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张小泉的事儿，大家都知道了吧。

先是张小泉被客户投诉，说在拍蒜的时候把刀给拍断了。

随后，张小泉（301055，股价16.57元，市值25.86亿元）总经理称，所有的米其林厨师都不是中国人这种切菜方法，为什么米其林厨师切的肉片更薄，黄瓜片更透明，是因为前面有个支点。

我们把刀前面的头斜过来，那不是设计感，那是消费者教育。

图片来源：北京商报微博

这种言论，无论是什么时候说的，如今被扒出来，一下子就能把张小全推到了风口浪尖上去。

一、消费者，需要你来教育？

可以看出许多中国企业对互联网C端的舆情认知和如何处理这些舆情上，能力低到令人发指的程度。

首先，张小泉自己的产品不过关，被联想到了，中国人切菜方式有问题。

中国的菜刀用了上千年，米其林发明才几年？而且中国是一把菜刀可以实现不同的用法，连豆腐都可以切成丝，你却告诉我是中国烹饪问题？

在中国的烹饪教学里厨师都有专门的一门课——刀工。

本来是一个产品质量问题，结果上升到中国人自信心的问题。

中国人拿这个刀拍蒜，然后刀给拍碎了，张小泉顶多就是承认一下自己的刀质量有问题，还有挽救的空间，但如果你这个品牌是在歧视中国人，或者说是看不起中国的东西的话，你卖的还是中国的菜刀，不好意思，张小泉也算是个老字号，也毁于一旦。

在这个公关危机中，企业需要注意什么？

第一要务：敬重消费者。

所谓，举头三尺有神明，既然你在中国有业务，就一定要把时刻把尊重中国消费者这句话奉最大的政治正确，不管你是做摄影师也好，做美妆也好，还是做服装也好，尊敬中国人是最大的正确。

崇洋媚外，吃饭砸锅，在任何一个国家都是行不通的。搞一个选美或者服装展，然后用的模特都是眯眯眼，舆论不会同意。

更何况现在是14亿中国人都在用的菜刀。

第二要务，既然做电商，多花些钱在客服培训上。

这件事情最开始的锅，是在客服身上。

这种售后客服，一线城市里也就五千上下（有时候还不到），二三线二到四千，县里只到两千。

一般只发当地最低工资，剩下的靠考核提成，不管吃不管住，能足额缴纳五险一金已经可以以二三线县城的客服4千块为例，扣掉每个月住宿、餐饮加上交通费，即使再节省的客服，如果不是本地人住自己家，每月攒到手的钱能有1000+已经是很会过了。

但代价是什么呢？

要能做“人型情绪消耗器”打消客户怨气，要及时回复满足客户需求，还得抗压能力够能挨骂，甚至还要求客服在一顿操作后舔着客户要好评，就差把所有一线顾客压力全甩到客服了。

大家试问，一个一线品牌，营销、产品、运营、供应链都已经全部完备，最终巨大的压力，给到了一个4000块每月的客服身上。

张小泉这次舆论翻车，本身也不在于产品，一把菜刀的锻炼，很难要求“又脆又快”，历数所有品牌翻车，问题恰恰全都在产品之外。

在消费者的认知中，能不能拍蒜是对菜刀要求的下线，你不能低于这个标准。

100年前一个商家宣传自己的刀很不错，他说我可以削铁如泥，刃不开卷，现在门槛已经低到能不能拍蒜，这是一种消费降级。

二、藐视了C端用户，也藐视了B端同行

像张小泉的经理这种言论，背后透露的是什么？

其一，背后透露的是中国很多本土企业想做国际化，但却是失了本心，忘记了他是中国菜刀，买刀的客户想要干什么，难道不是核心问题吗？

类似张小泉经历类似的言论，我曾在很多外企中看过，产品出现问题，最重要的不是道歉，而是“教育消费者”。

奥迪的车型发动机总是烧机油，他们就教育消费者说缸内直喷发动机就是这样，自己要在后备箱多带一桶机油。

本田车型直喷发动机油异常增多，他们教育消费者，甚至修改报警上限。

日本车的车架钢性低，他们教育消费者，这是“吸能”。

奢侈品使用皮革代替真皮，烂得快，他还说只是环保。其实是增加复购率。

外国人当中国消费者是傻子，中国企业也把自家人当傻子吗？

再一个问题就是，张小泉的公关团队显然对网上的舆情一无所知。

中餐为什么要和西餐比较？这个议题设置本身就有问题。

米其林能不能来评判中餐这个事情，已经有很多年的讨论了，很多中餐的馆拿不到米其林三星，很多米其林三星难吃的一逼。

所有中国企业都应该知道，现在的趋势是国货兴起，这背后是东方和西方价值观的较量。中国的消费者，也非常排斥西方长期以后攻城略地的那种倾销模式。

随着中国国力的不断增强和民族自信心的提升，中国价值观主导的消费习惯，会慢慢取代原来西方的倾销套路。

这一点我们可以在日本的民族产品中学习到，上世纪60年代，日货被西方人士鄙视为劣质产品，日本有很多的品牌都是通过仿制，甚至直接抄袭，才做大做强的。

现在几十年过去，日本货已经成为了很多国人心中的质量第一，这一切都是怎么做到的？底层逻辑是，日本国力增强，制造业的崛起。

慢慢地，好像所有的保健品，高端食品，只要上面印有日文，就能卖得很贵。

于是传出，中国的裙带菜明明是产自中国，但是到日本去套了一个壳，再引进中国，价格就可以翻好几倍。

还有中国的鳗鱼，运到运到日本，过一遍水，再以日本鳗鱼的名义进口。

如今，国货的认知和消费者的价值观正在形成，消费者有意识地去比较各类产品，各个国家的产品。

张小泉的做法，既藐视了C端用户，也藐视了B端同行，顺道连政府和体制一起嘲讽，明明是一个产品质量问题，非要上升到民族自信心问题，自己把路走窄了。

可惜的是，这样一个民族品牌，却毁在了领导层的言论中。

这篇文章快写完的时候，我看了一下王麻子的直播间，王麻子的抖音账号连更了8条视频，展现中国的刀功。

张小泉完全是在给自己的竞争对手送助攻，张小泉拍不动蒜，王麻子和十八子在直播间拍了一天蒜。

这就是，张小泉作死，王麻子赢麻了。