憨憨11
2023-03-13
666
@螳螂观察：
消费者以退单威胁店家：狂飙的极兔，李杰初心难守
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class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/91431b0abc4b71f6e8c5061fe23d4be9\" tg-width=\"1080\" tg-height=\"662\"></p>\n<p style=\"text-align: center;\">（图片来源于网络，侵删）</p>\n<p style=\"text-align: right;\">文|螳螂观察</p>\n<p style=\"text-align: right;\">作者| 叶小安</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">你还用极兔吗？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">在电商平台享受百亿补贴，不断买买买的用户，最近可能会有这样一个疑惑：</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">极兔，怎么这么慢，还越来越难用了？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">之前朋友向笔者吐槽，网购五六年，没丢过几次快递，唯一丢三次快递，全是极兔弄丢的。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">别家丢件是意外，极兔是百分百丢！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">回想起在电商平台买过的几个包裹，极兔发货但似乎也没遇上丢件，无非物流慢一点。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">莫非，她就是那个丢件“天选之子”？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">今年春晚，极兔还风光满满，登上多个小品节目，同时携手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌弃？</p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>发极兔，我就退单</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">你好，请问店里是发什么快递？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">如果发极兔，麻烦不要发货了，我自己退款。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小肖抱怨地说，“现在在网上买东西，第一句就是问商家发什么快递，是极兔就不想买，再找另一家下单。已下单的，还未发货就直接退款。”</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">实际上，拒绝用用极兔的小肖并非个例。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">浏览某电商平台的某些商品的评论区，时不时会冒出一个“发极兔直接退”“发极兔就差评”“发极兔**”的“激进”购物者。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/aba889fe042e3f7bc572f87898762e07\" tg-width=\"678\" tg-height=\"379\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小红书内，也存在不少拒绝使用极兔物流的用户。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">搜索‘极兔’关键词，小红书内出现不少“极兔快递怎么投诉”“极兔快递什么时候倒闭”“pdd千万别发极兔快递”“极兔，你有事吗？”等推文。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/fd33e891ba98cdf93c08a492c05a573f\" tg-width=\"1049\" tg-height=\"737\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">其中一位网友吐槽，“之前遇上三次丢件情况，都是极兔弄丢的。有一次电话咨询快递员是否找到包裹，态度恶劣甚至骂人。”现在电商平台购买商品前，她同样形成优先询问商家发什么快递的习惯。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">似乎在网购前，这些用户都形成了一个新习惯。即挑选一件商品下单前，必会询问商家是否发极兔快递？或是能不能指定其他快递？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">若不能只发极兔又不能指定其他快递，他们则会选择直接退款；而已经发货的订单，依旧会直接退单，或后续差评。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">当然，这些用户并不是电商大战请来的黑粉，也不是物流公司的雇佣来的水军。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">为何她们不用极兔，还越来越讨厌极兔了？