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作者| 团团君

来源 | 新经济观察团

任何一家伟大的公司都有一个核心特点：痴迷用户。

这是杰夫·贝佐斯在首部作品《长期主义》中反复强化的观点。他认为，“公司的核心在于对用户痴迷，而不是对竞争对手痴迷”。自1997 年开始，这一理念就被亚马逊奉为圭臬，是指引其成长为万亿美金互联网帝国的明灯。

放眼国内外企业，知其意、仿其形者，甚众；得其真、行其神者，稀寡。大部分企业所谓的“痴迷用户”仅限于手、口、纸、笔；实际经营中，眼、脑、心、神始却终挂在四面八方的竞争对手身上。只有少数秉承长期主义的标杆企业，自成立时便将用户理念融入骨血，几十年如一日心无旁骛，竭尽百计千谋，只为缔造出极致的用户体验，最终筑起对手无法逾越的坚实高墙。

在国内，京东无疑是上述标杆企业中的典范。过去二十年多年，我们看到京东基于供应链技术优势，精心打磨出一套环环相扣的“用户体验组合拳”，在选品、采购、仓储、配送、售后等每一环上实现了全球领先的高效率，业内首创的上百项服务的落脚点，都是让用户更省心、省钱、省事。正因如此，用户体验也成为京东的核心竞争力，奠定了京东业内无法撼动的标杆地位。

不要小瞧标杆的示范效应。如今，京东围绕供应链打造的卓越效率和极致用户服务，正源源不断地向外辐射出强大吸引力，被京东平台上越来越多的第三方商家争相效仿，带动大量第三方商家将用户体验作为核心竞争力。京东式用户体验，已然成为平台的统一服务标准。

其结果是，商家的产品、价格、服务质量和竞争力不断提升、用户体验再升级、京东业绩可持续发展、消费市场稳健复苏，“四方共赢”局面悄然形成。京东三季度最新数据也证实了这一成果：公司净营收2603.9亿元，同比增长5.1%，归母净利润为117亿元，同比大增47.8%，均超预期；活跃用户数和用户购物频次连续三季保持两位数同比增长；第三方商户订单量同比增长30%。

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用户活跃度稳健增长 价低质优体验升级

三季度，京东活跃用户数已经连续三个季度保持双位数增长。这一增速不仅延续了今年前三个季度的强劲势头，也再次证明了京东通过不断优化用户体验、丰富商品品类、提升服务质量，成功吸引了大量新用户加入，并促使现有用户更加频繁地在平台上进行购物。

在如今的市场环境下，部分零售平台的用户增长和活跃度都已逼近天花板，但京东却能逆势实现用户数据的双增长，其秘诀就是始终“痴迷用户”，围绕用户购物中的全流程体验，在每个节点优化升级用户服务，从而在用户“拉新”和“留存”上“一箭双雕”。

以今年双十一为例，京东通过加码低价举措、加大补贴力度、丰富商品选择、重视品质把控和完善客户服务等，进一步全方位提升了用户的消费体验。京东深知，只有让用户真正感受到商品丰富、质优价廉，才能俘获用户心智。

早在去年3月，京东就针对新老用户推出了百亿补贴计划。今年京东11.11，百亿补贴商品数量同比增长4倍，真低价吸引大量用户涌入，拉动服饰美妆、农产品和厂牌商品热销，羽绒服、冲锋衣、保暖内衣成交额同比增长翻倍。

同期，在京东上购物的用户数同比增长超20%，采销直播订单量同比增长3.8倍，超17000个品牌成交额同比增长超5倍，超30000个中小商家成交额同比增长超2倍。

此外，京东积极走向下沉市场，为乡村和边远地区用户送去最优质的服务和低价商品。

今年以来，京东不断加码“以旧换新”政策，从雪域高原的偏远村庄到大凉山脚下的乡村学校，全国超90%县域农村地区的用户都能享受到优质服务。这一年，京东看似更换了一盏盏灯泡、一台台洗衣机，但实际却为这些曾被世界遗忘的角落和用户送去了光明和期盼。

其中，在京东11.11期间，大屏电视成为用户们换新的首选，扫地机器人、烘干机等在内的519个家电家居品类成交额同比增长200%。

不仅如此。在国家以旧换新、消费券等消费刺激政策，以及京东优质服务和低价战略的多重拉动作用下，今年双十一期间，居民消费市场明显回暖，成为扩大内需、提振消费的重要节点。

国家邮政局监测数据显示，10月21日至11月11日，全国共处理快递包裹127.83亿件，日均处理量是日常业务量的125%。

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标杆服务辐射吸引力 助力商家提质增效

三季度，京东之所以取得了亮眼的业绩和稳健的用户数据，除了不断优化的用户体验之外，还在于持续投入商家生态建设，吸引越来越多的第三方商家将京东的标杆式服务视为提高竞争力的核心战略。

从商家角度来说，如今在各大电商平台上的均面临不少困境：第一，同质化竞争激烈，不得已卷入价格战；第二，成本陡增，从采购、物流到仓储、发货，每个环节的费用都逐年攀升；第三，用户服务不到位，用户易流失；第四，流量成本高昂，数字化转型难，对直播带货等风口望洋兴叹等等。

而京东多年来在物流、售后、客服和品质把控等全流程，积累出的强大服务能力和深厚技术经验，正是商家们在面对上述困境时，迫切需要补足和学习的成功案例。

例如在用户服务方面，京东提供的涵盖品质保障、配送保障、售后保障等八大类共计数百项服务中，行业首创及独有的服务数量已超百项；其中首次推出“长辈专属客服互动陪伴直播间”，每天持续直播12小时，陪伴老人聊天并解决购物问题。

