“消除行业乱象，重在精准治理，必须追本溯源。”人民网近日的评论振聋发聩：网约车聚合平台“层层转卖”乱象值得警惕，为其提供跑车机会的聚合平台也难辞其咎。
作者|杨 铭
编辑|刘姗姗
一桩八旬老人经历的“离谱”事件，让网约车聚合平台再次登上风口浪尖。
“给80岁老人代叫的网约车，绕路1/3的路程，还额外收取了老人35元现金。”近日，重庆吴女士在某社交平台曝光高德网约车的违规行为，吸引大量网友关注以及媒体报道。
打车绕路、乱收费，是每个乘客都深恶痛绝的事，也是传统出租广为诟病的两大顽疾。某种程度上，这也是网约车市场兴起重要原因之一——通过APP地图导航功能，司机实时行车路径显示得一清二楚，再绕路，司机多少有点不太聪明了。
不过，从八旬老人遭遇，以及众多网友讲述亲身经历来看，使用高德打车时，司机明目张胆故意绕路、线下收费并不少见，甚至是“常态”，这也是导致网约车风评变差原因之一。
为何短短几年，网约车聚合平台就将旧出租各种陋习学会并发扬光大了？当下网约车行业本就艰难，乱象又会给行业发展带来怎样的负面影响？
“这种不诚信经营的行为，损害消费者权益，也暴露了网约车聚合平台在监管方面的漏洞，比如监管不严、服务缺乏等等。”多位观察人士就对此表示，这不仅破坏了市场公平竞争环境，也会严重制约网约车行业的健康发展。
01
私下绕路和线下收费成“常态”
“80岁的老人也被坑，这太过分了！”在个人社交平台，吴女士@高德时，难掩愤怒，表示联系平台客服根本没有人工，如果高德不严肃处理司机，将会继续向相关部门举报。
从吴女士对媒体讲述的经历来看，她是重庆人，工作在外地，近日回重庆后接80岁外公出来吃个饭，在酒店休息一晚。
7月22日早晨，因自己行程有冲突无法送外公回家，便用高德打车叫了辆网约车。“网约车开出后，不放心老人单独乘车，就在手机APP上不断刷新行程，发现车辆未按常规路线行驶，绕路非常明显，当即向高德平台申诉。”
吴女士晒出的行程单显示，接单车辆为妥妥经济型，该行程开始计费时间为7月22日5时40分27秒，预估路线24.72公里，24分钟。实际行驶了32.86公里，用了30分钟。
这意味着实际路线，比预估路线多了整整8.14公里。尽管部分网约车会以“堵路”为借口更改路线，但早晨6点、绕路8公里的行为，显然无法以“堵车”为借口。
费用方面，起步价、里程费、时长费、远途费等共计70.21元。在吴女士投诉后，高德平台检测司机绕路多收费，因此减免18.72元，总费用49.57元。
不过最让吴女士“糟心”的是，很快又得知平时交流只能通过助听器的外公，被司机在线下要求支付了35元现金。这让吴女士感到十分生气，不停向平台进行投诉。
从“极点商业”了解看，各大网约车平台服务协议关于线下支付均有明确约定，高德打车也是如此。在“服务协议与规则－费用－线下交易”中，高德明确表示“为了您的出行安全，请勿线下交易”。而在“司机重复收款”中，高德称“严禁诱导乘客通过线下其他方式支付车费，避免造成乘客线上线下重复支付车费”。
值得注意的是，高德打车并未明确，对违规订单，以及司机线下收费、重复收款行为，有何处罚措施。
2021年7月，交通运输部发布消息称，网约车驾驶员若出现“途中甩客或者故意绕道行驶的”“违规收费”等行为，处罚方式与巡游出租汽车驾驶员一致，由县级以上出租汽车行政主管部门责令改正，并处200元以上2000元以下的罚款。
对八旬老人“绕路8公里+线下额外收费35元”的离谱行为，高德打车平台也仅仅是返还打车费用，处罚涉事司机一周内不能接单。“处罚相对较轻，也从未接到涉事司机的道歉。”对这个结果，吴女士并不满意。
