本篇文章是36氪《2021年中国电商SaaS行业研究报告》发布之前，36氪记者与鲸灵CEO鬼谷的采访对话实录，鲸灵作为私域电商SaaS头部企业成为了该报告的研究案例。
关于鲸灵
鲸灵成立于2017年，是我国创新型电商AI SaaS服务商。鲸灵顺应电商去中心化发展趋势，将服务对象更多地聚焦至私域商家与小微商家，通过S2B2C业务模式，帮助用户解决流量获取成本高、流量变现难等问题。成立两年内，鲸灵完成了来自腾讯、IDG资本、云九资本、启明创投、元璟资本、险峰长青等投资机构的5轮融资，总融资额近20亿人民币。
记者：鲸灵把小B作为服务核心对象之一，为什么选择小B作为切入点，背后有什么样的考虑吗？
鬼谷：将来市场上的小B数量会远远超过传统电商里服务的商家数量，这是肯定的。私域市场发展才五六年，已经有几千万的人加入到微信卖货的大军中，但今天淘宝上商家的数量才960多万，因此我们把私域叫做电商的新范式革命，这是一个全新的业态，未来会有一亿人加入到这个行业里来。小B在私域卖货相当于把当年的淘宝开店再往前搬一公里，是数字化更加极致的一种方式。
小B涌现的本质原因是电商去中心化浪潮不可逆转。现在信息这么泛滥，中心化电商里找商品需要搜索、比较，货比三家之后才能找到心仪的商品，这是非常麻烦和繁琐的，消费者需要小B的服务来简化购物过程。
去中心化电商、小B涌现的浪潮里诞生了电商SaaS的新机会。在公域卖货，需要装修店铺、有货源、有直播间、有淘宝店，但小B是比较零散的一个群体，他们无法自己完成这些工作，因此鲸灵用PaaS+SaaS+AI的方式，为小B解决门槛问题，让每个人都能参与到私域卖货的行业里来。其中PaaS解决的是供应链、物流、图片、文案等问题，SaaS提供开店软件，AI则是通过客服、物流、素材机器人，把人力最大程度解放出来。在这些帮助下，私域可以做到跟公域一模一样的购物体验，像七天无理由退换货、分期付款、24小时发货等等，公域有的私域都有。
记者：在选品和供应链上，鲸灵具体提供了哪些服务？
鬼谷：第一点是让小B有丰富的商品可以选择，第二点是人与货的智能匹配。关于第一点，鲸灵接入了20000+品牌，达到上百万SKU的日动销。关于第二点，小B会知道消费者买过什么、没买什么，浏览了哪些商品，最近在买什么，这个季节适合卖什么，用AI为小B推荐最适合这个消费者的商品，实现人货智能匹配。
记者：从整个SaaS行业来看，中小型客户续费率不如大客户高，小B的续费率是什么样一个情况？
鬼谷：我们的续费率比单纯的SaaS公司高一倍以上。小B跟大公司、大客户有本质上的不同，很多大公司他有自己的供应链、有自己的店铺，只缺少一个SaaS软件来提高效率。但小B的刚需不仅仅是软件，如果没有商品、物流这一整套PaaS服务他们根本卖不了货，这才是他们的痛点，鲸灵SaaS产品续费的根本原因来自于成熟的PaaS服务。
记者：鲸灵提出的私域电商算法，能展开讲讲吗？
鬼谷：私域GMV（电商流水）=流量池×圈粉能力×粉丝变现率。过去公域电商的算法是GMV=UV（独立用户）×转化率×客单价，从公域电商到私域电商这三个要素都发生了变化。第一个因素，从UV到流量池，这是最关键的一个变化，抖音里刷个视频、微信里刷个朋友圈，UV是多少呢？这是很难评估的一个事情；第二个因素，公域电商里，假设有10个人点进来，1个人产生了购买，转化率是10%，但在私域里，消费者在朋友圈、抖音、小红书上被种草，转化率不存在了，变成了KOL/KOC所生产内容的圈粉能力；第三个因素，客单价是从商品的角度去看待价格，而粉丝变现率是从人的角度，在这个消费者的生命周期中一共能赚多少钱，考验的是长期服务的能力。
记者：未来的电商SaaS会呈现怎样的发展趋势？
鬼谷：电商SaaS将来会分成两大类，一类是服务大品牌，大客户，专做客服的，专做物流等等的SaaS，但这块市场的增量在逐渐减少。另一类是服务微信、抖音上的中小型客户，将来会有大量服务商转移到这个领域，因为这里有大量增量客户。过去的公域电商是人民币玩家的时代，谁有钱谁获得流量，但现在每个人打开朋友圈都有流量，每个人都可以在微信卖货，中小商家一定会崛起，电商SaaS的未来是得中小商家者得天下。
记者：电商SaaS的竞争中，有哪些关键的竞争因素？
鬼谷：前面提到的PaaS+SaaS的服务，中小卖家市场的竞争，还有技术、AI。过去的SaaS没有用到太多的AI技术，因为大品牌、大商家有自己的物流、客服、运营，自己内部实现了闭环，不需要AI来辅助处理，这不是一个刚需。但小B什么也没有，他需要一个比他更懂客服的人来做客服，一个比他更懂内容的人来做素材，他不会，但他必须要完成这些工作，这是刚需。如今，提供AI智能服务会成为SaaS的核心竞争力。
就鲸灵自身而言，因为鲸灵有300万小B，每个小B非常离散，对AI的训练产生了很好的效果，每一个小B店主都是我们的AI训练师，小B如何回复消费者的询问，怎么回复会更好，每天上百万的小B在这里演练，提供最真实的数据，这些数据过去是封存在一个个品牌，一个个商家内部的，鲸灵或许是私域SaaS里第一个拥有这么多AI训练师的企业。
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