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作者 | 陈不白

近日，网传一张截图显示，招商银行（600036.SH，03968.HK）东莞石碣支行员工在公司6000人大群里公开投诉行长彭薇，“不批婚假还辱骂员工、不给报销交通费、不能有效沟通绩效kpi”。

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网传截图

针对上述投诉传闻，招行东莞分行相关工作人员回应称，彭某的确为招行东莞石碣支行行长，目前东莞分行已针对此事成立调查组，核查相关情况。

源媒汇发现，该员工是在招行自研协呼平台工作群发起维权的，并且该群是可以直达总行的。截图显示该工作群的人数超过6000人。

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或有超6000人参与智能协呼业务

智能协呼，是招行人工智能实验室针对客服服务业务开发的一款产品。相关介绍显示，招行人工智能实验室成立于2017年，坚持模拟人、辅助人、替代人为主要工作方向，实现了关键能力自研，在客户服务、经营、运营、投研等领域落地应用场景百余个。

招行人工智能实验室高级经理李金龙曾表示，在客户服务方面，招行已推出AI小招、文本客服、智能外呼、智能协呼等多种智能客服产品。

一位金融科技行业人士告诉源媒汇，“智能外呼全部为AI机器人操作，智能协呼一般为人机协同。”

在一家主做金融机构智能协呼服务的金融科技公司的商业PPT介绍中，源媒汇了解到，智能协呼是通过机器学习和自然语言处理技术实现自动拨号、呼叫及个性化服务等，底层技术涵盖ASR、TTS、NLP、NLU，通过语音识别，将语音转化为文字，再通过语音合成技术将文本转化为语音，实现人机交互。

“智能协呼能够结合人与机器人的优势和专长，随时响应用户的咨询问答，无缝衔接人工服务。协呼平台主要功能包括外呼机器人、百应电话机器人等，支持单呼、组呼、广播呼叫等多种呼叫类型。”上述金融科技行业人士指出。

在智能协呼业务应用方面，源媒汇了解到，招行针对招企贷、退税快贷、结算流量贷等小微产品，采用聚集名单制，同时借助智能协呼，对名单进行精准筛选。此外，招行南京分行也在服务企业客户方面，专门成立人机协呼团队，人机协呼每条线路可为400位客户提供服务。

目前在智能协呼落地方面，国内主要商业银行主要采取两种方式，一种是自研，一种是采购。

而招行在智能客服及智能协呼自研方面，并没有公布太多数据。财报数据显示，2023年末招行的人数为11.65万人，研发人员数量为1.06万人，若截图中的智能协呼群属实，并且相关群成员数量接近招行研发员工数量的一半，可见招商发力之大。

虽然招行在智能协呼方面正在发力自研，不过也并未完全放弃相关产品采购。其中，在采招网上公开的一则关于招行上海分行的“招行人机协同项目比选公告”显示，相关项目是为招行上海分行提供第三代人机协同产品+BPM运营营销与运营服务产品解决方案，使客户经理通过登录微信小程序触达智能外呼任务，在整个外呼过程中使用虚拟号码保证客户隐私不被泄露，同时外呼记录可查，客户呼入可以直接联系到客户经理，整通通话有录音留存，实现全程管理。

在另一招标平台“寻标宝”上，也展示出一则和招行相关的智能协呼产品招标。相关产品为“智能协呼TTS克隆”，中标单位为“北京红棉小冰科技有限公司”，相关项目发布时间为2024年7月11日。

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据天眼查，北京红棉小冰科技有限公司的前身是微软（亚洲）互联网工程院人工智能小冰团队，是微软在全球最大的人工智能独立产品研发团队。目前，小冰公司是国内炙手可热的人工智能明星创业公司，涵盖超级自然语音技术、数字人、大模型等领域。

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协呼群成投诉群，扁平化管理所致？

源媒汇了解到，招行在做轻型银行转型。所谓轻型银行，主要包括轻资产、轻运营、轻管理、轻文化。其中，轻管理是指充分放权各级管理机构，更多让一线员工发声。

在数字化方面，招行也在强调，坚持“科技+金融”创新方向，探索“AI+金融”、“人+数字化”等模式，对外聚焦数字化服务，对内聚焦流程优化和员工赋能，打通分行数字化转型“最后一公里”。

为了应对上述战略，招行自总部起成立三大事业部，践行一体两用式管理。同时，实行总分两级扁平化管理，使得信息传导更加迅速。

可以看到，正是招行的“总分两级扁平化管理”，让上述支行基层员工直接向总行投诉发声有了可能。

下一步，如果上述员工的相关投诉属实，招行如何处理这一件棘手的投诉，引人关注。

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