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作者｜桑明强 智能客服产品和服务的市场推广，一直是个很让人头疼的问题——作为实实在在的职能型产品，传统的智能客服主要基于预设的规则和知识库进行问题解答，这种方式虽然在处理常见或标准问题时效率较高，但如果“关键词”未能命中，不免闹出“智能客服不智能”的笑话。 尤其对于直面消费者的品牌商家们来说，客服在售前、售中和售后环节都起到很关键的作用，一款好的客服产品不仅能增加印象分，还能提高复购率，但传统智能服务系统主要基于一般性解答，更别谈为用户提供特定需求的个性化服务。 直到大模型的出现。 根据知名咨询机构IDC最新发布的数据，去年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了近36.9%。换句话说，随着大模型技术的迭代升级，很多企业开始把客服作为探索大模型落地的重要场景，智能客服市场即将迎来新旧交替的变革时刻。 “通过云技术处理大规模的数据和请求，AI大模型能够实现快速响应和多轮对话的同时，还能提高整体客服团队的智能化水平，以便反哺其他业务板块。”张双颖是瓴羊的智能客服产品总监，在他看来，智能客服场景虽然不起眼，但想要真正做好却不容易。 他以某家电行业头部品牌为例，其自主研发的办公软件，需要照顾到研发、生产、供应链、销售、服务等10万名员工，这些员工每天会产生5000多个问题，涉及20多个部门知识，需要70多名客服运维，但这些提问重复率却高达40%，以及运维人员的回答不统一、专业性知识跨部门支持困难，这些难题光想想就头疼。 也就是说，一款真正能够面向市场的智能客服产品，不仅对准确度有着极高的要求，而且它在兼顾数据安全的同时，做到跟随业务的发展不断进化。这就意味着，厂商自身既要在智能客服场景有着很深的积淀，还得充分洞察和拆解客户需求。 拿瓴羊最新推出的Quick Service 2.0智能客服来说，依托先进的大模型技术和业务小模型，以及瓴羊在

作者｜鹿尧 你有没有在网上购买过绿植？ 多年前，花卉市场与线下门店作为绿植消费的主流，消费者能直观挑选健康、色泽满意的绿植。如果网购，仅凭图片和描述就难以确保所见即所得。此外，绿植作为生命体，对运输和包装要求严苛，易受损、脱水甚至死亡，退换货的流程可能更加复杂，这些都是网购绿植曾面临的难题。 但细心留意你会发现，如今这一局面正在被打破。 伴随抖音电商这一新兴入口的出现，短视频和直播的内容形式，让绿植等商品的特点和优势得以直观、生动且充分的展现。平台上聚集了大量专业的KOL和深耕行业多年的商家，分享自己的养花经验和推荐优质绿植，使得绿植在抖音平台上获得了广泛的曝光和销售机会。 更为重要的是，自从升级到全域兴趣电商，在内容之外，货架场景给到商家更多的展示和推广机会，平台服务的优化也给消费者带来更多的安心和保障。 根据《2024抖音电商云南鲜花产业带发展报告》显示，过去一年，全国3000多万消费者通过抖音电商购买了1.46亿单云南鲜花。与此同时，货架场景也在高速发展，订单量同比增长了77%，商品数量同比增长了99%。 在内容与货架双场景的驱动下，鲜花绿植在抖音电商持续且高速增长。也就意味着，抖音电商的出现，一定程度上改变了以往花卉绿植销售模式下的局限性，如地域限制、品种单一和价格不透明等。 新的浪潮中，那些敏锐捕捉市场机遇的商家，已经采到了新市场的果实。 01 创业没有方法论 跟着平台的节奏走 徐松滨是创享绿洲的创始人，多年前，凭借对家乡的深情与对市场的敏锐洞察，他将自己在福州积累的供应链经验带回家乡漳州。 这是一个以绿植、食品和石英钟表外贸著称的城市，但事实上，尽管漳州绿植产业发达，供应链环节却相对薄弱。很长时间以来，这里的电商卖家们大多自给自足，依靠稳定的日单量维持运营，对于供应链服务的需求并不迫切。 也正是这份“不迫切”，让徐松滨看到了机遇。 他敏

