蔡崇信说阿里忘记了客户是谁,但我不这样认为
蔡崇信最近接受播客采访,坦言:
“当我们审视内部并反思过去几年的情况时,我们发现我们落后了,因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户,我们没有给他们最好的体验。所以在某种程度上,我们有点自食其果”
“忘记”这个词用得很巧妙,和马老师之前的“回归”颇异曲同工。
言外之意是,我们过去是正确的,只不过如今犯了错。
然而,我们去回看阿里的过去,从成立到如今,阿里巴巴的使命始终都是“让天下没有难做的生意“。
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“让天下没有难做的生意”这句话,怎么听都是团结商家的口吻,怎么看都是从商家角度出发的产物。
哪里有用户是最重要的的感觉呢?
所以我并不认为阿里今天认为用户才是最重要的,是一种“回归”。
如果刻薄一点讲,阿里并没有多少“用户第一”的基因。
下面我举两个公司的例子。
一、滴滴:阿里文化的小跟班
滴滴是一家受阿里影响非常深的公司。
我过去在滴滴工作的时候,感觉从上到下有一个非常糟糕的事情。
就是一旦有问题涉及到了乘客和司机两者利益的冲突,需要平台从中做权衡的时候,自然会延伸出一个问题,那就是:
在滴滴的平台中,乘客和司机谁更加重要?
每次我听到的答案,都是一句模棱两可的,“乘客和司机一样重要”。
这是一句典型的正确的废话,它没有办法指导任何一线的业务,更不用说产品逻辑了。
今天我们回溯为什么滴滴在18年的顺风车事件中,受到了那么多普通用户的敌意。
我觉得很大程度上是因为,当时滴滴面向用户的安全措施是远远不足的。
为什么这些安全措施是不足的?我觉得很大程度上,是因为考虑到司机的体验,平台并没有魄力去制定对应的规则,更别说推广了。
最终导致了监管部门的强力介入,才开始 all in 安全。
二、美团:用户第一
在本地生活打的阿里满地找牙的美团,它的价值观就是旗帜鲜明的:
“消费者第一,商家第二,员工第三,股东第四,王兴第五。”
美团在价值观上没有走过弯路。
投资美团的朋友,可以去看看《九败一胜》和《长期有耐心》这两本书。
我们知道在团购业务的早期,貌似商家供给更像是核心壁垒。
但为什么美团一开始就认为消费者比商家重要呢?
这里是书中的原话:
“他们开会讨论确定了基调,是有消费者才有商家的,不是有商家就一定有消费者,消费者比商家重要,所以才确立了消费者第一、商家第二的排序。”
如此朴素的认知和道理。
三、价值观有这么重要吗?
我认为价值观的背后其实是对这个世界的最深刻的认知。
如果一个企业对这个世界最深刻的认知出了问题,那它迟早出问题。
拿阿里举例子。
如果阿里始终认为卖家比买家重要,那它终究会翻车。
如果阿里坚持认为卖家和买家一样重要,那它终究会遇到像拼多多这样笃信用户第一的对手。
上面提到了滴滴因为价值观排序模棱两可,对于业务的伤害。
我们这里也提一个正面的例子,就是美团的价值观是如何帮助他们的。
2011年,美团和DQ谈了一单生意,大概是50元的代金券在美团卖29元。
但是这个商品上架美团后,DQ突然宣布没有和美团合作过,导致很多购买了代金券的用户无法正常使用。
即便后续美团公布了合同硬杠,但DQ称合同是假的。
在这种情况下,我想请读者们,可以先自己代入美团,会如何处理这期事件呢?
……
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这件事发现的时候,美团刚确立了消费者第一、商家第二的价值观排序。
所以他们基于此价值观,非常果断地处理了该事件,那就是:
1、美团给所有花费了29元购买代金券的用户,返还了50元现金,让用户可以直接拿钱去买。相当于美团自行补差价。
2、然后美团去起诉DQ,DQ赔偿了美团损失。
在一个正确清晰的价值观指导下,事情得到了快速且完美的处理,而不是什么和稀泥。
四、阿里的客户第一
平心而论。
阿里过去的价值观,“客户”很长一段时间指的都是卖家。
这种情况一直持续到了20年左右,在拼多多、美团的冲击下,“客户”到底是买家还是卖家?才开始重新变成一个问题,进入到高管的视野中。
所以阿里今天的困境,很意外吗?我觉得是一点也不意外的。
而且更为重要的是,因为阿里初衷并不是围绕用户的,这也就导致了,阿里今天的变革并不容易。
这意味着,过去20多年围绕卖家所形成的各种利益结构,都需要打破和重塑。
这不是一件简单的事情。
希望阿里能成功。
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最后,会与拼多多 在 货架电商上 平分市场吗?感觉彻底被拼多多占领市场的可能性很小。毕竟觉得拼多多上的货质量差,厌恶拼多多的病毒式营销,和象五粮液这种品牌时不时手撕一下拼多多是假货的也不少。