社区

文｜李意安

2021年，平安集团提出了“省心、省时又省钱”的“三省”战略。需求驱动是中国平安36年经营沉淀的底层逻辑，也是其一以贯之的发展基因。而“三省”理念这短短六字，无疑是平安集团精准洞悉市场变化之后，对前端需求全方位重审后形成的凝练表达。

如今，三年过去，“三省”工程的建设已经渗透到了平安的每一个服务板块。

作为平安提前锁定的未来赛道，早在“三省”理念提出之前，养老板块就已经成为平安人寿、平安养老险、平安健康等平安谱系多家成员公司的发力重点。

早在2018年，平安集团就基于“综合金融+医疗养老”的双轮优势推出了平安智慧养老。2021 年，平安开始启动构建居家养老服务，2022 年推出居家养老服务品牌 “平安管家”，2023 年 发布 “护联体”，聚焦居家养老对专业康复护理的需求，整合服务商建立“标准-系统-服务-履约”闭环，在试点城市上线平安无忧护服务；2024年，陆续发布了居家养老 “乐联体”、“住联体” 等模式，防范居家养老中的环境安全风险，解决老年人居家养老的“失乐”痛点，帮助长者提升生活品质。

在老龄化趋势已经十分明朗的当下，各家保险机构都在积极构筑金融、养老、医疗的生态体系。

得用户者得天下，高举高打“三省”服务理念，无疑是平安瞄准用户体验，打出的一张明牌——为帮助用户实现省心、省时又省钱的“三省”目标，过去几年，平安不断集结产、学、研三方，以最专业和高效的方式，持续完善服务矩阵。

01

“中国式”养老的刚需

如何构建“有温度的养老服务”？这个问题，只有真正走进老年群体中，答案才会慢慢浮现。

普世认知对老年生活的最显见的担忧，是因衰老或失能带来的“贫”、“病”隐患，养老金保障和医疗康养是最显见的刚需，而这正是平安的优势所在。

一直以来，平安积极参与“第三支柱”养老保障体系建设，深入进行了有效探索。在最新发布的平安御享金越（2025）终身寿险（分红型）的受众客群覆盖年龄可从出生满 28 日至 74 周岁，支持保单质押借款，最高可贷现金价值的 80%，当养老人群在养老期间遇到突发的资金需求，如重大疾病治疗等，可以通过保单贷款的方式获取资金，解决燃眉之急，而不会影响保单的其他权益。

同时，一部分符合条件的客户提供包括平安臻享家医、居家养老和高品质康养社区在内的多种养老增值服务。

除了为老年生活提供更多元的收入保障，慢病管理、适老化生活和精神愉悦是养老、享老的关键所在。

平安集团董事会秘书兼品牌总监盛瑞生表示，中国的家庭文化决定了90%的人会在家里养老，因此，居家养老成为了平安布局养老业务的重心所在。

图片

2024年中国平安推出了居家养老 “住联体” 模式，用“573 居家安全改造服务” 为养老客群提供适老化服务。

适老化服务的重点在“适”。

“5”分钟的自主评估快速且有效地发现老人居家环境中存在的安全隐患，如地面是否防滑、卫生间是否有扶手、室内光线是否充足等。

“7”大适老化改造则需要整合联盟资源，为老人的居家环境中客厅、卧室、厨房、卫生间、浴室、走廊和楼梯七大空间进行针对性的改造，比如为卫生间安装防滑地砖、坐便器扶手、淋浴座椅等；在卧室设置紧急呼叫按钮、床边扶手等；在厨房配备智能炉灶、防烫手套等适老化设备，让老人在各个生活空间都能得到妥善的照顾和安全保障。

“3” 位一体管家服务则包括专业的生活管家、健康管家和安全管家，实现服务的全流程跟进以及风险的全天候监测。生活管家负责协调生活日常；健康管家关注老人的身体状况，提供健康咨询、体检预约等服务；安全管家则侧重于居家环境的安全监控和风险预警，如实时监测烟雾报警器、燃气报警器等设备的状态，一旦发现异常情况及时通知相关人员并采取措施。

02

“养”老，更要“享”老

医疗康养是最显见的刚需，却并非养老的全部内容。

比较容易被忽略的是，在更多的岁月里，“老”不是一种困境，而是一种处境。社会对老龄化的认定是从60岁开始，然而，从60岁到120岁，这漫长的60年跨度，是一个极其宽泛的生命阶段，都属于老年范畴。

在光阴的寸进中，随着视听感官、记忆力和行动能力等各项生理机能被点滴消磨，老人们的心理也在发生巨大变化——比如自我价值感的缺失、害怕风险、抗拒变化，害怕孤独、渴望陪伴，时常反刍旧时记忆、对新事物失去兴趣等等。