图片 作者｜鹿尧 前不久麦当劳中国上热搜了，说是要在四年内，开满10000家门店。 这个数量如果放在餐饮行业里其实并不少见，去年肯德基已经破万店，国内还有蜜雪冰城、瑞幸、华莱士也都是超万店规模。 但他们最明显的差异表现在经营方式和订单体量上，麦当劳是直营，门店成本、供应链、商品sku让开店难度更复杂；最新数据显示，麦当劳中国的门店已经超过6000家，单日订单量峰值好几百万，服务超10亿消费者，规模远超绝大部分玩家。 当下市场，几乎所有餐饮店尤其是连锁店，都在做数字化，但其中能成为标杆的，可能不会是任何一家新的品牌，而是麦当劳。 从消费者的视角来看，餐饮数字化最直观的体现就是线上化，搭建一个小程序、App，或是餐桌上的点餐二维码。麦当劳的App主要有三个功能：外卖点餐、到店点餐、会员运营。简单来说，就是将过去线下的消费流程搬到线上来，省却了消费者点餐、服务员挨个记账这些繁琐的功夫。 表面上，麦当劳App功能简单，但如果要服务好这么庞大的市场，应对每个购买操作背后对供应链、物料、库存的调动，后端的供应、前端的履约，完整的运作过程是相当复杂的。 麦当劳是怎么完成的？ 2017年，麦当劳在中国内地和香港的1750多家直营店转为特许经营店，这部分业务由中信接手。被外界看来，中资入主意味着麦当劳在中国开始了真正意义上的本土化，进入了“金拱门时代”，同年开发上线独立App。 这个举措放到现在来看，依然是个很重要的拐点。 在此之前，麦当劳全球曾做了相同的事，不过一款外卖App据说在内部走了5年的流程才上线，实际的使用效果也不怎么样，背后透露出以往总部研发流程的局限，以及组织节后不够灵活，对数字化缺少认知的短板。 传统的瀑布流研发规则，讲究顺序、严格、保守，每个流程环节都得依次完成，依次确认，产品要获得内部统一后面才算合格。这种方式体现了严谨性，但另一方面创新思路很可能

图片 作者｜鹿尧 国内能做出高端卫浴产品的品牌不少，但主打高端的品牌并不多见，九牧是其中一个。 这家1990年诞生在福建泉州的公司，最早做的是卖五金龙头等卫浴配件的小生意，到2003年成立子公司开始生产花洒系列产品，并逐步拓展到卫生陶瓷、淋浴房、智能马桶等多个领域。 九牧近几年尤其卖力营销，“中国第一、世界前三”的口号广为人知。这个排名是由数据调研机构欧睿咨询颁发的，据官方称，以2021年企业营收和智能卫浴产品的零售额计，九牧为中国第一；按规模与影响力计，九牧世界前三。 实际上，这样的说法并不是基于长期调研后得出的、有准确数据作为支撑的结论。因此，“第一前三”的表述，更多是在营销场景中被用来指代行业地位，而非确凿的排名依据。 但如果具体到细分行业里，按照市面上有的数据，2023年，九牧卫浴全品类以23.4%的市场份额位居内资第一，其中普通坐便器以57.5%的市占率位居第一，智能马桶以44.2%的市占率同样第一。九牧的马桶的确要领先于其他品牌。 将马桶作为拳头产品，很大程度上是因为踩中了早期风口。 2006年，九牧开始生产卫生陶瓷产品，标志着正式踏入卫浴马桶市场。在当时，相比马桶在欧美等发达国家基本成为家庭标配，国内的马桶渗透率还很低，巨大的缺口很快迎来快速增长。 和白家电企业崛起的背景相似，过去10到20年里，政策利好下，我国的房地产行业迅速蓬勃，和家居相关的品类成长都很快。历史数据显示，早在十年前，国内马桶行业市场规模就已接近300亿。 不过这里有几个问题。 一方面，马桶并不是一个高门槛行业，制造技术相对成熟，不需要特别高深的专业知识。产品主要原材料包括瓷土、钠长石、石英等，这些原材料的选择和处理在行业内具有共通性；成型包括注浆、干压工艺，大多数制造商都遵循相似的生产工艺和质量控制标准。 除此以外，安装和维修马桶也不需要特别高的技术门槛，基本的管

