SaaS企业是卖服务的，而不是卖软件和工具。先做产品，再做好服务，而这一切的最终目标是帮助客户成功。
作者|斗斗
编辑|皮爷
出品|产业家
“全球市场份额第一的物流查询快递方案”“B轮融资高达4.3亿元”“日均API查询量过亿”“链接全球近900家物流公司”......
这些都是AfterShip身上的标签。AfterShip，是一家以快递查询为核心业务的国际电商SaaS公司，尽管战绩亮眼，但网上关于这家公司的报道并不多。
“我们主要面向海外市场。”「产业家」见到AfterShip创始人&CEO Teddy陈龙生时，一种年轻、朝气，还带有一丝丝国际化的“氛围感”扑面而来。
如果不提他的年纪，可能压根想不到他已经快40岁了。
AfterShip创始人&CEO Teddy 陈龙生
Teddy是软件工程师出身，2004年大学毕业后开始进军电商圈，在当年香港大学毕业生平均月薪只有7000元港币的年代，Teddy在一个月内赚到了第一桶金 ——100万元港币，5个月后，这个数字变成了300万美金。
乔布斯曾说，如果你出色地完成了某件事，那你应该再做一些其他的精彩事儿。不要在前一件事上徘徊太久，想想接下来该做什么。
“我觉得我需要创造一些有价值的东西，它可以真真切切地帮助到有需要的人，而不只是单纯利用信息差来进行交易，赚取差价。”Teddy对「产业家」说。
他当时也确实这样做了。之后，Teddy基于自身深耕国际电商产业的经验，瞄准国际电商大赛道下的刚需——快递查询，正式开始面向SaaS的创业。AfterShip就是他的“成名作”。
据了解，截止目前，公司旗下的产品矩阵有AfterShip (Tracking)，AutomizelyMarketing，Postmen，Returns Center等11款产品，涵盖市场推广、营销运营、订单管理、发货打单、物流追踪、退换货服务等各个业务环节，为海外超过10万家企业电商业务快速成长提供支持。
成功并非偶然。复盘AfterShip的成长经历，似乎从0到1是水到渠成，但收获和付出往往成正比。或者就像Teddy所说，“要把SaaS做成一门好生意，绝非是一件容易的事。”
一、在SaaS中找准「利基市场」
Niche，是出现在法语中的单词。
法国人信奉天主教，所以在建造房屋时常在外墙凿出一个很小的壁龛用来放置圣母玛利亚。这个壁龛看似空间狭小，但对当地人而言却是必需。20世纪80年代，美国商学院的学者们将这个单词引入市场营销学，用来形容那些徘徊在主流市场之外的垂直细分市场，并将其音译为“利基市场”。
万事开头难，选准赛道往往是SaaS创业者们作为起点的第一步。或者更可以说，在构建全业务流程框架之前，第一步恰是选择“利基市场”。
这也正是Teddy的想法。“我当年一个月寄3万快递，相当于我要跟3万多人进行至少1次的对话。这个工作量是非常庞大、繁琐的。”他告诉产业家。
诚然如此。对于跨境电商品牌而言，尽管运营的困难也有不少，但最头疼的仍然是售后环节，即商家需要派专门的人力在24小时内无休地帮顾客一遍又一遍地查物流、回邮件。尽管如此，仍很难保证售后的服务质量。
在此，有必要说下中美之间的电商差异化。
在中国的电商行业内，以阿里、京东、拼多多为主的电商巨头们为中国电商的产业链搭建了完成的业务闭环，国内电商的售后体系十分完整。国内品牌多依附淘宝、京东等平台，且物流格局明晰，所以商家不需要自己额外搭建物流等一系列服务。例如淘宝有菜鸟驿站、京东有京东物流，拼多多有极兔，此外更有顺丰等优质物流企业，卖家无需另外的经营工具。
然而，国外的电商环境却并不相同。由于欧美消费者历来有接受直销、邮购的传统消费习惯，所以绕开第三方电商平台、分销商、大型零售卖场等传统销售渠道一直深受消费者喜爱。在此背景下，加速了DTC(直接面向消费者)模式的普及。所以海外更多是品牌方/商家倾向于自己建站与经营，这就对帮助其经营的工具有很大需求。
