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2024年5月12日，美丽田园（02373.HK）集团秀可儿医美总经理冯蕾琼受 “第十七届美沃斯大会” 邀请，在医美领袖会场上发表了主题演讲。本届美沃斯大会在杭州国际博览中心盛大开幕，以“产业梦想·职业力量”为主题，邀请行业专家领袖齐聚一堂，对技术、产品、市场等关键领域的发展趋势分享见解，旨在推动中国医美行业向高品质发展迈进。

在医美领袖会场上，冯蕾琼发表了以“见微知著”为主题的演讲，分享了如何从用户战略出发制定产品策略的创新思维和美丽田园产品从立项到结项的全流程经验，为医美行业在当前环境下寻找破局之道提供了新的解决方案。

一：洞悉客户需求，找到四分之一英寸的钻孔

针对行业市场竞争格局变化，冯总如实说，目前医美行业已由制造者时代转变为消费者时代，客户需求和供给逻辑发生了根本性的变化。机构需要及时转变思维——从客户的需求出发，提供真正符合需求的产品与服务。

为了更生动地解释这一观点，冯蕾琼分享了一个故事。

“每当有新伙伴加入我们，我都会分享这样一句话：人们从不关心1/4英寸的钻头，他们只需要1/4英寸的钻孔。”冯蕾琼说道，“我们有一位客户，她的孩子曾在社交媒体上分享她一张背影的照片并赞美：妈妈的背影如少女。我们的客户经理敏锐地捕捉到了这一点，并在下一次与客户沟通时，提及了孩子对她的赞美，客户也非常感动，并决定购买27颗热玛吉探头。”在这个故事中，热玛吉探头就如同那“1/4英寸的钻头”，而客户真正追求的是那“钻头背后的钻孔”——即保持少女般的背影。冯蕾琼表示，在当下，机构洞悉客户真正的需求，为客户提供价值是适应行业发展的必然趋势。

在CellCare，客户价值主张归纳为三个元素：产品、服务的特性、客户关系和品牌。产品和服务的特性包括功能、质量、价格以及客户获取这些服务和产品所需的时间。当前行业竞争愈发激烈，许多同行都困于关注价格单一因素。但冯蕾琼认为，价格只是客户选择产品一小部分因素而已。

“做客户关系管理需要遵循一个脉络，即寻找客户，获得客户，保留客户，并在私域中做好客户增值。”冯蕾琼说道，“只要在框架下的任何一个环节找到发力点，就有可能为客户创造价值，从而解决当前面临的困境。”

“做客户关系管理需要遵循一个脉络——寻找目标客群，获取目标客群，保留目标客群，并在私域中做好增值服务。”冯蕾琼说道，“只要在框架下的任何一个环节找到发力点，就有可能为客户创造价值，从而解决当前面临的困境。”

一般来讲，公司制定策略会有两种战略，一种是产品战略，一种是客户战略。冯蕾琼介绍了产品战略与客户战略的区别。她指出，产品战略往往将产品和品牌视为公司价值的全部来源，而客户战略则更强调客户作为唯一价值来源的重要性。而美丽田园坚定地选择了客户战略。冯蕾琼说道：“我经常跟我们的医生说，‘懂’比‘爱’更重要。我们不要只关注自己有什么，而是要深入了解客户真正需要什么。”她进一步讲道，美丽田园的最大资源就是客户，我们追求的是客户的长期价值。

二：围绕用户搭建产品品项管理体系

确定美丽田园的产品策略为客户战略后，公司的产品品项管理体系便紧密围绕客户需求展开。在冯蕾琼看来，产品品项管理体系可以总结为“两个原则，三个核心点”。

两个原则：一是宽需求，即美丽田园致力于提供与美和健康相关的全方位服务，以满足客户多样化的需求；二是窄产品，即注重客户从进门到出门的全流程体验，确保产品交付和复制的顺畅。

“客户需求背后总会有动机，标准化的产品用在不同的需求场景下，就会形成千人千面的方案，我们始终保持对技术的精湛追求，将同一主流技术应用于不同场景，以满足客户多样化的需求，”冯蕾琼说。

接下来，冯蕾琼介绍了做产品开发的三个核心点。

第一，明确产品策略，即先评估客户需求，再确定产品的类型、组合方式以及设计价格梯度、深度与宽度。

她强调，在产品开发时，要始终站在消费者的角度进行需求管理，精准识别客户的真正需求。识别需求后，就要做需求分发。冯蕾琼表示，美丽田园有三条主要的产业线，每个产业线下还有更具体细化的产品，公司会根据客户的需求进行产品线的选择和调整。同时会确保顾客同一需求在不同产品线都有相应的产品承接，实现需求在不同产品线之间的联动。基于这一大框架，美丽田园为每个业务单元（BU）制定产品蓝图，并在全公司层面形成更大的产品蓝图。这些蓝图基于用户需求和技术矩阵，旨在帮助识别需求空白项、产品不足以及产品梯度不够的情况。 基于上述分析，美丽田园便开始进行产品规划，冯蕾琼称，公司年度产品规划基于客户需求、行业趋势、数据分析和产品生命周期管理制定的，公司每年会研发新品并优化老产品，生命力弱的产品会及时下市。

第二，确保产品开发遵循标准化的流程。这要经历产品概念设计、临床验证和服务流程设计三个阶段。在概念设计阶段，需要全面考虑市场需求、技术趋势、定价策略利润空间、专利情况和同行业研发进展等因素，确保产品吸引客户，实现销量利润双增。随后，在临床验证阶段验证产品概念的可行性，找到技术交付的Know How，以便团队不断完善产品设计和功能。在服务流程设计阶段，主要关注如何优化客户体验以及销售过程中如何与客户沟通。在这个阶段，团队会制定详细的服务流程，确保客户在使用产品时能享受到优质的服务和体验。

第三，交付复制阶段。在新品上市前，团队会与医生、护士和销售团队交互培训，确保他们充分了解产品的特性和使用方法。同时，也会对门店人员进行培训，确保产品的优势和价值有效传递给客户，保证不同城市门诊之间产品和服务交付的一致性。通过这样环环相扣的流程，才能确保产品上市能够迅速占领市场并取得成功，达到上市即上量的目标。

未来，美丽田园将继续巩固以用户为中心的产品策略，优化产品组合，确保每一项服务都能满足用户的需求。通过不断的技术与服务升级，为客户带来更多高效、优质的服务，持续引领美容与健康行业的发展。

$美丽田园医疗健康(02373)$