作者｜周尧 据世界卫生组织资料，如果要产生不可逆的影响，按照下限摄入量185mg/kg 计算，一个体重60kg的成年人需要饮下111万升溴酸盐含量达到10微克的饮用水。按常规每天喝 2L水来算，相当于他/她要一下子喝掉1521年的水。而溴酸盐含量不超过3微克/升的水，一个人从炎黄尧舜禹汤时代一直喝到2024年，才有可能出现问题。 7月18日，香港消费者委员会（以下简称“香港消委会”）发声明，就此前饮用水测试因样本归类出现落差而引起的误会表示抱歉。 事情起源于香港消委会不久之前推出的一份30款瓶装水测评报告。 报告内容显示，有四款产品被检出溴酸盐，其中农夫山泉和百岁山两款样品溴酸盐含量，达到欧盟订定适用于经臭氧处理的天然矿泉水和泉水的溴酸盐最大限值。但远低于美国、日本、英国以及世界卫生组织订立的饮用水质量标准——每升10微克溴酸盐。 报告经过媒体报道，农夫山泉和百岁山一同陷入了溴酸盐争议。 沿着事件的发生时间，新眸回溯了整个事件的起因和过程，来梳理这场三日风波背后的真相。 01 风波已起 7月15日，香港消委会就新一期的《选择》月刊举行记者会，其在会上披露，称在本地市面上购买了30款常见的瓶装水样本进行测试，发现来自中国内地的百岁山和农夫山泉的瓶装水样本均检出每升3微克的溴酸盐，达到欧盟适用于经臭氧处理的天然矿泉水和泉水的溴酸盐最大限值，但远低于美国、日本、英国以及世界卫生组织订立的饮用水质量标准——每升10微克溴酸盐。 香港消委会成立于1974年，是负责保障和促进货品及服务消费者的权益，以及不动产购买人、按揭人及承租人的权益。香港消委会类似于内地的消费者协会，但又存在差异。 根据深圳市司法局在 2016 年 5 月发布的《对香港法定机构的再审视》一文中解释称，香港的法定机构是根据香港个别法例成立并受条例监管的公共服务机构，是"半官方"组织，其雇员不属于公

图片 作者｜钱德新 举目不见硝烟，竞争已经趋于白热化。 前有美国财政部公布新规，将进一步遏制对中国AI、芯片投资，后有Open AI突然终止对中国提供API服务，一套“政企组合拳”，给高速发展中的中国AI大模型产业，上了一堂“现实主义教育课”。 无论接受与否，“大模型竞争”早已成为国家间竞争具有战略意义的科技高地之一。任何一个国家想要发展好自己的大模型，都要走上一条独立自主、攻坚克难的道路，没有捷径可依赖。 发展AI大模型对世界各国都是第一次，可抄的作业不多。这更需要科技企业前出探索，发掘一国一地自身的优势，走出不一样的发展道路。行业需要穿越迷雾的远见、需要前人探路的指引……反观国内，目前仍较多关注在参数与算力之争、功能炒作上，对这一问题的严峻性并未给予足够重视。 有偶像派的地方，就有实力派；有人长袖善舞，就有人脚踏实地。回顾百度“卷应用”一年多来的关键动作，在AI大模型国际竞争热度攀升的今天，愈发凸显重要意义。 01  “卷应用”的底色，可能是“用户红利” 卷应用，并不代表不重视大模型性能，而是与其烧着算力“闭门造车”，不如充分用好“用户红利”反哺技术进步。 对技术性能高地的争夺，有志向的各大厂商向来是寸土必争。在刚刚过去的半年时间内，我们见证了全球大模型行业高度密集的“推陈出新”，“最强大模型”的花冠多次易主。 在国外，Gemini 1.5 Pro、GPT-4o、Claude 3.5等接连走马登场；在国内，通义千问2.5、讯飞星火V4.0、文心大模型4.0 Turbo迅速崛起。 百度的文心大模型在技术性能上始终对标着全球最高水平。 国际数据公司IDC发布的《中国大模型市场主流产品评估，2024》评测了包括Open AI、阿里、讯飞、百度在内的11家厂商的16款主流大模型产品。结果显示：百度文心大模型是唯一一家在基础能力到应用能力7大维