</p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>物流慢，忍了</strong></p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>态度还“慢”，怎么忍？</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">在创立极兔前，李杰曾任职OPPO印尼总经理、CEO。多年手机产业就业经验，让李杰深知供应链链条的重要性，为解决当时OPPO在东南亚市场运输链条问题，李杰萌生出自建物流的想法。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">起初，李杰搭建起J&T运输渠道链，推出了“迟到必赔”的发展战略，这让J&T在快递业并不发达的东南亚地区迅速积攒了口碑，市场份额大增；2018年，J&T正式命名为“极兔快递”，秉承“客户为本、效率为根”的宗旨。2019年，极兔冲进中国市场，同样强调“客户为本、效率为根”原则，并以低价策略迅速占据国内市场。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">强调快与必赔服务的极兔，却一步步走向口碑拉胯的境遇。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小肖说，<strong>“我不用极兔是因为它慢！”</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">之前在某平台买过多次物品，但一到发极兔快递，要么物流公司揽件慢，要么就是到站点了能拖上一两周都不配送。2021年年初，买过一个日式的饭盒，商家第二天就发货了，可是极兔快递运了整整一个月才到。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">以为这是个意外，小肖年前下单一双鞋子，未指定商家发除极兔外的其他快递，商家发货很快是极兔物流揽收，但过后一直未有物流信息，等到过年回家买过了一双新鞋回到工作城市后，这双鞋子还未有物流信息，最后小肖还是选择了退款。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不止小肖，黑猫投诉有关极兔物流满情况比比皆是。据黑猫投诉数据，极兔速递投诉量已达到19822条，内容包括但不限于“极兔速递物流慢”，“快递处理极度敷衍”，“多次去网点寻件未果，快递员不派送”等问题。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/a9587665fe758aa21dec0f65a6b19f0e\" tg-width=\"753\" tg-height=\"713\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">还好，<strong>小肖经历过的只是物流慢的情况，若遇上春节或疫情等不确定因素耽误时效，大家也能体谅。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>但是，慢还丢件，打网点电话无人接，客服态度还敷衍、要求赔偿无人理，这怎么忍？</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小红书网友小徐，年前邮寄一些土特产回家，从山东寄到天津，2月5号上午9点邮寄出，6号达到天津，物流却在分拣过程中出现问题，到达天津A网点后又折回B网点，之后一直滞留在B网点，一周时间都没动静。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">由于是新鲜土特产，小徐比较着急家人早点取到包裹，期间多次致电极兔客服，开始客服态度亲和，说已记录在系统，24小时内会回电处理。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">24小时后却未有人回电，小徐接连三天电话催促，客服态度开始变得推脱，一会说是分拣错误，一会又说是人工原因，并未给出一个包裹滞留的明确原因，同时小徐不断拨打B网点的电话，未有人接听。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">最后小徐只得拨打12305邮政专属热线，同时在官网上进行投诉，客服才主动回电处理，承认丢件，同时与之商量最终赔偿318元，离谱的是，赔偿完还有人联系小徐进行赔偿！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">“疯狂找他时，无人理，赔偿完不找了，他又来找你恶心你！但到现在我都不知道包裹为何滞留，网点电话为什么不接？”最后小徐愤怒又疑惑道。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不止是小徐，可可去年4月4号，下单了一盆鲜花，12号才到，期间物流在广州、花都、从化三地不断往返，拨打网点电话也是无人接状态。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">11号，可可无耐心了直接选择退款，但商家急了联系物流客服，包裹立马在12号到达站点，取货后包装箱却已破裂，最重要的是鲜花已枯萎。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">“最受不了的是，商家备注鲜花加急，物流也明明知道是鲜花，却给我拖时间！还不接电话！商家催促了也没用。”最后可可也愤怒道。