图片 1. Manner咖啡店员与客户冲突上演帽子戏法 作为全国连锁的Manner咖啡,最近连续爆出店员与客户冲突。 1. 女店员泼女客户咖啡粉 第一件是在6月17日,上海威海路716号店,起因是一位女顾客由于自己时间紧,要求店员为她插队提前做,但是经过女店员耐心沟通后,女顾客仍然强调要迟到了,催促做咖啡。 店员很无奈,提示是否需要帮她退单,结果这位女顾客一再言语攻击,导致女店员情绪失控,将咖啡粉直接泼到女顾客脸上,女顾客瞬间老实了。 2. 男店员与女客户互殴 第二件也是在6月17日,上海梅花路店,起因是女顾客着急赶飞机,但是却又下了手冲咖啡的订单,在下单前男店员已经告知她前面还有单,在等待过程中,女顾客等不了了,拿手机开始怼着男店员录像,并威胁要投诉他。 经过女顾客不断地言语挑衅,最后在女顾客「你打我啊」的要求下,男店员走出门店,女顾客率先出脚踢了男店员,而求打得打,男店员也对女顾客进行了还手。 3. 男店员与男客户互殴 第三件事在6月21日,上海梦一方店,起因是男顾客与男店员发生激烈争执,随后男顾客骂了一句脏话之后,双方争执升级,男顾客进入操作区与男店员发生肢体冲突。 三起冲突事件,都涉及到3个不同的角色:Manner咖啡、店员、顾客。 事发之后很多媒体都在讨论对错,其实,在我看来,这是商业活动中的企业与客户之间的服务矛盾,这种事本身就不能简单得分对错,而是应该站在各自的立场上,去做各自角色权限内最优解,就是先定立场,再谈对错。 2. 以Manner视角看待冲突 我们首先站在Manner咖啡的立场上来看待这件事。 Manner咖啡紧急发布了发道歉声明。 图片 对于企业来说,这个操作是常规操作,没问题。 因为从企业角度来讲,Manner首先是一家服务型企业,企业的店员和顾客发生了冲突,舆情发酵起来,首先影响的是客户体验,其次是员工的情绪,第三是企业声誉