图片 作者｜周尧 “钉钉宣布对所有大模型厂商开放”，这是钉钉在今年的生态大会上放出的一个重要信号。 这个信号释放在一个颇为关键的时期。近期，国内大模型市场“硝烟弥漫”，阿里云、百度智能云、腾讯、科大讯飞等厂商旗下的大模型费用纷纷下调，各厂商之间争夺市场份额的大战一触即发。 但降价只是表象，实际上比价格战更激烈的是，当下通用AI已经进入落地的元年，而落地背后一场商业路线的碰撞正在展开。随着各大厂商选择各自的服务模式进入市场，如何在激烈竞争下寻求落地的突破口成为重要议题。 钉钉恰好在这个关键时期提供了一个走向落地的通路，基于钉钉，大模型厂商开始展现出务实的一面，它们透过钉钉看到了更多切进企业、用户的场景。 也因此，接入钉钉成为了一个自然发生的动作。目前除了通义大模型， MiniMax、月之暗面、智谱AI、猎户星空、零一万物、百川智能六家大模型厂商已经与钉钉达成了合作。 01 价格战的底色，拼的是“场景” 今年5月份，DeepSeek发布了其第二代MoE模型DeepSeek-V2，并宣布了一个令人震惊的价格——每百万tokens输入仅需1元，输出2元。 这一价格仅为市场上其他同类产品价格的百分之一，随后在AI界引起震动。紧接着包括智谱AI、字节跳动、阿里云、百度、腾讯云、科大讯飞等在内的头部企业纷纷跟进，宣布了各自的降价措施。 眼下价格战还没有停止的迹象，反而愈演愈烈。在这场价格战背后可以看到，由于涉及到成本、市场、技术、生态等多个方面，大模型公司的价格战是一场复杂的市场博弈。 但相比关注降价本身，在这场博弈背后，大模型企业更应该看到的是机遇。 图片 毕竟当下业内已经有共识，底层模型在短时间内无法实现AGI，无法解决所有通用问题。相比拼模型，大模型企业现在更应该关注于其所构建的平台及应用，通过实现场景与技术的紧密耦合，从而切实去满足业务的真实需求。

图片 作者｜鹿尧  最近关于“大模型公司都在用飞书”这个现象突然火了，包括MiniMax、月之暗面、智谱AI、零一万物、百川智能在内的多家AI公司CEO都在给飞书站台。 说实话，我一点也不感到意外。 相比以往说飞书只是个重协同、轻管理的办公软件，现在从管理者的角度来看，它的意义远不止于此。 先抛结论，飞书不仅是一个工具，它能够解决工作中高频复杂场景的体系问题，帮助管理者将不确定性变为确定性，提高工作效率。 过去，我们对于企业办公工具的需求，可能仅仅停留在满足基本的文件传输和规定时间的任务管理上，但现在我们发现这些基本功能已经无法满足现代企业的需求。 在传统的工作方式中，项目推进往往依赖于人力，先不讨论这种方式会存在信息丢失、沟通不畅等各种不确定性，我们以前可能要打开多个不同的软件来完成工作，比如用Excel编辑表格、Word撰写文档，或者使用其他工具单独进行文件传输和沟通，飞书打破了这种割裂，它将一系列高频的产品特性和功能整合到一个高效、易用的办公工具中。 带来的结果是，它把工作中的不确定性变成确定性，解决了高频复杂场景中的体系问题，给一家公司最直接的降本效果。 这种变化在硅谷的一些产品中也有体现，如Zoom在疫情期间的火爆并非仅仅因为其极简的设计，使用细节上不用注册、下载就能进入会议。这种简化操作流程、提高工作效率的理念与RPA的概念非常相似，都是通过自动化和智能化来优化工作流程，降低人力成本。 从飞书、Zoom、Slack、Notion等平台的崛起，我们可以看到，这些工具之所以被认可，是因为它们能够更加细化地解决企业在协同办公中遇到的各种具体问题。 比方说，在一些高频的沟通和协作场景，如文档编辑、在线会议、任务分配等，通过飞书，管理者可以更加高效地直接与团队成员沟通，实时了解项目进度。 再比如，在线文档和多维表格等功能，可以相当于一个

