日前,抖音电商在北京举办了内部全员沟通会,会上公布了上半年的各项业务进展与数据指标,确定了下半年的工作目标。记者获悉,抖音电商总裁魏雯雯在会上表示,全员要进一步加强协作,采取更精细化的策略,提升服务体验,“改善消费者体验是电商平台的基本功,更是抖音电商长期努力的方向”。
魏雯雯透露,抖音电商的NPS(净推荐值)在上半年稳步提升,愿意推荐抖音电商给身边人的用户占比也提升了10%。而用户体验的提升,也助推了抖音电商消费者的持续增长。货架场景消费者提升尤其明显,上半年货架场景MAC(月活跃用户)提升超60%。另一方面,消费者体验改善也助力商家稳定经营,上半年月动销商家留存率达到80%左右,与年初保持同等水位。
简化营销、直接补贴,不让用户做算术题
今年5月,抖音电商发布了《2024抖音电商消费者体验报告》。报告认为,用户体验是抖音电商发展的核心动力。据了解,从衡量消费体验的售后完美解决率指标来看,今年上半年整体提升6.8个百分点。而今年下半年,抖音电商仍将激进投入,以改善用户体验。
用户层面,也对抖音电商消费者体验的提升给予肯定。数据显示,今年上半年,抖音电商NPS(净推荐值)和MAC(月活跃用户)指标都显著提升。NPS和MAC是抖音电商长期关注的用户侧的重要指标,前者反映用户忠诚度和满意度,后者反映用户规模。
服务体验的改善、用户满意度的提升也能促进业务的增长。例如,抖音电商针对部分类目推出的“坏了包退”服务,今年上半年在海鲜水产、肉蛋、水果蔬菜、鲜花绿植等品类的服务能力与覆盖量持续提升,带动相关品类订单量同比增长超80%。
在营销和用户补贴政策上,抖音电商也始终坚持极力简化的策略,不让用户做算术题, 减少优惠券、满减、返券等优惠方式的重复叠加,精简玩法复杂的拼团等工具,让优惠一目了然。在今年多个大促中,抖音都强调大促“一件立减”不用凑、让用户获得实打实的优惠。极简营销也提升了用户参与营销活动的积极性,数据显示,上半年抖音电商营销覆盖商品的转化率,比年初提升了18%。
(抖音电商2024年618大促活动营销信息)
“假一赔N”将覆盖超3万商家
在售后方面,抖音电商将继续加强主动服务能力。当消费者遇到售后多次被拒、运费争议等纠纷场景时,平台客服会主动外呼消费者,简化举证快速裁判、平台提供体验补偿等方案,当前每日主动服务量62万人次。平台还推出了在途环节极速退能力,在物流异常停滞等非消费者责任场景下,优先垫资退款;同时也加大了用算法识别、判定售后责任的能力建设,兼顾消费者和商家双方的体验。
在正品保障上,抖音电商强化大牌正品的置信度,提升平台鉴定正品能力。抖音电商上半年新开了141个大牌官方旗舰店、近1.2万个专业店,严格商家准入,与超过11万个品牌方合作审查店铺资质;同时,平台鉴定团队不断强化,降低消费者举证门槛,让举证流程更简易。目前平台已支持近千品牌的实物真假鉴定能力,并投入逾2000万元资金做好正品保障。
在假货打击上,抖音电商提升了识别能力和打击力度。平台假货特征库品牌鉴定样本数扩大了15倍,协助有关部门线下打击55个制假售假团伙,清退混淆欺诈消费者的山寨品牌1577个,处置相关商品超过2.5万件。数据显示,平均每百万单中假货退款量下降了48%。
(2024年5月抖音电商举办用户体验开放日活动)
为了维护消费者权益,平台将进一步升级假货赔付政策,从“假一赔三”升级为“假一赔N”,最高可“假一赔十”。年底,预计该政策将覆盖超过3万个商家。
价格保障:精细化提升价格力
除了商品质量之外,价格也是消费者关注的核心问题。消费者体验的改善,更离不开价格力的提升。今年2月份,有媒体报道称,抖音电商将价格力设定为2024年优先级最高的任务。此后,抖音电商上线的“超值购”百亿补贴、多人团、直播间比价、“xx天低价”等活动获得了广大用户认可。
上半年,抖音电商具备价格优势的订单量持续走高。在今年的“618”战报中,抖音电商曾披露,“超值购”频道成交额同比增长150%,“万人团”活动订单量环比4月增长101%。
魏雯雯说,下半年抖音电商将继续加大投入,更加精细化地提升价格力。她强调,抖音电商的价格力绝不是简单地追求绝对低价。过去几年,抖音电商一直强调站在用户视角持续提升综合品质与价格的性价比,核心目标是用户能够买到好价好货。
在商家侧,下半年抖音电商也将继续扩大招商、定向扶持中小商家发展,吸引更多商家入驻、稳定经营,为用户提供更丰富的优价好物。近期,在商品卡免佣、保证金降价等系列政策之外,抖音电商已针对日用百货、水果生鲜类目分别推出降佣、免佣优惠政策,以亿级补贴助力中小商家在平台的成长。
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