以帮助海外商家建独立站的电商巨头Shopify为例，其核心业务模式恰是满足国外商家自建站的需求，数据显示，截止目前其上已经有200万商家客户，市值超过1400亿美元。
对Teddy而言，这恰是他要瞄准的“利基市场”。
此外，更为值得一提的是，尽管在CRM领域跑出了SaaS巨头Saleforce，但在Teddy准备发力的快递查询工具这个赛道，国际电商的竞争格局还未显现，市场几乎一片空白。
加之从2014年到2019年，海外电商行业发展趋势迅猛，全球零售电商销售额从1.3万亿美元增长至3.5万亿美元，保持年均20%以上的增长率。
这让Teddy更加坚信，从快递查询这一细分领域的需求切入SaaS赛道，必定能成就一门好生意。
方向确定好，执行迅速跟上。2012年，AfterShip在香港正式成立。
很快，AfterShip迎来了第一个客户。“当年是代表香港去美国参加创业比赛时，会场中有个人过来问我们是不是AfterShip。当时还以为是来投诉的，因为那时产品还很不成熟。结果客户直接问，能不能收费，这让我们非常惊讶。”
在这位客户看来，免费意味着不可靠，收费更代表数据安全。而因为AfterShip有价值，他才愿意付费，化解数据安全风险。
从美国回来后，Teddy做了两件事，一，开始收费；二，明确绝不把数据卖给第三方。直到今天，数据安全仍然是AfterShip非常重视的课题。
二、SaaS卖产品，更是在卖服务
在一篇名为《为什么我们不签超过一年的合同》的文章里，Teddy曾写过这样一句话，“我们不想让合同绑架了客户，我们卖的是不断迭代升级的“服务”，而不是一成不变的“产品”。
在Teddy看来，这项规定本质是在倒逼着他们不仅要把产品做的越来越好，还要为客户提供更好的服务，帮助客户成功。
他有自己的思考。
SaaS即Software-as-a-Service（软件即服务），从这个名字可以看出SaaS从诞生之日起，就与软件划清了界限，而且还立志要颠覆甚至吃掉软件。
“但国内的SaaS，一直在软件定义的产品市场上，试图分得一杯羹。全球企业软件的复合增长率早已进入个位数时代，软件市场空间已非常有限。所以SaaS的商业化，在这里找不到出口。”
可以说上述问题是所有中国SaaS服务商们口不能言的痛。而作为在海外电商环境下成长起来的AfterShip，有着天生的“ SaaS ”基因，也更懂得如何把SaaS这种好模式变成好生意。
据了解，AfterShip目前的产品迭代时间频率为2周，而很多ToB企业的迭代周期都只能以“月”或“年”来计算。
此外，AfterShip还有着7x24小时的客服团队，去服务全球来自不同地区的客户。始终与客户保持紧密联系。根据「产业家」测试，在AfterShip的官网，无论是不是客户，只要点开客户窗口，一分钟左右就会有真人客服支持团队响应。
但AfterShip坚持的仍然是通用化路径，“满足客户需求，但并不意味着我们做定制化服务。我们做产品，不是为了让客户爽，而是帮助他成功。举个例子，客户说想在大楼中间加一条天桥。实际上他的需求是，希望让两栋楼能够有一条互通的路。不是天桥，而是地下通道。”
业务的定位点也在时刻变化。
有一次，Teddy问过客户最需要的是什么。客户说，需要订单，需要客户。这个回答着实让他意外。要知道，AfterShip一直作为一个查包裹的企业，之前业务的核心点在电商链售后环节，之前他和团队并未从未考虑到售前的痛点。
于是转型被迅速推进。一段时间后，AutomizelyMarketing迅速诞生。这是一款将36个销售转化的应用程序功能集中在一处的智能营销产品，其中包括邮件营销、网站弹窗、网页推送通知、优惠券管理、促销倒计时插件、Facebook实时聊天小工具等功能。
数据显示，自2019年推出至今，Automizely Marketing增长速度以倍计，只用了两年多，就几乎达到跟AfterShip同等用户规模的速度。
“SaaS企业是卖服务的，而不是卖软件和工具。对我们而言，要一步一步来，先做产品，再做好服务，而这一切的最终目标是帮助客户成功。”Teddy说。
