悉，Manner与瑞幸的工资不相上下，在业内处于第一梯队。但毫无疑问，Manner在工作强度上碾压瑞幸。

马云曾说过，员工离职要么是干的不开心，要么是钱不到位。

既然钱给不足，那能不能尽量给足员工情绪价值呢？很显然，Manner也没有。

有Manner老员工在社交平台爆料：店员累计被退单3次就会被辞退，其面临的考核压力可想而知。

同样是处理客户投诉，“网红”胖东来显然高了N个level。

去年，胖东来因为哄抢折扣商品的人太多了，员工没有及时疏导，导致顾客言辞激烈的呵斥、辱骂，视频冲上热搜。

员工态度很好，并没有回怼，所以也没有任何肢体冲突。但胖东来还是立刻成立调查组，进行了两次内部调查，并就这场纠纷出具了长达8页的调查报告。

从起因、经过到结果调查，事无巨细，结合监控、谈话等一系列手段，最后的处理结果也堪称教科书。

第一，顾客没错。让顾客不舒服，肯定还是服务不到位。事后，胖东来带着礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉。

第二，员工不是背锅侠。同样是尊重顾客，但胖东来并没有以牺牲员工为代价。公司同时也给了当事员工5000元，给足了情绪价值和物质补偿。

最后，这起客诉的“买单者”是胖东来管理人员。梳理服务问题的根源，肯定还是管理流程和制度上出了问题，所以应当承担主要责任的是管理者。由此，管理人员被全部降级3个月。

此外，对于现场参与调停的员工，胖东来都给予了500元的礼品奖励。

对比Manner的让员工背锅，高下立判，也让消费型企业学到了什么才是危机公关的正确处理方式：

遇到事，不逃避、不推诿，对外有错就认，对内解决问题。

无论是顾客还是员工，归根到底，他们都是人，并且大部分都是打工人。

面对当下的职场大环境，哪一个打工人不是在高压下负重前行，在裁员降薪的寒风中瑟瑟发抖。

而在这样的高强度工作之下，情绪失控、崩溃等问题很可能也会从小概率事件逐渐变成了“家常便饭”。

一件不足为奇的小事很可能会成为压倒骆驼的最后一根稻草。

03、共情打工人

从长远来看，对消费者和员工的态度，决定着一家企业的高度。正如彼得·德鲁克所言，“企业最大的资产是人。”

当95后、00后成为员工和顾客的主流群体，企业的管理哲学显然也要随之调整。

相较于80后、甚至是90后，作为互联网原住民的Z世代们显然更加自我、更加通透、也更加早慧。

无论是只讲拼搏的狼性文化，还是只讲奉献不给money的画饼文化，年轻人们早就不买账了。

没有高工资支撑的高强度工作模式不仅会损害员工的身心健康，也会降低一线人员的服务质量，进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。

因为员工也是企业的“内部顾客”。

不注重员工关怀的企业注定走不远，因为在自媒体时代，每一次劳资纠纷、客诉事件足以让一个品牌元气大伤。

毕竟大家更能共情打工人，而不是身价72亿的创始人。

所以如果不能像互联网大厂一样砸钱，让打工人心甘情愿的加班爆肝，那就给足员工情绪价值，而不是：开了你，还有一堆人求着我要这份工作。

毫无疑问，在Z世代崛起的今天，企业文化的革新与对员工情感价值的重视，已成为超越短期利润的战略关键。

本文由经理人分享（ID：manashare）原创，如需转载请通过公众号后台申请授权。