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来源：视觉中国

记者 | 白帆

编辑 | 殷幼安

随着双十一落幕，退货潮也如期而至。

在电商行业，消费者收到商品后退货十分常见，成熟、便捷的退货机制也是推动电商市场的因素之一。但由于当下各地疫情多发，物流链条不顺畅，这个“退货季”对于买家和卖家都格外艰难。许多消费者因所在地封控等原因，无法在期限内完成退货；而商家则面临着物流成本和二次销售成本大幅上升。

消费者抱怨退货难

双十一、双十二等电商大促一向是退货的高峰期，其中原因包括消费者受折扣吸引冲动消费，或是凑单购物，收到后再把不需要的商品退掉，等等。

或受消费需求减弱的影响，今年双十一的退货率尤其高。上海圆通某网点的一位负责人告诉界面新闻，从网点业务量来看，今年双十一整体订单量不如以往，但退货的订单量却超过去年。

然而，由于当前物流不畅，退货变得困难重重。

界面新闻了解到，今年双十一期间，有不少消费者投诉商家拒绝退货，或者因为物流原因超过退货时限，无法获得退款。

有消费者在社交平台发文称，由于自家小区附近的快递驿站封控，无法取件，到期后退货渠道关闭，最后只能在没见到商品的情况下确认收货。

另一位上海消费者反馈，双十一期间自己买了30多件商品，但退货时却因为物流不畅，一些商品不能及时发走，在家里放了快半个月。

还有一位消费者告诉界面新闻，她在双十一之前购买的商品，10月14日寄出退货，至今仍显示物流异常，商家已经关闭了退货通道。

该消费者与快递公司、电商平台、商家以及菜鸟裹裹均进行了沟通，但始终得不到解决。“我只能放弃了，这中间的沟通过于耗费精力，各家都在推卸责任。”该消费者表示。

除了消费者主动退货之外，今年双十一期间，还有不少消费者因为物流迟迟不到不得不退货，并引发了投诉。

一位商家告诉界面新闻：“因为疫情或者管控原因造成的快递未发或者晚发，一直是我们最近一两年的沟通痛点，有的消费者经过我们解释后可以理解，有的消费者却无法接受我们的解释，所以造成了相当的投诉订单。”

该商家表示，面对这种情况，他们也没有更好的办法，只能持续投入客服人力，向消费者解释、沟通。

针对物流不畅导致退货困难的现象，从今年上半年开始，淘宝、抖音等平台都给出了延长退货时间的政策。不过，从近期多位消费者反馈的信息来看，并不是所有商家都会给予消费者充足的退货时间。

有消费者表示，面对这种情况，只能尽量少买东西，以避免后续的麻烦。

商家退货成本高

退货难不仅令消费者不满，也造成电商商家的风险和成本上升。

一位在天猫平台上销售护肤品的商家在接受界面新闻采访表示：“根据估算，我们因为退货增加了2-3%的成本，大概每单多出1.4-2.4元。”

据他介绍，这些成本主要是货物退货时的运输费和退货产品的折损，也就是来回两次的运费以及包装耗材，有时也包括产品本身价值的损失。

由于国内电商市场竞争激烈，许多商家都会提供免运费服务，在大促期间还会赠送运费险，以吸引消费者购物。一旦发生退货，就意味着商家要在没有达成交易的情况下，净赔一笔物流费用。

上述商家进一步解释，商品退货主要分为两种情况，一是货物尚未交付给消费者，商家可直接发起拦截退回，之后再进行商家销售。另一种情况是消费者收到货物后再申请退货，此种情况下，商品常常需要重新包装才能二次销售。

而在跨境电商市场中，由于货物不允许二次销售，且海关也不允许已经脱离监管的退货二次进入保税区，因此无论退货商品是否完好，都需要被进入特定仓库进行废弃处理。

退货上升，发货下降

虽然消费者和商家都被退货困扰，但对于快递从业者来说，退货订单也是一个优质市场。

上述上海圆通某网点的负责人告诉界面新闻，“11月1日-3日、11月11日-14日是双十一的发货高峰期，此后的4、5天，都是退货订单比较多的时候。”

该负责人表示，今年双十一的退货率高于往年，高峰期每天的退货订单高达6000-7000单，现在已有所下降，但每天仍有1000多单退货订单。

他还介绍，快时尚品牌和直播间商品的退货量显著高于其他品类。

不过，虽然退货量高于往年，但发货单量却不及往期。“就我们这个网点来看，今年双十一期间的快递单量比往年少了三分之一，还有网点少了三分之二。”该负责人说。

金华市的一家快递网点的负责人则透露，今年连预售产品的完成率也降低了，未付尾款的订单高达15%，而往年几乎不会出现不付尾款的情况。