更让吴女士难以接受的是，7月25日，她从重庆回到浙江杭州后，在使用高德打车到机场时，再次遇到司机绕路问题。
行程单显示，预估路线38.45公里，43分钟；实际路线48.84公里，50分钟——这意味着司机绕路整整10公里。在申诉后，尽管平台减免了24元，但也比之前相同路线多了5元。“如果消费者付款时不仔细查看行驶路线，那么很容易就被司机乱收费了。”她说。
这并非个案。在吴女士帖子下，众多网友分享了自己的经历。“我以前高德打车，预计80元，到目的地显示待付款150元。”一位来自四川的网友说。
从“极点商业”小编经历看，在高德打车时也多次遭遇绕路问题。例如，6月30日凌晨5点20从北京市前门小学（西门），乘坐高德打车网约车到北辰五洲皇冠国际酒店，预估11.68公里，实际路线16.42公里，绕路近5公里。
来源：极点商业
从费用看，所选车型券前预估价36.58，实际支付费用52元，多支付15.42元——尽管在费用说明里，有“实际里程、时长会基于天气、路况等变化，可能影响实际金额”提示，但当时风和日丽、一路畅通，天气、路况没有任何影响，且司机全程未对更改路线进行过任何说明。从其他订单来看，实际里程超出2、3公里的，不在少数。
从各大社交、投诉平台来看，高德打车绕路、乱收费或成常态。目前在黑猫投诉平台，“高德打车绕路”“高德打车乱收费”分别为497条、380条相关投诉。
02
平台“雁过拔毛”，司机无奈绕路？
对乘客来说，网约车司机绕路，带来的权益受损往往不只是金钱，还有可能是耽误其他行程、工作，甚至加剧乘客对人身安全的担忧。
“在高德地图打车去机场，因司机绕路导致无法赶上航班，并产生大额改签费用。”6月13日，一位用户在黑猫投诉称，高德打车显示原定6点30分能到达机场。6点20分到达机场附近，但司机以无法下高速为由长时间绕路，最终在6点50分到达机场，导致无法赶上飞机，被迫花1000多元改签了8点50分的飞机。
“高德打车平台司机恶意绕路，导致我高铁赶不上。”8月5日，另一位用户也投诉称。此前经常通过高德打车的仲爽，最近也因经常遇到司机绕路问题，担心安全：“每周都要打车去不熟悉地方办事，很多还是偏远的郊区，对网约车司机绕路，最担心的就是人身问题。”
有业内人士表示，网约车APP都会规划一个最优路线——如果司机按照APP推荐路线行驶，一般不会出现绕路问题，也就是实际里程和预估里程不会相差太大。
网约车计价方式和传统行业不同，实时订单是按里程和时间收费，比如高德打车就有提示说明：“实际里程会基于天气、路况等变化，可能影响实际车费金额。”
因此，实际车费的确很难做到完全与预估价格相符，大部分会存在一定范围内的偏差。当前大部分乘客对此都接受，但前提是偏差不会太大，甚至是司机更改路线。
“这成为一些网约车司机的绕路借口。”一位网约车对此坦言，有的司机会故意对乘客说前面很堵要更改路线，但更多司机是直接绕路，“乘客问起就说前面堵，大多数乘客并不会第一时间察觉。”
过去几年，网约车市场中小平台涌现。据不完全统计，已有超过150家中小网约车平台接入高德。根据“IT时报”7月报道，从资本角度看，与其之前宣称的“信息撮合平台”定位不同，不少网约车平台背后都隐现高德身影——结果是，在高德地图打车时，中小平台出现频次更高。
绕路不是某一个平台的问题，大部分平台多多少少都有绕路问题存在，但对高德打车来说，一些司机特别爱绕路还和其聚合模式有关——高德打车有着“预估价和实际价由服务商提供”提示，这意味着虽然乘客是通过高德打车乘车，虽然高德和出行平台有资本交集，但平台却通过提示，将自身责任推卸在外。
