社区

海底捞从来不缺话题。但最近这一年，关于海底捞的话题，却再也不像以前那么轻松和幽默了。以前的海底捞，深谙社交传播和温暖故事的传播价值，看见你一个人吃饭，对面给你放只玩具熊陪你，各种超出你预期的服务，让你忍不住想在朋友圈发发感慨。

但在后疫情时代，关于海底捞的话题变成了，如何花最少的钱在海底捞薅到最划算的羊毛，海底捞被迫连小料自助区的牛肉粒都取消了。但所谓的超预期服务，其中很重要的一个要素就是，让消费者获得超乎预期的价值感和满足感。而要撑起这种门面，肯定需要成本。客人喜欢西瓜，海底捞送你一个；客人等位时间很长，直接送你美甲擦鞋服务。

△张勇访问

这些体面和温情，都伴随着成本的控制在淡化和消散。张勇说的没错，表面上顾客说不吃海底捞是因为味道不好，其实核心原因还是因为价格贵。

海底捞原来的声量都是自传播，整个调性都透露着直管做好服务和品质，自有分说的底气。但现在居然要靠创始人自己出来发声，这其实是一种颓势。

01、海底捞真的学不会吗？

让海底捞封神的，是那本《海底捞你学不会》。这个书名，肯定是故弄玄虚，要不谁专门写一本没有答案的畅销书，那不是缺心眼吗。至于学不会，放在12年前，最大的问题在于，学习的成本很高，必要性和紧迫感都不强。

餐饮行业的大部分从业者，一开始大都只是把餐饮当成一个谋生的手段，都是没有选择的选择。士农工商，开饭馆这种在传统观念里属于伺候人的行当，受到的观念压迫是双重的。从伺候人的勤行，到手艺人的专业分工，这种观念的变革和位移，其实是最近这些年才加速的。尤其是《舌尖上中国》播出以后，包裹着浓浓的乡愁，一个人口高速流动的社会，才得以拿出片刻的闲暇，来审视自己最熟悉又最陌生的食物。凭借着对于食物的好感，食物背后的经营者、从业者，被推到了前台，他们和自己的手艺一起获得了大众传播。

也正是与此同时，餐饮行业的资本化运作开始掀起了高潮。一大批餐饮连锁，方兴未艾，郁郁葱葱。尤其是火锅这种重口味的食物，很容易在四面八方找到自己的同好。张勇开创海底捞的1994年，人口的流动还非常非常有限。所以海底捞的口味，是一种在相对静态的社会里的寻求最大公约数的结果——比起川渝本地火锅，当地人觉得它压根就不能叫火锅；但是比起北京涮肉这种清汤原味的品类，它又算得上是重口味。

△海底捞

可在今天，另一种矛盾出现了，人们开始不断突破地域口味的限制，食物反而变得越来越本位越道地才有口碑。海底捞并没有跟进这种社会变化所带来的口味变化。所以在很多新品牌的追赶下，因为味觉体验而产生的口碑，在不断发生天平的倾斜。

然而张勇并不认可海底捞“败”在口味上，张勇最近接受媒体采访时表示：口味不是太大问题，餐饮业和火箭上天是有差异的，火箭上天有标准，餐饮没有标准，只不过是有些企业强调口味，我们不重视而已。“消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵”。的确，海底捞近几年曾多次尝试涨价。海底捞年报显示，用户人均消费金额已从2017年的97.7元增至2019年的105.2元，而2020年又进一步提升至110元。

在海底捞上市的招股书中，海底捞自认自己最核心的资产是员工和培训体系，这是一种绝对的超然的清醒。海底捞原来的胜利，是人力组织的胜利。海底捞通过自称体系的人力资源架构，给员工安排了一套路径清晰，收获丰厚的成长体系，而且对工作的各个环节都进行了切分，并在每个环节都给予了清晰的放权的界定。这个行业里的很多服务员，往往被人吆五喝六的使唤，但在海底捞，他们用一种更加主动的成体系的服务，让你受宠若惊；而且当服务员在被授权的范围内，给予客人一些小的惊喜时，服务员自己的价值感和获得感的提升也是不一样的。

这套人力资源的体系，打破了原来餐饮行业的从业者流动性强、专业度不够的瓶颈。这几乎就是对餐饮行业的现代化改造。服务员传送一盘菜自己能收入多少钱，这些在海底捞都是有清晰的规则的。后来把这一套应用到更大交易中的，是贝壳，但这是另一个命题，这里不展开。这套人力资源架构，也让从业者获得了极大的归属感和成就感。

也就是说，海底捞选择的是最传统的行业和赛道，运用的却是最先进的现代企业管理制度。那自然就是鹤立鸡群的效果。黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》，时代背景翻译过来就是，你们一群手工作坊的生产者，怎么能学得会现代化的企业生产方式和管理制度呢？

02、海底捞当然可以学得会

但时代就是这样，风水轮流转。社会的繁荣，必然带来消费的繁荣，而消费的繁荣，最直观的体现就是餐饮。那么就必然催生餐饮行业成为投资的热土。现在连兰州牛肉面都成了投资人看好的香饽饽了。这么说不是对兰州牛肉面有意见，而是说可见餐饮行业有多热。资本和从业者，都在寻找性价比最高，出品周期极短，利润空间相对较高的项目。

后疫情时代，火锅这种客单价相对较高，翻台率也相对不高的项目，确实会遭遇更大的压力。报复式的消费并没有随之而来，相反，人们的消费更理智了。服务是什么，是一种斯文和体面，但商家和消费者都开始考虑成本的时候，锦上添花的部分就显得不重要了——那么，既然要去郑重的吃一次火锅，那就去吃最尽兴最酣畅的。

△餐饮消费更加理性

不是大家神化海底捞了，而是生活本身的变化太迅速了，没有哪个餐饮模式是可以一招鲜的。服务、资本、人力组织方式、供应链等等，这些都不是密不透风的独门秘籍。虽然迄今为止，海底捞的真诚和坦率，还很少有能复刻的。但正如前面所说的，这是属于斯文的部分。

海底捞2020年全年业绩公告显示，集团实现收入286亿元，同比增长7.8%；年度净利润为3.09亿元，同比2019年下降86.8%。其中，海底捞餐厅实现收入274.34亿元，占总收入的比重为95.9%，低于2019年的96.3%。

更严峻的是，海底捞的翻台率已经连年下滑——2017年与2018年，海底捞整体翻台率达到5次/天，2019年为4.8次/天，但2020的全年翻台率已经降低至3.5次/天。昔日市值4500亿的“火锅第一股”颓势已经开始显现。

行情好的时候，海面上肯定都是大船大鱼。市场遇冷时，大家比拼的更是船小好调头。整个餐饮行业，都在料包化。餐饮行业也在分离演化成前端和后端分离的模式——原来只是后厨和前厅——后端在努力的规模化、标准化、工业化，以此来提升效率，压缩成本；后端的激烈在厨房的预热中缓冲，变成端到你面前的口味和手工制作相差无几的成品。这一切都又快又好。你以为你是现代生产方式的胜利者，但你没有料想到餐饮行业还有更激进的现代化生产方式和经营方式。

正是那句话，时代抛弃你，连个招呼都不打。不是你不努力，恰恰是因为你太努力，变成了笨拙的大象，失去了灵活的身段。