智慧CRM开启下半场。
“CRM颠覆进化的智慧时代已来。”玄武云科技控股有限公司（下称「玄武云」)董事长兼CEO陈永辉说道。
CRM最早是替代了“一张Excel表做客户管理”的模式，后续发展到在线CRM、移动CRM、赋能型CRM。而在Gartner的定义里，CRM的边界范畴则包括了营销、销售、客服、电商和现场服务五大业务领域，帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率。随着科技的迅猛发展与客户需求的快速更迭，传统CRM将逐渐退场。陈永辉认为，工具型软件仅是起点，覆盖全生命周期管理的一体化解决方案才是归宿，以人工智能和数据智能驱动的、具有商业决策能力的智慧CRM即将开启CRM时代的下半场。
更高期待值释放着更多的需求潜力。
据弗若斯特沙利文报告显示，CRM的企业服务市场的TAM（潜在市场规模）预计将由2017年的2275亿元，增至2021年的4588亿，复合年增长率为19.2%；而到了2026年，预计该市场规模有望达到8900亿元，复合年增长率达到了14.2%。
CRM承担着企业数字化转型的核心动力引擎之重任，受多重内外因素驱动，行业拐点来临，变革势在必行。
行业革新依靠技术创新，依托云和通信技术的发展，融合人工智能（AI）、数据智能（DI）等技术，智慧CRM应运而生。而被冠以“智慧”前缀的CRM将以怎样的新姿态出现？为行业创造什么新价值？
近日，国内头部智慧CRM服务商「玄武云」通过港交所上市聆讯，据公开资料显示，玄武云在国内主要综合联属实体为广州市玄武无线科技股份有限公司（简称“玄武科技”）。作为行业先行者，陈永辉认为，未来占据市场主流的，必定是具备人工智能、以数据驱动业务的智慧CRM，使CRM不仅仅只是帮助企业实现降本增效的工具，还进一步升级演变为覆盖客户全生命周期、实现全局业务管理协同、辅助企业实现商业决策的智慧中枢。在此次对话中，他分享了「玄武云」持续领跑行业的方法论。
01
逾十载深耕，提前精准布局智慧CRM未来
从行业趋势和企业需求来看，粗放式、纯标准化的CRM产品已经逐渐被淘汰。
一方面，不少企业现有客户对传统CRM的需求接近饱和，对于客户关系精细化管理、覆盖客户全生命周期的应用需求更为迫切，伴随着获客场景的转变，对提升经营效率有更明确的要求。
另一面，传统CRM产品用户体验有待加强，数据计算能力弱、业务融合度低，纯标准化产品难以满足个性化需求及迭代升级等问题也常为人所诟病。
由此 ，“以客户为中心”的智慧CRM，被企业所重视并开始逐步取代传统CRM。
在陈永辉看来，“以客户为中心”不应仅是对垂直行业停留在浅层了解而喊出的一句简单口号。同理，基于深耕行业的创新技术应用，并非来自单一技术的简单堆砌，而是要通过与业务深度融合，才能为企业带来切实的业务价值。
“以「玄武云」重点深耕的快消行业为例，已步向第三阶段：第一阶段‘渠道为王’，主要依靠经销商向终端渠道铺货，实现深度分销；第二阶段‘终端为王’，品牌商占有的线下终端越多，意味着能掌握的零售数据就越多，就能更充分地掌握品类销售情况。”陈永辉坦言。
而目前，快消行业正经历第三个阶段——“消费者为王”，互联网普及率趋于饱和，人口红利逐渐见顶。现有渠道留存、新渠道转化、营销获客成为行业难点。此阶段的特点对企业营销方式有了更高的要求：必须通过“多渠道齐下”的营销模式，直接触达消费者。举个直观的例子，饮料品牌以“一瓶一码”扫码抽奖活动方式做营销，其中则有可能涉及微信、微博、抖音等多个社交媒体渠道，令销售过程变得更复杂。
市场环境瞬息万变，企业要有足够强大的适应能力才能避免掉队，「玄武云」选择“与企业客户同行”，一同度过剧烈转型阶段，也以拥抱变化的态度给出了解决方案。
