社区

顾客价值导向第一位，规模效应第二位。

一定区域内高密度集中开店。以县为单位坚持高密度开店，在一个地区开出密集的门店之前，哪怕一桥之隔的毗邻县也绝不开店。1）提高连锁品牌的认知度；2）提高广告和促销效率；3）提高顾客到店效率；4）提升物流效率；5）提升区域督导对于加盟店的管理效率。

“彻底站在顾客的立场上来思考和实践”而非“为了顾客”。充分分析界定自己的顾客层，了解和挖掘客户价值，洞察客户需求。

高度信息化，信息就是生命。人手、店铺、工厂、供应链、物流设施等。

假设、实践、验证，快速迭代，朝令夕改。例如北海道冬天推冰淇淋，出乎意料大卖，7-eleven总部推荐商品SKU约为4800种，而日本公司库存周转周期只有10.1天，一年周转36次。

“人们总是在自己经验范围内思考，创新的事物往往容易因为过去的经验而遭到一致反对”---铃木。7-eleven的部分创新如下：

——1983年第一个做连锁便利店。当时董事会反对，“这在日本没有成功的先例，也不能保证顺利进行”。铃木却说“我们公司的利润减少，不是因为日元升值，也不是季节关系，而是我们没有很好地应对，从原来的卖方市场走向买方市场的时代巨变。以往卖方市场时代的思考模式、买卖和经营方式以及原模式的架构和系统，在进入买方市场时代之后都必须彻底重建”。

——去美国考察，发现美国便利店卖热狗、三明治，回到日本在7-eleven卖饭团、盒饭和肉包。

——北海道冬天卖冰淇淋。

——夏天卖关东煮。

——便利店里面设ATM机。

——提供影印服务，户籍证明，税务证明等行政服务等等。

——SEVEN外卖等服务，约50%的客户到店自提。

优势扩店策略。以县为单位坚持高密度开店，在一个地区开出密集的门店之前，哪怕一桥之隔的毗邻县也绝不开店。“其他的连锁便利店就算成千上百家开店开的比我们快，但是我们确实具有那些店没有的差异化，这样就算我们在他们之后开店，也完全没有问题。”

集中优势扩店策略的好处。1）提高连锁品牌的认知度；2）提高广告和促销效率；3）提高顾客到店效率；4）提升物流效率，限定区域内少量多次供货；5）提升区域督导对于加盟店的管理效率，一个人管理7-8家门店。

“切不可一味追求量，绝不可将量凌驾于质之上。量扩大的同时如果不能保证质，不仅无法实现规模效应，还会实现负的规模效应”。这是铃木当时批评社长在7-eleven开出1万家店后，在记者招待会上说下一个目标是两万家店的呵斥。

7-eleven基本四原则（顺序很有意思）：

——1）亲切的服务；“商业不是系统产业，而是人的生意”“亲切的服务是最不需要成本的差异化手段”。员工的满意度可以带来顾客的满意度。

——2）清洁干净；门店地板擦到闪闪发光，制定从A到E的光泽度等级。“店里的尘垢就是那家店的店长和店员们的心里的尘垢”

——3）品质管理（风味、新鲜度等）；缩短保质期，一天至少3次配送；

——4）商品齐全。订货精准度是核心。

“订货是零售业的思想和命脉所在”。7-eleven美国，之前是总部配货，业绩不佳，交给当地卖场一线工作人员自己订货之后，销售业绩增加了30%。

策略联盟体制“没有门店的零售业，没有工厂的制造商，没有物流设施和配送中心的物流产业，没有人手的人才产业，那就是7-eleven”。

171家工厂里面，大部分是制造商投资生产；物流中心和配送车辆也是归配送商所有；全球7-eleven约40万员工（30万加盟门店，10万配送），而7-eleven雇佣付薪水的自有员工只6070人。

重组供应链。一切以下游（门店）为核心，重组上游供给环节。一日三配，每天生产三次，配送三次。

7-eleven对加盟店：并没有像其他竞争者一样，降低加盟费等门槛来吸引加盟商。而是总部向加盟店承诺最低兜底，假如总部对于加盟商的赋能不力，总部需要自己承担后果。然后总部再按照一定的比例抽取毛利（抽取毛利的45%，根据年限和营业额逐一递减），利益一致，休戚与共，同甘共苦。

总部并不对加盟店有强制力，总部提供备选项，该进什么货，商品结构如何，如何卖全凭加盟店自由意志决定。

总部承担加盟店80%的电费，避免加盟店不开空调，晚上调低灯光，或者降低冷柜温度。

信息系统是核心，7-eleven称自己为营销公司，信息系统业内投入最多，最领先。

铃木的经营理念——地心说：“一切以顾客为中心，所有一切全都围绕着顾客旋转的世界观”。

商品越是畅销，越要不断改进，顾客对于更高品质的商品的追求永无止境。7-eleven每年约7成商品会被新品替代。

站在顾客立场上，追求商品的品质高于追求商品的价格低廉。强调价值诉求而非价格。

“避免缺货比任何事情都重要”。

组建创新型业务，打造新增长曲线的第二商品部，5个人员全是新人，其中3人为女性。目的是不受制于7-eleven的过去，自由发挥想象，创造新型便利店。

从采购逐步转变为商品开发，自有品牌商品，2021年销售占比已经高达了59%。

营销是盯着市场的潜在需求而不是已有需求。“一个人在柳树下抓到泥鳅，就会有第二个人，第三个人同样想在树下抓到泥鳅，但柳树下并没有那么多泥鳅，这个时候应该到河里面找泥鳅才对”。

协作生产研发，7-eleven会公告每一个自有品牌商品的制造商名称。让顾客安心，也是尊重制造商，鼓励制造商研发。

商品开发步骤：营销——设定假设需求——根据需求，生产出具体的产品——使得买方理解新品的价值诉求和价值传达——同时市场销售验证假设是否成立。

7-eleven便利店的毛利从高到低：1）饮料；2）米饭，面团；3）香烟；4）牛奶，乳制品；5）面食；6）鲜食（蔬菜等）；7）服务等。