这些变化都会真实影响老年生活的幸福感，直接关乎老人们的心理健康，而随着生活水平的提升及医疗条件的完善，我国老年人的身体素质和预期寿命大幅提升，帮助老人“老有所乐、老有所学、老有所为”就成为了康养产业的使命所在。

2024 年平安正式发布居家养老 “乐联体”，推出管家 “三伴” 服务体系，包括 “伴聊”、“伴学”、“伴游” 服务：“伴聊” 涵盖 AI 聊个天、管家友伴、心灵友伴三类伴聊服务；“伴学” 联合权威高校，打造北京大学 - 平安居家芳华班等，帮助同城长者相伴学习；“伴游” 则由医生管家、生活管家线上全程陪伴。

图片

今年夏天，在中国老龄产业协会的指导下，中国平安发布了《“创享老年”倡议书》，提倡聚焦老年人的失乐问题，倡导通过精神慰藉、老年教育和康养旅游等服务丰富老年人的晚年生活，并呼吁全社会共同行动。《倡议书》发出三大倡议：一是呼吁高度重视老年人的精神健康问题，构建多元交流渠道；二是呼吁高度关注发挥老年人的作用，建设多维学习和服务平台，为老年人服务社会、展现自我提供渠道和机会；三是呼吁高度关切老年人走出去的愿望，开发推广适老化旅游旅居产品，完善康养服务体系。

03

联动资源，搭台兴业

建设一个成熟的养老生态圈是一个社会性的工程，不仅需要多方资源的通力配合，更需要点、线、面的统筹设计，绝非一日之功。

平安选择成为那个搭台的人。

老龄化已经是全社会的趋势共识，但是从市场发展现状来看，大量的供应商，存在“规模小，资金缺口大，盈利不易，支付方式不畅通，良莠不齐”的情况。供应商依靠自身力量难以聚集成为规模优势。

中国平安充分发挥集团资源整合优势，以平台化的思路联动集团内外产学研合作方、上下游供应商，通过相应的制度和标准进行规范，以统一品牌的产品和服务对外输出，一方面能够降低客户的信息筛选成本，尽可能让客户一站式获得所需所想的服务，另一方面，也能够汇集产业力量，与行业合作伙伴共同成长。

图片

比如居家养老服务层面，联合行业里专业的医疗机构发布了医联体、护联体、住联体等一系列行业服务标准。建立了 “五管十维” 的立体化监督体系，从服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面和十个具体的管理维度，源头管控入驻服务商的服务质量，确保老人能够享受到高质量的服务。

再比如医疗资源的联动。平安健康通过签约名医、成立专病专科中心、共建自建互联网医院等模式与医院探索创新合作模式，打造一站式履约体系。截至 2024 年 3 月末，平安内外部医生团队约 5 万人，合作医院数超 3.6 万家，合作健康管理机构数超 10 万家，合作药店数达 23.1 万家，全国药店覆盖率超 37%。

图片

而市场的真实反馈是“三省”体验的最佳校验器。

2021 年 9 月正式推出的“平安管家”服务品牌，为客户提供一站式居家养老建议解决方案。数据显示，2023 年 10 月 “护联体”上线后，平安管家平台服务人次同比增长10倍；2024 年 3 月发布 “住联体” 模式及 “573 居家安全改造服务”后，四个月内，平安管家平台上居家环境安全测评服务人次提升300%，为全国约500个社区、超万户家庭提供居家安全知识普及服务。

从用户体验的反馈调研来看，生活管家服务满意度近 97%，医生管家服务满意度 98%，较高的满意度体现了客户对平安居家养老服务的认可 。

趋势而言，中国社会的老龄化进程才刚刚开始。

2023 年末，全国 60 周岁及以上人口 2.97 亿人，占总人口比重 21.1%；其中 65 周岁及以上人口 2.17 亿人，占总人口比重 15.4%，19 个省份 65 岁及以上人口占比超过 14%，进入深度老龄化社会。6 个省份 65 岁及以上人口占比超过 18%，其中辽宁占比高达 21.06%，上海达到 19.56%，进入重度老龄化社会。

国家卫健委数据显示，从现在到 2050 年期间，中国老年人口的年均增长率将远远超过总人口的年均增长率。2035年，60以上老年人口将突破4亿，占比将突破30%，整个社会将进入重度老龄化阶段。

这不仅仅是老年人的困扰。日渐成熟的年轻人，当打之年的中年人，同样困在养老焦虑里。就业危机、年龄歧视、生育断崖的重重压力下，如何给父母养老，自己未来又如何养老，成为每一个中年人甚至青年人内心最深处的隐忧。

从这一点而言，平安在养老服务中践行的“三省”理念，受众不仅仅是老人，而是整个老龄化社会。