美团重锤恶意差评,王兴已经失去耐心
美团外卖整治恶意差评
高端的商战往往采用最朴素的方式。
一直以来,大家想象中的商战大多是影视剧里花百亿做空对家,截断对手资金链等戏剧性场面;而现实中,我们所看到的更多是直播互撕、高管对骂、怒刷差评这样直接的行为。
就拿刷差评来说,这种现象在外卖平台上也频繁出现。
南京市玄武区人民法院曾公布一起典型案例:小林(化名),在某知名外卖平台上经营着一家三明治店铺,生意一直兴隆。
有一天,小林惊讶地发现,短短三天内,其店铺收到多达三十余条的恶意差评,于是他立即报警求助。
经公安机关深入调查,真相浮出水面——原来,这些差评竟是小林的前合伙人之一小孙(化名),在退出合伙后,于附近开设了另一家三明治店,并为了打击竞争对手,不惜以每条80元的报酬,雇佣多人对小林的店铺进行有组织的恶意差评。
面对如此恶劣的行为,小林决定将小孙诉至法院,要求其赔偿因此遭受的经济损失及合理的维权费用。
经法院审理,最终判决被告小孙需在判决生效之日起十日内,向原告赔偿经济损失及合理费用共计3万元。
宣判后,小孙不服,提出上诉,二审法院经过仔细复审,驳回上诉,维持原判。
除了上述同行间蓄意制造差评的情况外,外卖平台上还涌现了顾客利用差评敲诈商家、因不合理要求未得到满足而给予差评、离职员工出于报复心理故意留下差评等现象。
这些不公正、不客观、不真实的恶意差评,不仅给普通商家带来了经营上的损失,还严重影响了用户做出正常的下单决策。
若不加以有效管控,“恶意差评”现象恐怕会愈演愈烈,从而扰乱市场秩序,损害商家和消费者的合法权益,阻碍外卖行业的健康发展。
鉴于此,美团外卖多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”,从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手,搭建更透明高效的差评处理机制,帮助商家将精力更好地投入到线上经营中去,共同打造公平、健康的餐饮生态环境。
据了解,为了快速锁定恶意差评,美团外卖已升级风控模型,并引入AI数据模型,利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词,提升恶意差评识别的准确率和敏捷性,被该风控模型抓取的恶意差评,将不计入商家评分,并实时纳入风控数据库,以备后续分析处理。
同时,美团外卖针对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见的评价违规行为,采取了包括“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式,进行分层分级处置,为商家带来多重保障。
可以看到,美团外卖正在通过技术手段,以有效应对并屏蔽恶意差评对商家公正评价的负面影响,为商家营造一个更加公平、健康的线上经营环境。
藏在差评下的黑色产业链
事实上,餐饮行业内不仅滋生了“恶意差评”,还衍生出了“花钱删差评”的非法交易。
据红星新闻透露,上个月,成都郫都公安成功打掉一个“外卖水军”团伙。该团伙向超过200家餐馆按月收取500元至700元不等的费用,以提供删评服务,在过去两年间,非法累积获利超过50万元。
经过警方深入调查,该团伙运用差评监控软件,层层招募代理,向下级客户及团队供应差评监测服务,并根据“包条”或“包月”等合约,安排人员与用户沟通以实施“删帖控评”。
警方透露,该团伙的业务范围遍及广州、深圳、杭州等多个国内城市,根据初步估算,他们处理的差评总量已超过10万条。
目前,该团伙因涉嫌非法经营罪已被依法采取刑事强制措施,案件正在进一步侦办之中。
类似事件屡见不鲜,如扬州一犯罪团伙使用非法外挂软件窃取差评买家信息,通过协商赔偿等手段诱导买家删除差评,非法获利超过20万元;广东汕头有犯罪团伙非法获取外卖平台匿名评价客户的资料,随后通过联系与骚扰客户,为商家提供删除差评的服务;还有,浙江省杭州市公安局抓捕的一个犯罪团伙,他们非法兜售的删除差评服务涉及江苏、安徽、浙江等多地,违法销售金额达400多万元……
在餐饮行业中,差评问题日益凸显,逐渐形成了一个规模庞大且隐蔽性强的黑色产业链。
这一黑灰产的存在,为外卖平台的正常运营带来了不小的挑战,让整个餐饮行业的良性发展蒙上了阴影。
之所以会出现差评黑灰产,其实与外卖平台所采用的单一评分体系有很大的关系。
在外卖平台上,商家的评分与口碑直接关乎其排名、流量及销量。而消费者在选择外卖时,普遍偏好选择那些评分高、口碑佳的商家。
因此,部分商家为了维护自身形象与利益,不惜雇佣水军进行刷评、删评等不正当操作,这些行为直接促使了差评黑灰产的形成与发展。
今年年初,“年轻人报复性挤爆3.5分餐厅”“评分低的店铺好吃”等话题引发热议,起因是有消费者“踩雷”高分网红餐厅后,生出逆反心理,转而尝试3.5分餐厅,结果味道却出乎意料。
不少网友都坦言自己曾有这样的亲身体验。
由此不难发现,在餐饮外卖行业中,用户想要触及真实评价的难度已经越来越大,外卖平台上的餐饮商家正面临着巨大的信任危机。
在这种情况下,作为外卖平台领军者的美团,有责任也有义务确保平台内餐饮店铺评价真实性,以此带动整个行业发生改变。这也是美团外卖此次出手整治恶意差评的出发点之一。
谁来打破现有外卖格局?
近两三年来,随着消费环境的日益复杂化,餐饮外卖行业也出现了一些变化。
美团数据显示,2023年,30元以下的外卖消费占比攀升至74.3%,实现了1.7%的增长,外卖消费正逐渐趋向理性。
与此同时,骑手队伍持续壮大。据不完全统计,2020年至2024年间,全国外卖骑手数量从约400万上涨到700万,增幅达到75%。
骑手的增长与消费需求的错位,要求外卖平台不仅需要加强对骑手的培训和管理,还得积极促进用户消费需求的增长。
在这样的背景下,不论是美团还是其他外卖平台,都需要看到自身在外卖业务中面临的挑战。
一方面,外卖平台需要不断优化骑手招募、培训、调度等流程,提高配送效率,同时控制成本。
另一方面,外卖平台需要加强对评价的审核和管理,防止恶意差评和虚假好评的出现,并引入更多的用户反馈机制,如在线调查、用户评价等,以便更全面地了解商家的服务质量。
今年5月,京东将即时零售业务全面升级为“京东秒送”,不仅整合了原京东到家、小时达等业务,还推出了“最快9分钟送达”“9块9免运费”等服务,似乎要在外卖市场中占据一席之地。
同时,抖音等新兴平台也在积极寻求创新与突破,力图颠覆现有的市场格局。
随着外卖领域的竞争加剧,一场激烈的变革正在悄然酝酿。在这场没有硝烟的战争中,最终谁能赢得消费者的青睐与信任,谁就能决定外卖市场能否改变美团“独占鳌头”的局面,实现市场格局重塑。
作者 | 李响
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