滴滴盈利，没赢民心

近日，滴滴发布2023年第四季度及全年业绩。

根据财报，2023年第四季度，滴滴实现总收入494.19亿元，同比增长55.4%；净利润为10.82亿元，上年同期为亏损7.04亿元；2023年全年，滴滴实现总收入1923.8亿元，同比增长36.6%；净利润5.35亿元，实现年度净利润转正，经调整EBITA亏损21.63亿元。

单从数据来看，不论是同比增长的单量还是扭亏为盈的利润表现，似乎都表明了滴滴已突破往日桎梏，正迈入新的拐点。

可一旦将滴滴此次盈利的根本原因拆解开来，就会发现，这家国内知名网约车平台早已疲态尽显。

滴滴之所以扭亏为盈，两项关键财务指标的变动已说明一切：

一方面，滴滴通过剥离某些智能汽车业务和分拆从事自动驾驶卡车业务的子公司，使得其投资收益净额由2022年全年亏损58亿元增加至2023年全年盈利36亿元。（相当于进账94亿元）；另一方面，一般管理支出（含管理人员的工资、办公室租金、行政人员的工资等）由2022年的170亿元降低至2023年的84亿元。

仅这两部分，就为滴滴账面上带来了180亿元的进账。换句话说，滴滴的盈利并非源自其核心网约车业务的表现强劲，而源自大幅裁撤业务以及裁员降薪。

核心业务在业绩提振上发挥作用，很大一部分原因是，滴滴至今未能从根本上让乘客受益，具体表现包括但不限于：平台服务器崩溃、司机无限拒载、安全事故频发。

去年11月27日，滴滴服务器的突然崩溃，让不少日常离不开网约车的用户措手不及，顾客被强制收费、司机无法接单等突发状况不断。据红星新闻的报道，黑猫投诉上30天内的投诉量高达2739条，不少都是当日晚间滴滴后台崩溃后出现的。

来源：新浪微博

作为一家单个季度日均单量已超3000万单的“大”平台，仍难以避免服务器崩溃这类基础问题，无疑加重了用户在使用时的“不安心”。

而有关滴滴司机拒载的现象，更是屡屡被报道、屡屡在出现。

据澎湃新闻报道，北京的陈先生反映其通过网约车平台打出租车，司机未到上车点就点击“已到达”，拒接并辱骂他，他无奈取消订单。陈先生称，他投诉后要求平台告知对司机的处理结果，但平台以“这是内部事情”为由拒绝。

对残疾人士缺乏关怀，亦是滴滴口碑日渐下滑的重要原因。

据番禺融媒报道，视障人士尚先生和女友携带两条导盲犬叫滴滴，在告知司机自身情况后立马被拒载且态度不友善。不仅如此，该司机还坚持一定要抵达上车点并且等待5分钟后才取消订单，让尚先生和女友难以立即重新叫车。

来源：抖音

安徽一位坐轮椅的乘客也遇到了类似情况。她表示，自己打到滴滴后，司机一看到其是坐轮椅的，就态度极其恶劣地说自己的车放不下，要求该用户重新打车，最终自己还支付了5元的费用。这让她十分不解：平台是如何筛选司机的？为何没坐上车还要被收费？

来源：抖音

有关滴滴安全事故的报道，数量亦是不少。意外的确本就难以预料，可滴滴方面在事故出现后的漠然却实在令乘客心寒。

有乘客去年在乘坐滴滴时和一辆公交车碰撞出了交通安全事故，事发后，该乘客年仅3岁的女儿身上出现淤青，需要拍头部、胸部CT以及腹部和膝盖的彩超。

整个处理过程中，公交车司机主动陪同检查并垫付医药费，滴滴方面的表现却不尽如人意：在联系滴滴安全专员的过程中，起先是电话无法接通，其后接通了也只是得到“冷淡敷衍地说着客诉答复用语”的回应。按照最终核定，滴滴方是全责。

来源：抖音

要知道，根据“海豚投研”的分析，滴滴国内出行日均订单量（包括网约车及顺风车、代价等其他业务）环比增长约1.9%，已经跑输交通部披露的行业网约车日均订单量环比约3.7% 的增长。这还是建立在去年四季度滴滴给予乘客的补贴环比增加的情况下。

长远来看，滴滴仍需在用户运营和司乘体验的角度持续精进，尽早找回丢失的口碑。毕竟，只有让用户切实享受到应有利益，平台才可能进入口碑回升、单量增长的正循环。

否则，再漂亮的财务数据，也只是“表面风光”。