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">实际上，<strong>用户经历一次物流慢、丢件等情况，都还能容忍，只要物流方最终处理结果得当。但在面对一次次物流慢，还丢件，客服服务态度不佳的情况下，用户才会逐渐对一家物流企业失去了耐心。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">根据Chnbrand 2022年中国顾客推荐度指数SM(C-NPs) 快递服务推荐度排行榜中，极兔速递得分仅为-22.8，排行第八位，垫底的是极兔去年收购的百世快递。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/50ba6035b5c629a9f3021fb1dbdf6fc3\" tg-width=\"810\" tg-height=\"595\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">由此可见，<strong>态度“慢”，才是消费者真正抵制极兔的原因所在。</strong></p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>高达1300亿元估值的“兔子”，</strong></p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>却难收场</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">丢件又遇上客服是很糟心。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">但对商家而言，极兔多香啊，邮寄个快递最低价才8毛！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">公开数据显示，2020年—2021年，极兔常以当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，发货价格最低做到8毛钱发全国。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">况且，如今还有大部分消费者并没遭受过这种物流慢的情况，选择什么物流配送，当然是以价低的优先，因此如果客单价低、优惠力度太大，电商平台容易选择极兔承运。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">这意味着，极兔物流再慢、口碑再差，只要补贴大战足够香，消费者似乎无法逃离被极兔“狙击”的命运。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不过，<strong>市场真的需要这种低价快递？</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">经过多年菜鸟系与“三通一达”的竞争以及国内物流政策的推进，整个快递业对于丢件投诉等问题处理是有明显进步的，<strong>但靠低价竞争的极兔，极有可能会拉历史倒车。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">一方面，极兔花了过多的成本压低快递单价，这也意味着平台的物流时效性与服务自然就无法全面保障，最终消费者权益还是没保障，出现上述消费者集体抵制极兔的情况。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">另一方面，当极兔体量足够大，大到能并购同行，影响行业竞争格局的时候，消费者和商户利益同样无法保障。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">好比，互联网千团大战时期，你能享受到三、四元就能饱餐一顿的低价外卖。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">如今，你有没有发现外卖越来越贵？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">点份单人款麻辣香锅，最低二十好几，加上底料和配送费，分分钟三四十，堂食双人餐可能才这个价格。平台还不断给你推着减免券，会员券不断吸引你下单，但是一通券折扣下来，平均每单的单价依旧高。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">想想，外卖市场竞争已成定局，美团以六成以上市场份额霸占市场，饿了么仅三成完全无法与之竞争。因此，也到了美团重新制定游戏规则的时候，为赚回之前补贴大战时期的投入成本，其可以将平台佣金拉高，来进行盈利。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">目前极兔已成功收购了百世，今年下半年还计划在港上市，如今估值已到1300亿元。而当体量更大可以垄断行业的时候，用户和商户被收割的时候也就到了。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">本质而言，<strong>通过低价吸引用户，以此扩大市场份额进一步并购同行的举措，是一种恶性竞争的手段。但快递市场需要的是鲶鱼，不需要这种恶性竞争产生的裂变。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">鲶鱼效应大家都懂，鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，大企业进入一个行业，会激活行业玩家动力，加速行业发展及标准的制定。但通过恶性竞争产生的裂变效应，是会让企业收益增值，但这种手段并不利于整个行业的长期发展。