快消行业经历着“代际”的变化，智慧CRM也应对着更复杂的业务设计——管理“对象”从经销商、终端门店覆盖到消费者，管理模式也从注重企业内部管理的B2B CRM、重数据的B2C CRM演变为直达门店终端和消费者的B2B2C CRM。
为此，面临范围更广、用户数量更庞大的触达要求，「玄武云」自主研发了cPaaS融合通信平台，打通与用户社交生态系统的链接，企业可实现一站式以用户为中心的全渠道触点建设，支持多样式个性化消息精准覆盖、多维度数据统计分析，实现高效、便捷、低成本的信息直达，让企业与用户的沟通更简单。
同时，该平台还支持企业部署到本地环境，实现全渠道消息推送自主运营，数据不流经第三方平台，符合数据合规要求，提高数据安全性，帮助企业实现全触点用户触达，达到精准营销、降本增效的业务价值。
而上述一系列契合业务的调整转变，都基于「玄武云」长久以来深耕垂直行业的积淀。招股书显示，截止 2021年「玄武云」已经覆盖了食品、饮料百强企业中的 28 家和 24家，日用品、白酒百强企业中的 20家、10 家。其他重点行业，如金融、TMT等方面，「玄武云」覆盖银行百强企业中的 37 家；互联网及软件百强企业中的 21 家及 15家，以及受监管证券公司 138 家中的 30 家，并在金融、TMT、政企等高增长行业占据第一、第一、第三的位置。
这正契合陈永辉对话中一直强调的“深耕行业”理念——纵向深挖行业细分需求，横向探寻边界、挖掘共性而延展，进而形成可复制、可拓展的业务模型，这非一日之功。毫无疑问，头部标杆企业的服务经验炼就「玄武云」对垂直行业的深度认知与业务理解，建立起业内友商和后来者都难以企及的优势。
正是出于多年扎根垂直行业的深厚功力，「玄武云」经过对业务场景的深度解构，建立起可靠的业务数据模型，为技术落地提供支撑。
例如传统的终端开拓方式，极度依赖人力与时间成本的投入。而「玄武云」以数据算法赋能，基于快消品企业的基础数据和算法规则，能够实现从“人找店”到“店找人”的转变。以AI、DI技术赋能终端精细化运营，管理层通过后台报表掌握全国各区域的终端开拓差距，制定区域性的开拓计划和营销策略，业务人员在拜访过程中，可通过智能推荐，就近开拓终端，安排智能拜访计划。以技术驱动业务，转变品牌商在终端的被动局面，从业务前端开始主动出击，实现业务赋能及辅助商业决策。
而用陈永辉的话说，“智慧CRM价值核心正在于，依托深厚的业务认知与技术的融会贯通，实现‘智能管理’到‘商业智慧’的‘蝶变’，为企业提供可成长的智慧决策支持。”
02
业务+技术双轮驱动，构筑全闭环业务体系优势
无实际落地的技术创新皆为纸上谈兵。而前述「玄武云」广泛而深刻的行业积累，无疑增强了技术的可落地性，反过来，技术则为业务带来强有力的底层支持。
以快消行业中饮料零售货柜的补货环节为例，以往补货须从终端门店到经销商层层反馈，使得针对“补货”这一环节的微小管理动作都非常滞后。而疫情催生下的无接触场景，加速物联网技术落地，同时也让企业重新思考管理的意义，回归业务本身。如今融合AIoT、人工智能、数据智能等技术，玄武云通过智能冰柜、智能货架搭载的摄像头所采集到的货架数据，再通过强大的数据智能分析，生成补货信息及时发送给相关人员，为其提供决策管理的依据。
智慧CRM改变了CRM作为纯粹的管理系统的传统形态，而是具有商业洞察能力，能深化管理行为，提供商业决策，真正促进业务提升。
以上应用场景是「玄武云」面向快消行业的智慧100产品其中一个环节。具体而言，「玄武云」基于多年行业经验沉淀，提炼了快消行业决策链短、消费快、复购率高等特点，以智慧100赋能全渠道、全角色。为满足客户丰富的个性化需求，智慧100产品加入了智慧业务插件（SPU）+产品配置中心（产品级IDE）技术，结合AI智能采集+DI大数据分析技术，全角度、多维度赋予快消行业更深层的业务价值。通过快消行业中“人、货、场”三大要素的管理重构，让我们不难窥见智慧零售的未来形态。