借助上述京东式优质服务的力量，商家有望通过高质量的用户服务，在激烈的竞争格局下实现弯道超车，开辟出差异化之路。

京东作为长期主义者，也始终坚守 “三毛五理论”，不追求对商家“竭泽而渔”获取短期利益，而是为商家打造良性生态，与他们共享发展成果，实现长期共赢。

以物流为例，偏远地区的物流是商家的重要成本。在过去，直发新疆的快递费用成本高、利润薄，影响了商家发货的积极性，也降低了成交量。而京东独创的“送货上门”式服务，已经在新疆连续实施了15年。今年11.11起，京东就进一步开放物流能力，逐步推进为第三方商家提供新疆“集运配送”服务补贴并送货上门。该模式下，商家只需承担发货地到集运仓的运费，物流成本大幅降低，用户服务质量也随之提升。

同时，越来越多的商家开始采用京东的优质物流配送服务，以及免费上门退换货。京东基于供应链优势打造出来的极致用户体验，逐步成为全平台的标准化服务。截至三季度，已有5亿第三方商家订单使用京东物流配送，有效提升用户体验。

而针对商家流量获取难、数字化转型困难，京东早在2023年就推出了“春晓计划”，旨在通过千亿级流量扶持、AI技术提效和超轻资产运营三大维度促进商家成长。该计划自2023年初实施以来，已助力京东第三方商家数量突破百万。

最新升级版本中，京东推出15项新举措，包括首页频道流量激励、广告金补贴、新商家直播激励等，特别强调通过超亿元广告金补贴和首页频道免费曝光为商家带来千亿级流量支持，助力中小商家及产业带商家低成本推广、快速成长。

以京东云言犀数字人直播为例，在2024年京东11.11期间，助力超7500个品牌高质量增长，带动成交额环比618增长40%。

在商家借鉴和京东扶持合力之下，京东的商家生态愈发良性。三季度，京东第三方商家成交用户同比增长20%，订单量同比增长超30%；京东“秒送专区”已经吸引了超60万门店和商户，为用户提供全品类商品“好物立享”、最快9分钟送达的极致用户体验。

显而易见，商家不断从服务流程优化、成本大幅降低、商品质量提升等多个维度提升自身竞争力的结果，是用户享受到更优质的服务，更低价的产品，体验优化、粘性增强。京东作为平台也能建设更良性共生的生态，为未来可持续发展注入新动力。

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加码供应链技术 助推数实融合

从表面上看，通过极致的用户体验，京东得以实现新用户增长和老用户存留，并以标杆服务吸引商户效仿，助力后者降本增效，共同服务更多用户，最终带来业绩的增长。

往深度看，驱动这个增长链条持续环动的原始力量，来源于京东扎实的供应链等技术优势。这不仅是平台底层精密运转的“超级引擎”，也是驱动京东各项业务向前向上良性发展的核心动力。

比如在用户端，我们仅能感受到最快9分钟到达、211 限时达等极致的用户体验。但在下单之后，京东后台需要经过订单审核、库存匹配、商品拣选、商品包装、配送单生成与分配、运输与配送等多个环节，背后涉及智能调度系统、自动化包装设备、智能机器人等科技能力的参与。

而做到这一切，要得益于京东在长期大量的基础建设和资金投入基础上，打磨出的业内独有的最完整先进的供应链能力。基于对物流的各个环节进行全链条智能化管理，京东从商品的采购、仓储、分拣、运输到配送，实现了无缝衔接和高效协同，避免了不同环节之间的信息孤岛和协调不畅问题，提高了整个物流配送的效率和速度，也降低了平台的履约开支，最终的结果是用户端的“多快好省”体验。

有了后端供应链的高效率，才能支撑起前端服务会更有耐心，快递员会把每一件快递送到用户门口。这也是京东极致服务的根源所在。

数据显示，自2017年全面向技术转型以来，截至2024年三季度末，京东的技术研发投入已超过1300亿元。

值得注意的是，与很多公司痴迷于技术刷榜不同，京东的每一项技术研发，都是为产业而生，与实体经济深度融合。以大模型为例，在市场纠结大模型的落地难题时，京东物流已经发布搭载感知大模型的物流无人车技术，第六代智能配送车将实现规模化布局。此外，京东云发布的企业大模型服务、言犀智能体平台等工具，均源自于解决商户和企业客户运营中的各类痛点。

在传统优势领域——供应链基础设施建设方面，京东自是不断加码。截至第三季度末，京东相关资产规模达1610亿元，拥有1600个仓库和超2000个云仓，仓储总管理面积超3200万平方米。同期，京东物流在美国、马来西亚落地新自营海外仓，预计2025年底全球自营海外仓面积将实现翻倍式增长。

此外，京东还通过技术能力拓展产业边界，帮助千行百业提质增效。截至三季度末，京东工业推动太璞数智供应链解决方案在消费、汽车、能源行业落地；京东智能产业园有分布式光伏开发及并网规模已达到436兆瓦。

在供应链能力和技术优势加持下，京东能够保持业绩长青也是水到渠成。

古语有云，“不谋万世者，不足谋一时”。京东成立之初就树立起的用户服务理念和自建供应链能力，曾被质疑重资产、周期长、成本高，但却在时间的见证下成为公司20年发展壮大的根基。而在未来，也势必支撑起京东的长期稳健发展。

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