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">未来，极兔这个低价的裂变游戏，最终只会让同行更为排斥，用户更为逃离。若只有这个故事可讲，极兔跑第一，李杰的物流梦，也可能只是一场梦。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">*本文图片均来源于网络</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">此内容为【螳螂观察】原创，</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">仅代表个人观点，未经授权，任何人不得以任何方式使用，包括转载、摘编、复制或建立镜像。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">部分图片来自网络，且未核实版权归属，不作为商业用途，如有侵犯，请作者与我们联系。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•泛财经新媒体。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•微信十万+曝文《“维密秀”被谁杀死了？》等的创作者；</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•重点关注：新商业（含直播、短视频等大文娱）、新营销、新消费（含新零售）、上市公司、新金融（含金融科技）、区块链等领域。</p></body></html>","htmlText":"<html><head></head><body><p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/91431b0abc4b71f6e8c5061fe23d4be9\" tg-width=\"1080\" tg-height=\"662\"></p>\n<p style=\"text-align: center;\">（图片来源于网络，侵删）</p>\n<p style=\"text-align: right;\">文|螳螂观察</p>\n<p style=\"text-align: right;\">作者| 叶小安</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">你还用极兔吗？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">在电商平台享受百亿补贴，不断买买买的用户，最近可能会有这样一个疑惑：</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">极兔，怎么这么慢，还越来越难用了？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">之前朋友向笔者吐槽，网购五六年，没丢过几次快递，唯一丢三次快递，全是极兔弄丢的。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">别家丢件是意外，极兔是百分百丢！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">回想起在电商平台买过的几个包裹，极兔发货但似乎也没遇上丢件，无非物流慢一点。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">莫非，她就是那个丢件“天选之子”？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">今年春晚，极兔还风光满满，登上多个小品节目，同时携手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌弃？</p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>发极兔，我就退单</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">你好，请问店里是发什么快递？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">如果发极兔，麻烦不要发货了，我自己退款。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小肖抱怨地说，“现在在网上买东西，第一句就是问商家发什么快递，是极兔就不想买，再找另一家下单。已下单的，还未发货就直接退款。”</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">实际上，拒绝用用极兔的小肖并非个例。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">浏览某电商平台的某些商品的评论区，时不时会冒出一个“发极兔直接退”“发极兔就差评”“发极兔**”的“激进”购物者。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/aba889fe042e3f7bc572f87898762e07\" tg-width=\"678\" tg-height=\"379\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小红书内，也存在不少拒绝使用极兔物流的用户。</p>\n<p style=\"text-align: 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justify;\">起初，李杰搭建起J&T运输渠道链，推出了“迟到必赔”的发展战略，这让J&T在快递业并不发达的东南亚地区迅速积攒了口碑，市场份额大增；2018年，J&T正式命名为“极兔快递”，秉承“客户为本、效率为根”的宗旨。