「玄武云」提供了更完善的行业解决方案。
此外，依托aPaaS、cPaaS、人工智能（AI）、数据智能（DI）四大平台能力，销售云、营销云、客服云三大核心应用「玄武云」自上而下地实现全触点、全渠道、全生命周期管理，打造完整业务闭环的智慧CRM解决方案。
在技术储备方面，「玄武云」早期便察觉到“云大物移智”技术将大行其道，并在相关技术提早布局研发，如今已实现全栈自研。目前「玄武云」研发人员占比为36.2%，并设立AI实验室和创新数据平台两大技术智研中心，在AI深度学习、计算机视觉、VR建模、边缘计算等领域有所建树，并拥有199项与人工智能、数据智能和其他智慧CRM服务相关的专利及软著权。
技术研发是创造，真正应用、扎根于行业才能称之为创新。业务经验帮助技术研发更“接地气”，技术反哺业务创新。在业务+技术双轮驱动下，「玄武云」的探索与革新，无疑交出了一份亮眼的答卷。
03
强者恒强，中国版 Salesforce+Twilio开启下半场
弗若斯特沙利文报告显示，智慧CRM服务市场的市场规模在2017年是251亿元，到2021年，这一数据已增至718亿，复合年增长率为30.1%。而随着越来越多企业用智慧CRM取代传统CRM，未来智慧CRM服务市场的潜在市场规模预计在2026年将达到2800亿元，这期间的年复合增长率达到31.3%。
行业保持昂扬向上，「玄武云」有无限发展空间。
弗若斯特沙利文报告数据还显示，按照2021年收益计算，前五名国内本土CRM厂商的市场份额合计为50%，同时，玄武云以13.8%的市占率领跑国内本土厂商。
陈永辉也透露，未来登陆资本市场，「玄武云」的发展重心将聚焦于技术、业务、销售等方面，巩固已有的增长引擎，蓄力新的增长动能。
从技术层，继续加强AI、DI等方面的研发投入，引进相关专业人才，持续提升技术创新优势；在业务层面，快消行业作为拉动增长的重要引擎，「玄武云」将重点发展“快消云”为第二增长曲线，打通快消行业全链路，赋能企业释放新的发展潜力；同时充分利用销售端已有的客户积累，延续发展及扩大客户群，通过交叉销售及完善产品矩阵，实现中腰部企业客户群的覆盖及销售增长。
谈及未来发展，成为“中国版Salesforce+Twilio”将是「玄武云」持续奋斗的方向。
「Salesforce」是CRM软件的开创者，也开辟了SaaS/PaaS这一云服务赛道，甚至被视为“云与数字化产业”的奠基者之一，其市值已突破万亿。而曾被「Salesforce」青睐，并联合亚马逊投入1.3亿美元战略投资的「Twilio」则是云通信行业的巨头，目前美股市值也已突破到千亿。
对标Salesforce相当于同时提供SaaS和PaaS的产品服务，对标Twilio则是「玄武云」创立之初便积累至今的云通信能力，“中国版”则意味着贴合国内市场及业务需求，有「玄武云」自己的成功路径。
自创立之初，陈永辉就带领「玄武云」选定了一条长期主义的道路。
从一开始“打破PC束缚，利用移动互联技术重构企业管理形态”的初心，到当下“全触点、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM先行者”，「玄武云」审时度势，每一步都踩准了时代发展的脉搏，一直走在行业发展的前端，并且一路稳健前行。
“以客户为中心，通过智慧CRM服务，帮助企业实现数智化转型，实现商业成功，这不是一句简单的口号，更是玄武云的发展使命。我们从没想过一口要吃成一个胖子，更注重每一步坚实的足印。「玄武云」将以不变的韧性应对多变的行业市场及客户需求，不忘初心，以奋斗者的心态，铺设百年玄武的成长路径，布局未来。”陈永辉如是说。
以上文章来源于36氪，作者|刘晓潼，编辑|江倩君
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