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近日，由有赞新零售牵头主办的新零售大会在深圳成功举办、大会得到了来自深圳市电子商务服务中心、深圳市智慧零售协会的鼎力支持。深圳市商务局领导杨志君到场致辞，谜底副总经理李志强、钻石世家市场营销总监梁健俊、有赞新零售业务负责人崔玉松、有赞新零售客户成功总监陈芳园分别登台分享。 $中国有赞(08083)$

有赞崔玉松：新形势下有赞新零售撬动新增长

崔玉松观察到：中国年收入超过的高收入群体正在增长，消费高端化势头还会延伸。而从整体的消费市场来看，消费者消费习惯未降级，但选择变得更为明智理性，新实用主义消费兴起。这些消费行为的变化和趋势，让线下商业的核心价值从货物展示转变为提供服务和体验。

在崔玉松看来，数字化趋势使渠道扁平化，零售必须以消费者为中心。对于品牌来说，未来的挑战在于如何应对这些变化，特别是如何整合线上和线下资源，以及如何实现真正以消费者为中心的经营模式。

在新的形势和环境下，有赞新零售通过数字化系统和运营服务，为企业量身定制一站式的解决方案，在为商家的高质量增长提供可能。

据崔玉松介绍，围绕消费者，有赞新零售在线上构建了自动化的公私域循环，帮助商家将有价值的消费者留存在私域，实现重复触达；同时，私域产生的行为数据可以反哺公域的营销投放，实现品效合一。

其次，得益于有赞的消费数据积累和CRM，有赞新零售构建了一套自动化营销的系统，让商家在私域运营中省时省力，并且效果更好。

同时，有赞新零售解决方案结合线上线下渠道各自的优势，让线下门店、组织、营销，能够有机结合到一起去，将线下的客户通过创新的多码合一技术带到了线上，让客户离店的时候也能被触达。

此外，有赞新零售将线上营销和线下的导购销售结合起来，把有价值的营销商机带到导购手上，同时打造了很多工具，能够帮助企业赋能和激活导购。

崔玉松表示，在实际的运转过程当中，有赞新零售的解决方案能够为商家的经营带来巨大的提升，提升商家与用户之间的沟通效率，提升用户的消费体验，提升用户的信任度，提升用户的转化和复购，这些最终都会成为业绩的增长。

有赞陈芳园：提升「营销力」和「销售力」，驱动全域业绩增长

有赞新零售客户成功总监陈芳园指出，在当下周期，零售企业要「销售额」更要「利润」。同时，消费者对于服务的意识也在提高，在寻求性价比和质价比的同时，还希望商品能体现其个人品味，能够感受到品牌带来的品牌关怀和服务体验。

为应对这一挑战，零售企业需要在提升营销和销售力的基础上，合理利用现有资源，实现用最低的成本获得最好的业务结果；企业不仅要关注销售，还需要重视与消费者之间的关系，提供有价值的服务和内容，同时利用一系列数字化手段提高效率和衡量效果。

营销力方面，通过精细化的客户细分和个性化服务，零售企业能够更有效地触达目标客群，提高营销效率。有赞的消费者运营解决方案，通过数字化工具和数据分析，能够实时跟踪营销活动的效果、调整策略，保障复购率提升。此外，通过创新的会员权益和营销活动，能够增加与消费者的互动机会，增强品牌在消费者心中的印象。陈芳园分享了私域用户沉淀的“33原则”：为了更好地维护客户关系，建议企业在至少三个私域渠道沉淀客户、并产生三次互动。有赞将“33原则”应用到产品层面，有赞企微助手的多码合一能力，客户只需扫码一次，就能快速完成注册入会、关注公众号、添加企微。

而销售力提升的关键，在于用数字化激活门店的导购员。根据有赞服务商家的数据，当电商业务和门店业务由同一个团队经营时，使用企业微信助手和导购助手的导购员的运营效率是普通客服的2-8倍。对于许多品牌来说，导购员已经成为与消费者最后互动的关键角色。

除了导购之外，其他的管理角色也同样关键，尤其是大区总、督导和店长。以女装朗姿为例，其南北分布的业务和商品策略存在差异，需要各大区总根据本区的特点制定营运策略。这些策略由大区总、督导和店长共同实施和管理。结合总部和导购的协同工作，有赞提供的解决方案旨在通过工具串联提高企业效率，并实现业绩的全域增长。

谜底李志强：180复购激活，锁定高净值用户

在谜底副总经理李志强看来，躺赢的时代已经过了，接下来是适者生存的时代。品牌要把“认知、行为、结果”的统一作为品牌经营的核心要素，确保知行果合一。

李志强透露过去一年中谜底的店均业绩、利润、复购率都是 10 年最高的，这得益于以“高净值客户”为中心，通过全域运营策略，针对高净值客户打造沉淀-激活-复购的闭环流程的核心策略。