三、如何建立SaaS护城河？
从时间线来看，AfterShip是一个“特殊的存在”。
实际上，于2012年上线之后，AfterShip并没有急于扩张产品线，而是进行了长达7年之久的行业蛰伏。
“公司成立后的六七年时间里，一直只有AfterShip一款产品，直到做到足够好之后，才开始着手拓展产品线。”Teddy表示。
原因不外乎两方面。一是AfterShip的“快递查询”产品力足够“能打”，业务的变现能力足够撑起整个公司的运转。其次是，Teddy和AfterShip在布一个“七年之局”，为的就是等一个“不可替代”的时机。
Teddy曾在他的作品中举过一个iPhone的案例：iPhone的用户，大部分人在更换收集时仍旧会选择iPhone。这是因为iPhone的用户的思考方式已经由“是否有新的手机比iPhone更好用？”转换成“如果我换掉了iPhone，可能付出的代价还包含把我的AirPods,iPad,Mac等都一起换掉。”
而这就是Apple打造的产品矩阵的厉害之处，用户用了一个Apple的产品之后，下次再有需求的时候，会自然倾向于选择Apple的其他产品，而当用户已经使用了多款Apple的产品之后，则很难单独地换掉其中某一个。
以上这种模式在SaaS领域同样适用。
以Salseforce为例，其在刚刚成立初期也只拥有一个核心产品——CRM系统。后续 Salseforce才通过不断地开发、收购，进而构建出完整的生态矩阵。
当用过Salseforce CRM产品的客户出现下一个需求时，同样会优先去 Salesforce的体系里面找。即使这个产品并不是最优，但是由于它的技术对接成本和数据打通成本相比于接一个新的服务方来说要低很多，那么客户也会优先选择用Salesforce的产品。
在这样的使用习惯下，即使该赛道出现出现了竞品，也是无法撼动Salesforce的市场地位。
“因为这个客户会想你的产品在这个环节提供的服务确实比Salesforce要好，但是我除了用Salesforce体系的这个产品A以外，我还用到了它B,C,D,E四个产品，你并不能提供对应的产品给我。”
“AfterShip产品就是那个吸引B端商家来使用我们服务的核心产品。然后我们在保证用户体验一致和数据打通的前提下，引导用户去使用我们的其他产品服务，比如说做选品代发的AutomizelyDropshipping，营销推广的Automizely Marketing，打印面单的Postmen，等等。”Teddy说。
截至目前，AfterShip已经打造了面向电商全流程，贯穿“售前、中、后”全场景的SaaS产品矩阵。
其中售后有AfterShip（物流追踪）、AfterShip Mobile（C 端物流追踪查询 App）、AfterShip Returns Center（自助退换货管理）、Postmen（全球发货）业务产品；
售前AutomizelyPage Builder（智能建站）、Automizely Marketing（智能营销）、Automizely SMS（个性化短信营销）、AutomizelyDropshipping （一键代发）、Automizely Reviews（商品评论导入）、Automizely Shopping（一站式购物）、AutomizelyTraffic（流量互换）、Automizely Loyalty（会员体系）等业务产品；
从表面看，AfterShip只是做了“物流查询”这一简单的业务。但在这个业务背后，隐藏的是这家企业对于SaaS产品和赛道的深度思考和独特设计。甚至在更大程度来看，AfterShip在链接无数数据孤岛的同时，他们也在用数据为产业的上下游赋能。
“高筑墙、广积粮、缓称王。”这恰是对AfterShip最客观的评价。
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