对绕路问题，某出行平台客服人员表示，用户通过高德打车选择到自家车辆时，平台会有系统判定是否绕路，会在行程结束后核实订单。
不过，这种系统准确率有多高，是否能及时介入监测。以及，所有中小出行平台是否合规，是否有能力去实时监测，相信每个乘客心中应该都有答案。
从司机端来说，近年来竞争加剧，跑一单能赚的钱并不多——尤其是在聚合平台被“层层抽成”“层层转卖”的司机来说，能拿到手的就更少。
网约车聚合平台“层层抽成”“层层转卖”不透明现象，是最近一段时间网约车市场焦点，人民网、新华社、《工人日报》、《中国劳动保障报》、澎湃新闻、上观新闻等各大媒体对此均进行了多次报道。
根据交通部此前规定，各大平台公布的抽成比例上限大致在18%至30%之间，30%是业内抽取佣金的隐形红线。
然而，网约车聚合平台出现后，部分聚合平台在未经用户授权情况下，暗中将乘客订单层层转售给其他平台，通过这种所谓的“订单流转”方式牟取暴利，并在此过程中采取“层层抽成”策略——也就是聚合平台以及网约车平台都要从订单中抽取一定比例佣金，导致佣金层层抽成，很容易超过30%的红线，几乎一半付费被聚合平台和各路小平台拿走。
8月19日，人民网就刊登《中国城市报》的评论称，订单被层层转卖、层层抽成，导致佣金一路攀升，网约车司机收入大幅缩水，甚至陷入赔本赚吆喝的困境。
“聚合平台转卖订单、层层抽成，这恐怕已经不能用雁过拔毛来形容了，而是直接拽掉了翅膀、大腿。”8月9日，澎湃新闻则在评论中灵魂拷问，既然聚合平台只扮演一个中间商的角色，和司机根本没有从属关系，怎可说分多少就分多少？
尽管各大平台未直接点名批评“高德打车”，但有业内人士对“极点商业”称，当前聚合平台市占率最大，接入中小平台数量最多的高德打车，显然在被批评之列。
03
售后服务形同虚设？
一个明确共识是，订单被网约车聚合平台“层层转卖”“层层抽成”，不仅会让消费者、网约车司机权益被层层侵害，也会让各方责任边界变得模糊，一旦出现安全事故和收费纠纷，网约车聚合平台以及其他参与转卖的平台很容易扯皮，让消费者陷入维权困境。
这正是在高德打车被绕路后，消费者“售后无门”的原因。“联系平台客服根本没有人工。”吴女士就说。
即便联系上了高德打车，处理结果也让乘客难以接受，甚至沟通效果会越来越差。
比如，上文因为“高德打车司机绕路赶不上高铁”的乘客，其诉求是赔偿高铁费用761元，但在多次投诉后，从8月2日开始，遭遇了“客服电话回复，愿赔偿200元”—“客服敷衍”—“异常敷衍”—“直接不管，耗着用户”历程，至今仍未得到妥善解决。
上文提及的“高德地图打车去机场，因司机绕路导致无法赶上航班”乘客，其处理结果是，高德愿意赔付500元。但在一周后，乘客仍未收到赔付。直到乘客再次投诉半个月后，才收到。
对更多因为绕路，遭遇乱收费的用户来说，平台大多都是给出退差价，或者补偿优惠券的方式。
另一位用户也在“高德司机私自篡改路线绕路21公里，造成没赶上高铁”投诉中称，除时间损失外，高德平台司机单方面行为给他造成2600多元的经济损失，跟高德打车反馈，按要求提供所有证据后，高德表示无能为力，无法处罚司机，只愿意尝试申请200元代金券。
“我们都有自己的事情要做，不可能将更多精力放在投诉维权上，得不偿失。”一位用户就说，即便权益受损，和平台较真的用户并不多，高德打车或许是瞄准了这种用户心态，所以更肆无忌惮。
