5月16日,南方+记者进行了暗访行动,发现广东多地的希尔顿、丽枫、维也纳等知名连锁酒店,存在布草及玻璃杯等卫生用具未能落实“一客一换”的问题。 此消息一经发布,舆论顿时喧闹起来,多地的相关监管部门迅速介入,针对涉事酒店开展调查。这不是一次但单纯的卫生违规,更折射出整个酒店行业在高速扩张背后的管理挑战。 成本压力下的“主动偷懒” 酒店行业存在“一客一换”这一基本常识,《住宿业卫生规范》也将其写入规定之中。那么为何像希尔顿、丽枫、维也纳这些知名连锁酒店不能遵守该规定?违规的缘由就是为了获取利润。 试想一下,如果几百间客房都不更换布草,那么每天能够节省不少运营成本。为了获取利润便出现了“看人下菜碟”的操作,即保洁员不再使用标准流程,而是依靠肉眼进行判断,只要床单没有明显的毛发、血迹或者污渍就不去管,如此一来“一客一换”的行业标准便无法得到落实。 另据每日经济新闻的报道,自2018年起酒店向布草洗涤行业的报价,始终维持在每套6元左右,该报价较合理成本低很多。 此外超七成连锁酒店的布草洗涤工作,交由第三方进行外包。但是部分追求微薄利润的“小作坊”式洗涤公司,采用自配不合格的洗涤剂、交叉混洗、压缩工时等操作,致使布草无法完全被洗净。 换句话说,即便酒店切实执行“一客一换”的规定,那看似干净的房间布草,实际上也有可能存在卫生未达标的情况。 最终在执行层面,某些保洁员为了计件KPI,以及应对部分上级所谓“节约”的要求,便主动无视合规的底线,且用于更换的布草,本身就存在有卫生隐患,消费者合理的权益无法得到保障。 于是在利润的驱动下,酒店行业内卫生管理不合格成为了一个顽固的弊病。 跨国品牌的管理悖论 此次报道中的涉事品牌,覆盖了跨国酒店集团与本土酒店巨头,包含跨国酒店集团以及本土酒店巨头,它们违规的方式有所不同,但是结局是一致的。 希尔顿为国际酒店行业之标杆,按道理当具有更为完善的全球卫生标准