昨天，花了3、4小时把《海底捞,你学不会》这本书翻看了一遍。大意是：海底捞的成功不可复制。
回溯1994年，四川简阳开启第一家门店，到如今全球共768家门店，海底捞突破一般火锅企业品牌塑造和拓店复制的瓶颈，成为火锅餐饮公司的 “神话”。$海底捞(06862)$
2019年海底捞全年实现主营业务收入265.6亿元，同比增长56.5%，归母净利为23.4亿元，同比增42.4%，整体翻台率4.8次|天，大幅领先。客单价105.2元，处于全国火锅店人均消费价位的前5%梯队。
海底捞的成功，离不开以下几点：
1.极致用户体验
在品牌塑造上，海底捞已然成为火锅的代名词。极致化服务也是持续吸引消费者的基础所在。
海底捞的服务好到大于火锅的名气。等位前的游戏零食不无聊，就餐时的笑话美味不离嘴，离开时的礼多人不怪。网友点评海底捞的86个细节，无一不是独特又深刻的体验。
信奉客人是一桌桌“抓”过来的，海底捞充分授权服务员围绕客户满意度的本质难以学习，发挥他们的主观能动性，观察客人需求，及时又巧妙的处理，于是一个个充满创意和诚意的举动诞生了。
用户体验和审美品位一样，上去了就很难下来，而且也总习惯去对比。海底捞之前，从来没有服务能做到这种程度，这也颠覆了消费者的观念。好比乔布斯的设计理念，区别于其他家，用户习惯后而无法适应其他产品。
即便过度服务是建立在火锅业务的高溢价基础上，人们也往往只记得最好。
2.管理难以复制
海底捞是扁平化的层级结构，坚持严格监管与高度激励并举，通过情感联结和制度约束形成互补。
书中也有许多感人事迹，海底捞贯穿孝道文化与感恩教育，企业的格局也上升至改变员工命运，为家庭谋出路等。不难理解，出身贫苦、文化程度低、上升通道有限的农民子弟很认可这种文化。出身基层的管理层，接地气又懂行，能在监管过程中给出针对性的建议。
把海底捞当成家，满怀信心地干，海底捞的人才梯队无法复制学习。公司的内荐制营造了一个同乡环境，熟人网络也便于自律，鼓励举报不规范行为。
海底捞的口碑也慢慢传开了，甚至一度被誉为餐饮界的活教材。品牌效应下历经的几次危机公关，也成了公关界的成功案例。
细品下，海底捞好像变味了。
3.道歉屡试不爽
4月初，网友爆料海底捞涨价人均220+， 4月6日，登上微博热搜。4月10日，海底捞道歉，并恢复停业前的价格标准，门店推出自提业务享69折或79折不等折扣。随即舆情瞬间反转，变大型“真香”现场。
不得不说，海底捞的公关和服务一样深入人心。通过涨价—道歉—恢复原价—促销活动，顺利把品牌送上热搜，省了50亿，成功做了一波宣传。
早在2011年，就有记者卧底海底捞，揭秘骨汤勾兑、产品不承重、员工偷吃等问题，2017年，海底捞后厨再现卫生堪忧、气味难闻等现象，又再次站到舆论的风口浪尖。
同样的配方，熟悉的味道。
每次海底捞都迅速通过官微公布事件处理通报，出具道歉声明并承诺行动。在官方微博中，海底捞公布的致歉信已有数十封，几乎每次都是在事件不久后推出，态度诚恳，整改迅速，每次的危机公关，都变成一次良好的自我营销。
每个节点、每种举措，每样效果，都像是排练好的一样准确，无论如何完美，都会留有表演痕迹。
4.解套还需下套人
海底捞CEO张勇说，钱不是天上掉下来，也不是地里长出来的，而是顾客口袋掏出来的。
2017年的一份毛肚58元，如今已涨到了72元。每年小幅涨价，已成各行业内默认的事实。年初自如涨房租、蛋壳赚“差价”，美团外卖上调佣金比例引来质疑不断，同为涨价，命运却大不相似。
这些公司还在背负骂名，海底捞因消费者的“记吃不记打”又重获好感。
Maybe this is life。
尽管涨价初衷都是为了减少公司损失，但疫情之下，每个人的困难都不小。作为餐饮龙头，海底捞涨价势必带起更多餐饮企业跟风提升产品价格，如西贝、喜茶等均存在提价现象。眼下当务之急，不是涨价，而是拿出切实有效的办法，缓解经营压力，避免产生消费者与商家“双输”的局面。
海底捞被骂到道歉降回原价，这样的道歉既不诚心，也套路满满，不学也罢。
作为抗风险能力较低的行业，餐饮行业仅靠自身很难走出困境，但也不能转嫁成本让消费者掏腰包。即便买过一次单，也留下了海底捞很“贵”的印象了。
此时，需要社会各界共同扶持，相互协作，只有政府、社会组织、商家和消费者一起配合，才能真正迎来复苏，推动消费增长。
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