2019年，极兔冲进中国市场，同样强调“客户为本、效率为根”原则，并以低价策略迅速占据国内市场。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">强调快与必赔服务的极兔，却一步步走向口碑拉胯的境遇。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小肖说，<strong>“我不用极兔是因为它慢！”</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">之前在某平台买过多次物品，但一到发极兔快递，要么物流公司揽件慢，要么就是到站点了能拖上一两周都不配送。2021年年初，买过一个日式的饭盒，商家第二天就发货了，可是极兔快递运了整整一个月才到。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">以为这是个意外，小肖年前下单一双鞋子，未指定商家发除极兔外的其他快递，商家发货很快是极兔物流揽收，但过后一直未有物流信息，等到过年回家买过了一双新鞋回到工作城市后，这双鞋子还未有物流信息，最后小肖还是选择了退款。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不止小肖，黑猫投诉有关极兔物流满情况比比皆是。据黑猫投诉数据，极兔速递投诉量已达到19822条，内容包括但不限于“极兔速递物流慢”，“快递处理极度敷衍”，“多次去网点寻件未果，快递员不派送”等问题。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/a9587665fe758aa21dec0f65a6b19f0e\" tg-width=\"753\" tg-height=\"713\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">还好，<strong>小肖经历过的只是物流慢的情况，若遇上春节或疫情等不确定因素耽误时效，大家也能体谅。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>但是，慢还丢件，打网点电话无人接，客服态度还敷衍、要求赔偿无人理，这怎么忍？</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">小红书网友小徐，年前邮寄一些土特产回家，从山东寄到天津，2月5号上午9点邮寄出，6号达到天津，物流却在分拣过程中出现问题，到达天津A网点后又折回B网点，之后一直滞留在B网点，一周时间都没动静。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">由于是新鲜土特产，小徐比较着急家人早点取到包裹，期间多次致电极兔客服，开始客服态度亲和，说已记录在系统，24小时内会回电处理。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">24小时后却未有人回电，小徐接连三天电话催促，客服态度开始变得推脱，一会说是分拣错误，一会又说是人工原因，并未给出一个包裹滞留的明确原因，同时小徐不断拨打B网点的电话，未有人接听。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">最后小徐只得拨打12305邮政专属热线，同时在官网上进行投诉，客服才主动回电处理，承认丢件，同时与之商量最终赔偿318元，离谱的是，赔偿完还有人联系小徐进行赔偿！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">“疯狂找他时，无人理，赔偿完不找了，他又来找你恶心你！但到现在我都不知道包裹为何滞留，网点电话为什么不接？”最后小徐愤怒又疑惑道。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不止是小徐，可可去年4月4号，下单了一盆鲜花，12号才到，期间物流在广州、花都、从化三地不断往返，拨打网点电话也是无人接状态。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">11号，可可无耐心了直接选择退款，但商家急了联系物流客服，包裹立马在12号到达站点，取货后包装箱却已破裂，最重要的是鲜花已枯萎。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">“最受不了的是，商家备注鲜花加急，物流也明明知道是鲜花，却给我拖时间！还不接电话！商家催促了也没用。”最后可可也愤怒道。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">实际上，<strong>用户经历一次物流慢、丢件等情况，都还能容忍，只要物流方最终处理结果得当。但在面对一次次物流慢，还丢件，客服服务态度不佳的情况下，用户才会逐渐对一家物流企业失去了耐心。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">根据Chnbrand 2022年中国顾客推荐度指数SM(C-NPs) 快递服务推荐度排行榜中，极兔速递得分仅为-22.8，排行第八位，垫底的是极兔去年收购的百世快递。</p>\n<p class=\"t-img-caption\"><img src=\"https://static.tigerbbs.com/50ba6035b5c629a9f3021fb1dbdf6fc3\" tg-width=\"810\" tg-height=\"595\"></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">由此可见，<strong>态度“慢”，才是消费者真正抵制极兔的原因所在。