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话说，今年的618那可真跟往年不太一样了，不再有高举高打、嗓门大的各种预售了，也不再玩什么满减的奥数题了，阿里和京东们也都开始掀掉自己当年开创的牌桌，简单直接刺刀见红地比拼价格了。这其中的原因嘛，也简单，无非是老牌的电商平台遇到了增长瓶颈，自己急得薅头发，而另一边，拼多多却增长迅速，抖音、快手这样的短视频电商平台也抢了不少的市场份额。

如上种种都说明，之前那些传统的电商大促方式已经不适应当下的时代和消费者心理了，阿里和京东们在经历了一两年的摸索和转型后，终于认清了这个现实，开始接受和学习这一潮流了。

而在这其中，估计拼多多是最大的观摩和学习对象。其实吧，八姐之前就听说过这样一种说法，那就是，现在电商平台们核心就是卷低价，你瞅瞅，推出了各种跟价和比价的工具，似乎谁低价谁就能最终胜出。

不过，八姐觉得吧，那你们就想得太简单了，照你们这么说，那商家和平台不都得亏死，还做什么生意啊？但事实上，5月31日，拼多多发布的首周战报线是，自5月19日启动以来的一周内，百亿补贴商家数量同比增长九成以上。你说，这要是不赚钱，商家们这不是在自杀式做慈善吗？没人那么傻。

其实，稍微研究下拼多多近几年的运营模式就会知道，虽然拼多多一开始的数年不被市场理解，但近几年，拼多多整个的运营逻辑链很简单，价格只是一个抓手，其最为重要的核心还是服务，真正站在消费者的角度，无限宠客户。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

八姐简单扒拉了一下，对服务的优化就每条都戳中了很多人的心窝。

比如，要求店铺5分钟内回复率不能低于70%，升级至，店铺3分钟回复率不低于80%；将新疆、西藏等边远地区升级为“包邮区”，包邮进村服务已拓展至全疆超一半村域，最快还能“3日达”；绝大部分品类从支持72小时发货，升级至，支持48小时发货；在售后策略上对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜；体验损失补偿：针对商家对消费者体验造成损失的行为，通过无门槛优惠券的形式，对消费者进行补偿。

甚至，拼多多内部在各种管理维度上将“宠消费者”进行细化和分解。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

比如，在消费者侧，拼多多打造了集发货、物流、客诉、售后等于一体的售后服务体验。对于消费者的客诉和售后问题，拼多多提供极速退款、闪电退货、退货包运费、消费者体验赔付、官方售后等服务。

在商家侧，拼多多对商家的服务评级兼具温度和效率——对于服务评分较高的商家，平台将给予更多的流量资源和补贴倾斜。

在客服侧，拼多多要求每位客服人员在上岗前都要进行专业化的培训，并对客服态度、职业能力、解决方案等多个维度进行考核，确保客服人员可以为消费者提供专业化的服务和体验。

所以，在通过最早的用社交裂变积累第一桶用户金、以及通过“百亿补贴”塑造了实惠的用户心智外，拼多多这几年很大一部分精力可能花在了提高服务上。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

而当一个平台确实拥有最具性价比的商品，同时，又通过简单靠谱的服务收获了最广泛的消费者，甚至发掘了无数之前不网购的非典型消费者，拼多多就在新的需求中获得新的增长。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

比如，以农产品为例。《2024中国农产品电商发展报告》显示，2023年，全国农产品网络零售额达5870.3亿元，约为2014年的5倍。而2023年我国实物商品网上零售额为130174亿元，农产品的占比仅为4.5%，较2022年的4.44%只提升了不到0.1个百分点。相比于农产品占居民消费的比重，这意味着线上农产品的市场空间依然广阔。

之前，生鲜、水果等非标订单在履约过程中时常出现买家与商家的纠纷，退换货几乎不太可能实现。这几年，拼多多搞了不少事情——坚持农产品零佣金的政策，建立了一套针对生鲜农货的售后服务体系与标准，大大改善了消费者的体验。比如，百亿补贴频道的生鲜、水果等品质农货目前都普遍配置了坏了包赔、48小时发货（产地直发）、急速退款、偏远地区包邮进村等便民举措。 

所以，拼多多的策略就是，通过改进了服务，最终产生了新的需求，从而撮合产生了更多的交易，给很多商家（尤其是农产品和小商品商家）带来了增量，最终也拉动了平台大盘的整体增长。

零售行业，一直都是“得用户者得天下”。卷性比价只是表面，只是用户服务的其中一环。商家与其纠结抗拒，不如多思考思考如何多维度提升自身的核心竞争力，与平台一起服务号消费者，各取所需互利共赢。

当然，八姐觉得吧，我都能看到的这些，估计人家阿里、京东的高管们还能看不到？所以，你看天猫、京东不是也在服务上开始下功夫了，也推出了“仅退换”，淘宝天猫也开始将店铺体验纳入评分体系，服务直接影响搜索排序。俺作为消费者吧，是对这样的改进是举双手双脚赞同，毕竟，服务好了，卷起来了，俺们不是买东西就更开心了嘛。‍‍‍‍‍‍‍

而至于老牌的电商平台们，能否在这一轮新的转型中重归增长、又能从战略高度上坚持多久这种转型，那咱们就且走且看吧。