图片 作者｜桑明强 时间拉回到8年前，在美国通用家电500名高管见面会上，张瑞敏被追问最核心的一个问题是“被兼并后海尔将如何领导他们”。通用家电曾是美国通用电气的“现金牛”业务，拥有着120年历史，但却几度陷入危机，直到海尔的出现。 当时这起跨国并购引起了海内外高度关注，和56亿美元资金相比，业界更好奇海尔是否拥有让连续多年业绩不佳的通用家电焕发新生的神奇能力。 事实证明，海尔的确做到了。 在融入“人单合一”模式后，通用家电取得的效果可以用颠覆性来形容，即使是在美国家电市场整体疲软的2018年，通用家电依然逆势保持着两位数增长，如今的它已经成为美国增速最快的家电公司。 “过去的8年是海尔和通用家电共同成长的8年，也是共赢创新的8年。”刚刚结束的通用家电员工见面会上，海尔集团董事局主席、首席执行官周云杰把激活这家老牌企业归因于“人的价值最大化”。 图片 当然，这只是海尔全球品牌建设的一个缩影，从近期陆续发布的全球权威品牌类榜单可以看出，海尔全球创牌已经迎来成果收获期。 在刚刚发布的全球品牌界的三大权威榜单上，我们看到了一个共性的名字——海尔，重量级榜单的强劲表现，再次印证了其全球创牌的引领所在。值得一提的是，这并不是海尔第一次上榜，而是多年蝉联，这恰恰是海尔“生态品牌”新范式始终屹立于时代潮头的真实写照。 1984年创业至今，海尔从一家年收入仅为348万元的企业，发展成为营收突破3718亿元的全球化企业，每个人都在好奇它成功的背后究竟有什么魔法？ 01 为什么海尔要坚持创牌 《基业长青》作者吉姆·柯林斯曾在斯坦福做过一项著名的实验，他选取了18家卓越非凡、长盛不衰的公司作了深入研究，这些公司平均拥有近百年历史，其中就包括大名鼎鼎的3M、沃尔玛、惠普等，他在为期6年的调研后发现一个惊人的秘密： 那些基业长青的企业多半勇于告别过去，拥抱变化。 这和

图片 作者｜周尧 曾深陷舆论风波的农夫山泉，近日又出现在广西、广东、福建等地的暴雨灾害现场。穿着红色工服的农夫山泉员工们，冒雨蹚水，将一箱箱饮用水送到受灾地区。此前，农夫山泉曾透露，根据公司《民生类公共危机事件的应急响应和处理原则》，赋予了各个省级大区在遇到灾情时，可以自主决定捐赠10000箱水以内的权力，无需上报总部等待批准。 图片 不到半个月前，在全国各地的高考考场，农夫山泉开设了公益送水的摊位。据其官方微博显示，这一项目已经从2012年持续至今。但今年却出现了不一样的声音：“借助高考营销作秀”“以前从来没见过农夫山泉送水”。甚至有自媒体刻意选择开考后仅剩等候家长的照片，编造出一个无人问津的场面。自媒体之整齐划一，很难让人不联想到这是有组织策划的推动。 对于农夫山泉而言，这绝对是一个梦幻的一百多天。多年的公益实践被大规模地扭曲和误解，逼得农夫山泉发布内部信详细解释过往的公益项目，并在官方渠道澄清谣言——在一个健康而正常的舆论环境中，这本应是一个不可能出现的行为。 在撕裂般舆论场的注视下，农夫山泉再一次登向顶峰。这个六月，越来越多人看到了一个更加立体的农夫山泉。 6月19日，农夫山泉公布“618电商购物节”销售数据显示，农夫山泉618全周期总销量保持了全行业全网第一的成绩，客户数量方面,农夫山泉线上整体会员数量突破了1000万,达到了1024万规模。就连农夫山泉刚推出不久的纯净水，618当天也冲上了京东水饮新品排行榜第一。 这次第一并非偶然，实际上，这已经是农夫山泉第十年保持全网全行业第一的排名。销量以外，今年3月份公布的2023年的财报，也展现了农夫山泉的稳定根基。这家毛利率高达60%的企业，在营收、净利润上一直保持着良好增速。 图片 如此成绩答卷意味着农夫山泉扛住了过往100余天的网暴，而且这意味着农夫山泉以成绩为根基，对网暴进行了一次优雅的“反击”