</strong></p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>高达1300亿元估值的“兔子”，</strong></p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>却难收场</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">丢件又遇上客服是很糟心。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">但对商家而言，极兔多香啊，邮寄个快递最低价才8毛！</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">公开数据显示，2020年—2021年，极兔常以当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，发货价格最低做到8毛钱发全国。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">况且，如今还有大部分消费者并没遭受过这种物流慢的情况，选择什么物流配送，当然是以价低的优先，因此如果客单价低、优惠力度太大，电商平台容易选择极兔承运。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">这意味着，极兔物流再慢、口碑再差，只要补贴大战足够香，消费者似乎无法逃离被极兔“狙击”的命运。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">不过，<strong>市场真的需要这种低价快递？</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">经过多年菜鸟系与“三通一达”的竞争以及国内物流政策的推进，整个快递业对于丢件投诉等问题处理是有明显进步的，<strong>但靠低价竞争的极兔，极有可能会拉历史倒车。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">一方面，极兔花了过多的成本压低快递单价，这也意味着平台的物流时效性与服务自然就无法全面保障，最终消费者权益还是没保障，出现上述消费者集体抵制极兔的情况。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">另一方面，当极兔体量足够大，大到能并购同行，影响行业竞争格局的时候，消费者和商户利益同样无法保障。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">好比，互联网千团大战时期，你能享受到三、四元就能饱餐一顿的低价外卖。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">如今，你有没有发现外卖越来越贵？</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">点份单人款麻辣香锅，最低二十好几，加上底料和配送费，分分钟三四十，堂食双人餐可能才这个价格。平台还不断给你推着减免券，会员券不断吸引你下单，但是一通券折扣下来，平均每单的单价依旧高。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">想想，外卖市场竞争已成定局，美团以六成以上市场份额霸占市场，饿了么仅三成完全无法与之竞争。因此，也到了美团重新制定游戏规则的时候，为赚回之前补贴大战时期的投入成本，其可以将平台佣金拉高，来进行盈利。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">目前极兔已成功收购了百世，今年下半年还计划在港上市，如今估值已到1300亿元。而当体量更大可以垄断行业的时候，用户和商户被收割的时候也就到了。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">本质而言，<strong>通过低价吸引用户，以此扩大市场份额进一步并购同行的举措，是一种恶性竞争的手段。但快递市场需要的是鲶鱼，不需要这种恶性竞争产生的裂变。</strong></p>\n<p style=\"text-align: justify;\">鲶鱼效应大家都懂，鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，大企业进入一个行业，会激活行业玩家动力，加速行业发展及标准的制定。但通过恶性竞争产生的裂变效应，是会让企业收益增值，但这种手段并不利于整个行业的长期发展。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">未来，极兔这个低价的裂变游戏，最终只会让同行更为排斥，用户更为逃离。若只有这个故事可讲，极兔跑第一，李杰的物流梦，也可能只是一场梦。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">*本文图片均来源于网络</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">此内容为【螳螂观察】原创，</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">仅代表个人观点，未经授权，任何人不得以任何方式使用，包括转载、摘编、复制或建立镜像。