这种现象，其实早已引起相关部门注意——2023年8月，中国消费者协会发文呼吁，网约车聚合平台用好首问负责制度，降低消费者维权成本。
对用户而言，鲜为人知的是，其实高德早在2019年就联合27家网约车平台做出了“敢坐敢赔”服务承诺。
根据承诺，当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。
高德是否真的践行了承诺，从用户维权经历上可以得到验证。
值得一提的是，网约车聚合平台“售后服务”缺失，不止表现在绕路、乱收费上，就连“发票”上面，也被诸多用户吐槽。
7月中旬，有用户反馈，高德打车平台宁可退款也不给用户开发票，咨询律师称这是违法行为。另据“新浪科技”此前实测，有3家打车平台无法开具发票，只能由高德代开。
从“极点商业”验证来看，这同样并非个案。“极点商业”所乘坐的高德打车中，显示有8家服务商无法开票，并由高德代开票——这8家服务商包括曹操出行、旅程易到、神州专车、快来车、T3出行、飞嘀打车等等。
其中，T3出行、飞嘀打车在坚持选择“仍由服务商开具，返回重试”后开具。曹操出行（含经济型、专车）、旅程易到、神州专车、快来车等，则依然只能由高德代开发票。
图源：极点商业
以“极点商业”一张677.75元的发票为例，有行程单19个，接单的平台分别为曹操出行、旅程易到、神州专车。不过，开具发票的单位却是“北京易行出行旅游有限公司”，发票内容为“旅游服务/代订车服务费”。
这意味着，由于行程单承运方和开票方不同，且开票信息是“旅游服务”，因公出差报销时会受到阻碍。另外，倘若遇到安全等问题，维权时也容易陷入被踢皮球困境。
第三方查询机构显示，北京易行出行旅游有限公司，成立于2001年，位于北京市，是一家从事旅游服务、商务服务业为主的企业。从查询看，该企业并未取得《网络预约出租汽车经营许可证》（也就是“网约车牌照”）。
最近几年，宁夏银川，安徽铜陵、福建福州、广西南宁、云南昆明、山东青岛等全国多地，相继以《网络预约出租汽车经营许可证》为由，对北京易行出行旅游有限公司开具了1万元的行政罚单。
不过，虽然该企业表面上未开通网约车服务，但却是由高德软件有限公司100%控股。
上述怪象的存在，根据媒体报道和专家说法，是因为网约车平台证被出租或转卖——从用户侧看，虽然是曹操出行、旅程易到、神州专车接单，但并未派车，运营乘客的是高德软件旗下，由北京易行出行控制的车辆。这意味着，依然是一种平台“层层转租或转卖”的违规甚至违法行为。
复杂背景下，导致聚合平台司机的收入大幅缩水，以及部分中小网约车平台跑路、司机无法提现等乱象，也就在预料之中。生存、重压下的网约车司机，为了增加收入，故意绕路、线下支付、附加费等等负面乘车体验，也就成为“常态”。
照猫画虎，画的还是猫。在网约车这个生意里，作为利益链的一部分，网约车聚合平台售后敷衍推诿，发现一例处罚一例总是治标不治本，绕路问题也永远不可能解决。
更让人遗憾的是，尽管故意绕路、线下支付、售后难等老毛病，在网约车中并非主流——以上海为例，网约车被投诉的总量，相对于出租车投诉总量来看，仅不到10%，却足以给整个市场健康发展，蒙上阴影。
“消除行业乱象，重在精准治理，必须追本溯源。”人民网近日的评论振聋发聩：网约车聚合平台的“层层转卖”乱象值得警惕，在这背后，出行平台有不可推卸的责任，为其提供跑车机会的聚合平台也难辞其咎。
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