据他介绍，通过有赞CRM，谜底对全域的用户和消费数据进行了联动和打通，包括抖音、小红书、腾讯广告投放直连，在微信各个触点、各个公域平台的触点，可以把数据互通，让消费者集中起来，对用户分层和分析，更好地了解客户的需求和偏好，从而更好地定位产品和渠道。

谜底基于有赞CRM激活沉睡客户，很重要的一个动作是“180复购激活”。所谓“180复购激活”，是指中高客单品类会员回购率在离店180天后会出现大幅度衰减，必须抓住离店黄金期。

区别于传统的导购“一对多，套路式”的会员沟通，谜底的180天复购激活都是基于有赞CRM的数字化实现，能做到“更懂客户、1对1客情维护、成果可视化”等。消费者基本信息、购买信息、资产信息、分享信息、浏览信息等一系列的行为，都被 CRM 所收集，这时可以通过各个模块，快速把消费者圈出来。

而180复购成功还有个关键角色，就是导购。通过有赞 CRM让导购的角色发生转变。导购可借助有赞导购助手和营销画布功能，建立强粘性的客情关系，通过关怀回访用户，实现转化率的提升。而针对全场景营销方面，每个客户都有一个“专属导购”，该客户全场景的消费业绩都关联到“专属导购”，从而解决传统门店新零售业务，导购驱动难的大难题。

钻石世家梁健俊：数智化重构“人货场”

钻石世家市场营销总监梁健俊表示，珠宝新零售的数智化场景，集中体现在数字化的“人、货、场”。钻石世家基于品牌21年的行业深耕、顾客服务体验及全球珠宝资源优势，通过数字化拓宽“人、货、场”原有的维度，为顾客带来更精准更高品质的产品、为企业与合作方带来新增长点。

首先是“人”的数字化，这里的人包括“员工”和“会员”，核心在于通过技术工具、流程管理、数据分析完成会员服务的标准化闭环；其次是线上线下全渠道“货”的数字化，“产品即流量”，通过库存管控、货品参数、价格管控的数字化，提高商品销售的效率速度与降低流通成本；接下来是“场”数字化，也就是“渠道”的数字化，通过标准化的产品内容曝光及完整的纳新销售闭环，打通线上线下全域渠道获客增长。

其中针对“人”的数字化运营，梁健俊总结为“拓留锁升”四步曲。在拓新上，通过新技术、新营销、新应用方式，为门店纳新和引流赋能，完成获客目标；在留存上，新增且有消费，是衡量有效新客的重要指标，要指引门店快速成交新流量的第一单，建立信任；在需求锁定上，结合纪念日、送礼、回访、搭配、保养、活动等形式，通过需求和内容的不断挖掘，和对方保持持续的互动和链接；在提升客单和复购上，通过小换大、大换专、白换彩等方式，使复购和升单的场景个性化、多样化。

而在解决“人”的运营场景上，有赞CRM提供了三个方式，一是公私合营，营销协同。通过CRM和私域商城的打通，使线上和线下会员营销体系打通，公域到私域的转化通道更顺畅；其次是对“行为”、“标签”进行数字化的定义，对“销售线索“进行标注，对销售机会进行流程跟踪。三是打造了两个分销体系，一个是导购员，一个是分销员，让企业可以专注于私域内部客群推广和外部流量渠道的开拓。

针对“货”的数字化，梁健俊认为，实体行业跟电商行业最大的不同在于空间有限，因此钻石世家用线下库存加总部云仓的库存打通跟 CRM 关联，线下展示的SKU只占十分之一，而门店导购则可以在云仓迅速找到货推送给顾客，展示的SKU数提升了10倍，并且可以24小时履约交付，除此之外，云仓不仅仅可以赋能门店，还可以做到线上电商快速卖货，可以给企业做外部资源的快速引入。

而“场”的数字化，核心在于渠道延伸拓展与流程监控。钻石世家目前的渠道分布可以分为会员专场、内购会、异业会员权益/流量、新会员，目前通过有赞CRM的营销画布的功能实现微导购任务及营销发券监控过程，不同渠道的导购每天做了什么，这些渠道的反馈怎么样，异业合作、内购会做的怎么样，每场通过数据进行结果的分析。

有赞 CRM 加上门店的整体思路，在于用有限的空间扩展无限的可能。门店的客群就是周边住在三公里的客户，三公里之外的用户门店无法辐射到。如何在门店开支固定、空间固定、客群固定的基础上，实现增量权益、增量业绩、增量会员，是场景延伸的关键。

梁健俊将渠道的策略总结为“1+1+N”，即1个异业品牌+1个商场品牌+N个渠道宣发，他表示只有合作才能共赢，关键在于一句话，“让营销走出去，让流量走进来。”