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">部分图片来自网络，且未核实版权归属，不作为商业用途，如有侵犯，请作者与我们联系。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•泛财经新媒体。</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•微信十万+曝文《“维密秀”被谁杀死了？》等的创作者；</p>\n<p style=\"text-align: justify;\">•重点关注：新商业（含直播、短视频等大文娱）、新营销、新消费（含新零售）、上市公司、新金融（含金融科技）、区块链等领域。</p></body></html>","text":"（图片来源于网络，侵删） 文|螳螂观察 作者| 叶小安 你还用极兔吗？ 在电商平台享受百亿补贴，不断买买买的用户，最近可能会有这样一个疑惑： 极兔，怎么这么慢，还越来越难用了？ 之前朋友向笔者吐槽，网购五六年，没丢过几次快递，唯一丢三次快递，全是极兔弄丢的。 别家丢件是意外，极兔是百分百丢！ 回想起在电商平台买过的几个包裹，极兔发货但似乎也没遇上丢件，无非物流慢一点。 莫非，她就是那个丢件“天选之子”？ 今年春晚，极兔还风光满满，登上多个小品节目，同时携手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌弃？ 发极兔，我就退单 你好，请问店里是发什么快递？ 如果发极兔，麻烦不要发货了，我自己退款。 小肖抱怨地说，“现在在网上买东西，第一句就是问商家发什么快递，是极兔就不想买，再找另一家下单。已下单的，还未发货就直接退款。” 实际上，拒绝用用极兔的小肖并非个例。 浏览某电商平台的某些商品的评论区，时不时会冒出一个“发极兔直接退”“发极兔就差评”“发极兔**”的“激进”购物者。 小红书内，也存在不少拒绝使用极兔物流的用户。 搜索‘极兔’关键词，小红书内出现不少“极兔快递怎么投诉”“极兔快递什么时候倒闭”“pdd千万别发极兔快递”“极兔，你有事吗？”等推文。 其中一位网友吐槽，“之前遇上三次丢件情况，都是极兔弄丢的。有一次电话咨询快递员是否找到包裹，态度恶劣甚至骂人。”现在电商平台购买商品前，她同样形成优先询问商家发什么快递的习惯。 似乎在网购前，这些用户都形成了一个新习惯。即挑选一件商品下单前，必会询问商家是否发极兔快递？或是能不能指定其他快递？ 若不能只发极兔又不能指定其他快递，他们则会选择直接退款；而已经发货的订单，依旧会直接退单，或后续差评。 当然，这些用户并不是电商大战请来的黑粉，也不是物流公司的雇佣来的水军。 为何她们不用极兔，还越来越讨厌极兔了？ 物流慢，忍了 态度还“慢”，怎么忍？ 在创立极兔前，李杰曾任职OPPO印尼总经理、CEO。多年手机产业就业经验，让李杰深知供应链链条的重要性，为解决当时OPPO在东南亚市场运输链条问题，李杰萌生出自建物流的想法。 起初，李杰搭建起J&T运输渠道链，推出了“迟到必赔”的发展战略，这让J&T在快递业并不发达的东南亚地区迅速积攒了口碑，市场份额大增；2018年，J&T正式命名为“极兔快递”，秉承“客户为本、效率为根”的宗旨。2019年，极兔冲进中国市场，同样强调“客户为本、效率为根”原则，并以低价策略迅速占据国内市场。 强调快与必赔服务的极兔，却一步步走向口碑拉胯的境遇。 小肖说，“我不用极兔是因为它慢！” 之前在某平台买过多次物品，但一到发极兔快递，要么物流公司揽件慢，要么就是到站点了能拖上一两周都不配送。2021年年初，买过一个日式的饭盒，商家第二天就发货了，可是极兔快递运了整整一个月才到。 以为这是个意外，小肖年前下单一双鞋子，未指定商家发除极兔外的其他快递，商家发货很快是极兔物流揽收，但过后一直未有物流信息，等到过年回家买过了一双新鞋回到工作城市后，这双鞋子还未有物流信息，最后小肖还是选择了退款。 不止小肖，黑猫投诉有关极兔物流满情况比比皆是。据黑猫投诉数据，极兔速递投诉量已达到19822条，内容包括但不限于“极兔速递物流慢”，“快递处理极度敷衍”，“多次去网点寻件未果，快递员不派送”等问题。 还好，小肖经历过的只是物流慢的情况，若遇上春节或疫情等不确定因素耽误时效，大家也能体谅。 但是，慢还丢件，打网点电话无人接，客服态度还敷衍、要求赔偿无人理，这怎么忍？ 小红书网友小徐，年前邮寄一些土特产回家，从山东寄到天津，2月5号上午9点邮寄出，6号达到天津，物流却在分拣过程中出现问题，到达天津A网点后又折回B网点，之后一直滞留在B网点，一周时间都没动静。 由于是新鲜土特产，小徐比较着急家人早点取到包裹，期间多次致电极兔客服，开始客服态度亲和，说已记录在系统，24小时内会回电处理。 24小时后却未有人回电，小徐接连三天电话催促，客服态度开始变得推脱，一会说是分拣错误，一会又说是人工原因，并未给出一个包裹滞留的明确原因，同时小徐不断拨打B网点的电话，未有人接听。 最后小徐只得拨打12305邮政专属热线，同时在官网上进行投诉，客服才主动回电处理，承认丢件，同时与之商量最终赔偿318元，离谱的是，赔偿完还有人联系小徐进行赔偿！ “疯狂找他时，无人理，赔偿完不找了，他又来找你恶心你！但到现在我都不知道包裹为何滞留，网点电话为什么不接？”最后小徐愤怒又疑惑道。 不止是小徐，可可去年4月4号，下单了一盆鲜花，12号才到，期间物流在广州、花都、从化三地不断往返，拨打网点电话也是无人接状态。 11号，可可无耐心了直接选择退款，但商家急了联系物流客服，包裹立马在12号到达站点，取货后包装箱却已破裂，最重要的是鲜花已枯萎。 “最受不了的是，商家备注鲜花加急，物流也明明知道是鲜花，却给我拖时间！还不接电话！商家催促了也没用。”最后可可也愤怒道。 实际上，用户经历一次物流慢、丢件等情况，都还能容忍，只要物流方最终处理结果得当。但在面对一次次物流慢，还丢件，客服服务态度不佳的情况下，用户才会逐渐对一家物流企业失去了耐心。 