$京东(JD)$一次令人失望和糟心的京东商城消费体验。

过程

2021年9月19日，我在京东商城Eboy官方旗舰店（下称商家）下单购买了E6s嵌入式超薄冰箱。在下单之前，由于担心嵌入式冰箱不适合摆放在家中开放空间，向商家对这一问题提出了疑问。商家表示产品可以摆放在居室中开放空间。出于对京东商城的信任和商家的承诺描述，又考虑到商品是七天无理由退换的，于是就支付5048.51元下单购买了该产品。9月22日京东物流送货员将商品送达本人家中。由于室内层高不足，送货员没有按照规范动作（冰箱外包装箱有开箱流程提示）将冰箱外包装箱从冰箱上部抽出以保证外包装纸箱不破损，从纸箱侧边打开（拆箱时外包装箱撕破一个小口），才能看到冰箱实物。当看到冰箱实物时令人非常失望，冰箱外观非常难看，毫无品质感，根本不适合在家中开放空间放置。冰箱实物与商家描述和呈现的照片严重不符。于是我向商家提出退货要求，商家称冰箱外包装破损，拒绝退货。于是我向京东物流送货员提出拒收要求，但是京东物流送货员未经我同意将冰箱放在我家就离开了。

商家以冰箱外包装箱破损，会影响二次销售为由拒绝退货，但是提出可以赠与我冰箱贴纸装饰丑陋的冰箱，意在让我撤回退货要求。商家称外包装箱体印制了条码并有商品的编码，是唯一的不可替换的。我仔细查看，冰箱的包装箱体只有另外粘贴的一张白纸上有一串数字，没有商品条码，外包装箱印刷字体“商品编码”处并没有编码数字。这一串数字并不是印制在包装箱体上。商家所说不符合事实。

10月20日，河南商家来电给我的答复是，第一，由于京东物流送货员拆破外包装箱拒绝退货。第二，如果我坚持一定要退货，我必须承担近3000元的退货费用。这个费用包括，冰箱外包装箱做架子的费用、外包装纸箱费用、物流费用、各种检查费用等。（我咨询了其他电商平台的相关退货费用的规定是退货综合费用不超过商品价款的7%）。

9月22日及之后多日，我向京东商城和京东物流进行了多次电话投诉。

京东商城先后提出了三个解决方案，第一个方案是京东商城赠与我300元京东商城代金券（京东豆），我拒绝了，要求退货。之后，京东商城提出了第二个解决方案是赠与我500元“京东豆＂，京东客服又说如果我坚持退货，可能会发生2000~3000元的费用由我承担，这个费用包括运输费，包装费，检验费等。我又拒绝了，要求退货。京东商城又提出了第三个解决方案，是京东商城赠与我500元＂京东豆＂，同时由商家支付我500元人民币。我再次拒绝，并坚决要求京东商城和商家兑现承诺的七天无理由退货。

京东商城于10月6日答复我，依然维持第三个解决方案，不支持退货。

10月18日京东商城本纠纷单显示本次投诉事件已处理完成。

10月22日，京东商城一位女客服专员再次答复我，她个人对我的遭遇表示同情和理解。她又多次向其上级部门申诉支持我的请求，但是均遭到驳回，依然维持其最初的裁决。

京东物流在接到我的投诉后，要求我上传冰箱外包装受损图片。之后我多次向京东物流投诉并要求答复进展情况，都没有得到任何消息。直到10月17日京东物流客服答复我，拒绝受理我的投诉请求，理由有三，一是我付款没有给到京东物流，我购买商品款项支付给谁就去找谁家，京东物流与我没有委托代理关系。二是京东物流没有送货员送货到客户后的拆货相关流程规定，因此送货员没有违反拆货规范。三是虽然冰箱外包装提示有拆箱的流程，但这只是商家的内部规定，不适用京东物流，京东物流送货员没有义务要执行这个规定。

想法和感受

第一，京东eboy官方旗舰店有明显的虚假宣传，夸大商品外观的表述，欺骗消费5048.51元。比如商家称虽然是嵌入式冰箱，但是外观非常漂亮，适合放置在家中任何开放空间。

商家有意夸大冰箱外包装破损会影响二次销售，以推卸责任。

商家提出退货费用近3000元（商品价款5048元），是否有依据标准？为何超出其他电商平台退货费用数倍？为何胆敢如此公然漫天要价。这近乎是赤裸裸的行骗了，如果是这样，商家不用卖出商品，商品一出一进，就可得到近3000元，京东商城这个平台给商家提供了多么好的行骗发财的条件！

第二，京东商城管理失责。有关七天无理由退货的规则，没有落实到消费者，给不良商家提供方便，损害消费者权益。

京东商城并没有深入认真的调查事实，比如商家称冰箱外包装箱体印制了商品的条码和编码，是唯一的不可替代的，会影响二次销售（不符合事实）。京东商城并没有对此作进一步的调查落实。

京东商城对商家夸大虚假宣传行为并没有规范和制止，对商家公然索要超出其他电商平台数倍的退货费用不予制止，就是对商家不良行为的袒护和纵容。

第三，京东物流送货员没有按照开箱流程拆卸外包装物。外包装物破损，本人拒收商品。但是京东物流送货员，置之不理，扬长而去。

京东物流傲慢冷漠。我拒收商品，一个庞然大物的冰箱和外包装物垃圾在家中放置了半个月，严重影响了我正常的生活，10月8日我和妻子亲自到京东物流榆林集配站，在我的强烈要求下，该集配站将冰箱从我家取走。

之后我在淘宝重新购买了海尔卡萨帝冰箱，与商家了解了七天无理由退货政策，与京东商城情况完全不同，我放心的购买了。收到货以后非常满意，为淘宝及其商家点赞！

我不要在京东商城购买的这个冰箱，即使为此承担5000多元的损失，也要对无良商家祸害其他的消费者的行为说不！对强大的电商物流平台对消费者傲慢、冷漠、野蛮的霸凌行为说不！

京东物流、京东商城和京东eboy官方旗舰店都严重缺乏对消费者的服务诚意，缺乏对国家政策法律的敬畏。这次消费体验是，商家讹骗，京东商城敷衍和推卸。京东物流冷漠傲慢推卸责任，一副死猪不怕开水烫的模样，消费者爱咋咋地。（我为此咨询了其他电商平台，如小米有品，淘宝、唯品会、拼多多等大家电商品的退换货规定，都没有京东商城这个情况）。这难道就是我们心目中曾经令人信任放心的京东们吗？请投资人谨慎购买京东的股票。

2021年10月23日。