本文来源：中国国际公共关系协会
本文作者：华策品牌定位咨询创始人、福州公孙策公关合伙人詹军豪
10.19日，有网友发视频称，青岛啤酒三厂有工人在原料仓小便，此视频发出来的当日并没有形成较大的网络舆情，也没有多少人关注。
10.20日中午，就有媒体询问青岛啤酒三厂的工作人员是否知晓此事，而工作人员回复不知道网络上的相关舆情。10.20日晚上青岛啤酒发布公告，称公司已知晓网络相关舆情，公司高度重视并向公安机关报警，同时涉事的该批麦芽原料已经全部封存。（这个公告等于间接承认了网传视频的真实性）
10.21日上午，青岛啤酒用“知情人士”的公关策略来扭转舆论危机的走向，知情人士告诉媒体网传的视频发生地点不在青岛啤酒三厂，而是在物流承运商的运输车辆的车厢。所谓的知情人士同时宣称视频中小便的涉事人员并非青岛啤酒的员工，为外包劳务合作公司的装卸工。
10月21日下午，上述内部知情人士告诉媒体，视频拍摄者与疑似小便的相关人员已被公安局控制。
对于此次突发的青岛啤酒“小便门”公关危机事件，福州公孙策公关合伙人詹军豪有几点舆情处置的建议。
首先，首发视频是10.19日，视频发布者并不是媒体，也不是网络大V，发布者的账号粉丝量极少，如果事发当天青岛啤酒的公关部门能够第一时间监测到舆情信息，及时妥善处置，就不会引发这么大的舆论危机。要么是舆情监测不到位，要么是觉得事情没有闹大，让子弹再飞一会，静观其变，这是很多企业的心态。
其次，10.20晚上青岛啤酒就发布公告，公告的内容中包含了（该批次麦芽已经封存），如果核实清楚了确有此事，封存应该由市场监管部门的人员在场的情况下封存，要有执法人员在场的照片，更有说服力。如果没有查清楚事情的真伪，为什么要第一时间认领呢？官方都已经认领了，后面又不承认，这样的舆情处置策略非常失败。
最后，所谓的知情人士在10.21日上午告诉媒体，“小便门”涉事地点并不在青岛啤酒三厂，而是在物流承运商的运输车辆上发生的，紧接着知情人士又告诉媒体，视频的拍摄者及小便工人都不是青岛啤酒的员工，属于外包人员。然后又告诉媒体，涉事的2个人已经被警方控制。舆情处置到了这里，很显然是手忙脚乱了，如果这位知情人士所说属实，应该让涉事人员出来发声，应该让外包公司出来认领自家员工，应该让公安部门出来辟谣，而不是用所谓的“知情人士”一个人破案。试问，这样的回应方式，公众会认可吗？
詹军豪认为，企业出现负面舆情属于正常现象，一旦出现负面舆情，应该遵循第一时间处置原则，遏制舆情升级重大的舆论事件。如果舆情没能及时控制，应该遵循危机公关5S原则，系统运作，权威证实，积极承担责任，真诚沟通，及时向社会公布事情的经过，并且公布一系列整改措施，以期获得公众的认可。如果是谣言，不是第一时间认领，而是第一时间报警，并且时时公布警方的调查进展，防止谣言四处扩散。在舆论世界里，谣言常常比真相更容易扩散。
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