根据Chnbrand 2022年中国顾客推荐度指数SM(C-NPs) 快递服务推荐度排行榜中，极兔速递得分仅为-22.8，排行第八位，垫底的是极兔去年收购的百世快递。 由此可见，态度“慢”，才是消费者真正抵制极兔的原因所在。 高达1300亿元估值的“兔子”， 却难收场 丢件又遇上客服是很糟心。 但对商家而言，极兔多香啊，邮寄个快递最低价才8毛！ 公开数据显示，2020年—2021年，极兔常以当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，发货价格最低做到8毛钱发全国。 况且，如今还有大部分消费者并没遭受过这种物流慢的情况，选择什么物流配送，当然是以价低的优先，因此如果客单价低、优惠力度太大，电商平台容易选择极兔承运。 这意味着，极兔物流再慢、口碑再差，只要补贴大战足够香，消费者似乎无法逃离被极兔“狙击”的命运。 不过，市场真的需要这种低价快递？ 经过多年菜鸟系与“三通一达”的竞争以及国内物流政策的推进，整个快递业对于丢件投诉等问题处理是有明显进步的，但靠低价竞争的极兔，极有可能会拉历史倒车。 一方面，极兔花了过多的成本压低快递单价，这也意味着平台的物流时效性与服务自然就无法全面保障，最终消费者权益还是没保障，出现上述消费者集体抵制极兔的情况。 另一方面，当极兔体量足够大，大到能并购同行，影响行业竞争格局的时候，消费者和商户利益同样无法保障。 好比，互联网千团大战时期，你能享受到三、四元就能饱餐一顿的低价外卖。 如今，你有没有发现外卖越来越贵？ 点份单人款麻辣香锅，最低二十好几，加上底料和配送费，分分钟三四十，堂食双人餐可能才这个价格。平台还不断给你推着减免券，会员券不断吸引你下单，但是一通券折扣下来，平均每单的单价依旧高。 想想，外卖市场竞争已成定局，美团以六成以上市场份额霸占市场，饿了么仅三成完全无法与之竞争。因此，也到了美团重新制定游戏规则的时候，为赚回之前补贴大战时期的投入成本，其可以将平台佣金拉高，来进行盈利。 目前极兔已成功收购了百世，今年下半年还计划在港上市，如今估值已到1300亿元。而当体量更大可以垄断行业的时候，用户和商户被收割的时候也就到了。 本质而言，通过低价吸引用户，以此扩大市场份额进一步并购同行的举措，是一种恶性竞争的手段。但快递市场需要的是鲶鱼，不需要这种恶性竞争产生的裂变。 鲶鱼效应大家都懂，鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，大企业进入一个行业，会激活行业玩家动力，加速行业发展及标准的制定。但通过恶性竞争产生的裂变效应，是会让企业收益增值，但这种手段并不利于整个行业的长期发展。 未来，极兔这个低价的裂变游戏，最终只会让同行更为排斥，用户更为逃离。若只有这个故事可讲，极兔跑第一，李杰的物流梦，也可能只是一场梦。 *本文图片均来源于网络 此内容为【螳螂观察】原创， 仅代表个人观点，未经授权，任何人不得以任何方式使用，包括转载、摘编、复制或建立镜像。 部分图片来自网络，且未核实版权归属，不作为商业用途，如有侵犯，请作者与我们联系。 •泛财经新媒体。 •微信十万+曝文《“维密秀”被谁杀死了？》等的创作者； •重点关注：新商业（含直播、短视频等大文娱）、新营销、新消费（含新零售）、上市公司、新金融（含金融科技）、区块链等领域。","highlighted":1,"essential":1,"paper":2,"link":"https://laohu8.com/post/627730202","repostId":0,"isVote":1,"tweetType":1,"commentLimit":10,"symbols":[],"verified":2,"subType":0,"readableState":1,"langContent":"CN","currentLanguage":"CN","warmUpFlag":false,"orderFlag":false,"shareable":true,"causeOfNotShareable":"","featuresForAnalytics":[],"commentAndTweetFlag":false,"andRepostAutoSelectedFlag":false,"upFlag":false,"length":6359,"xxTargetLangEnum":"ZH_CN"},"isVote":1,"tweetType":1,"viewCount":83,"commentLimit":10,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false,"reportStatus":false,"symbols":[],"verified":2,"subType":0,"readableState":1,"langContent":"EN","currentLanguage":"EN","warmUpFlag":false,"orderFlag":false,"shareable":true,"causeOfNotShareable":"","featuresForAnalytics":[],"commentAndTweetFlag":false,"andRepostAutoSelectedFlag":false,"upFlag":false,"length":3,"xxTargetLangEnum":"ORIG"},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"isTiger":false,"isWeiXinMini":false,"url":"/m/post/627731430"}
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