去年11月，我们推出了“同舟计划”，倾听包含骑手在内的社会各界的声音，持续推动改善产品与服务。为了更好地了解骑手工作中的痛点和难点，今年以来，我们举办了53场骑手恳谈会。今天，我们想和大家聊聊近期在武汉举办的一场骑手恳谈会，疫情时，武汉骑手是这座城市的摆渡人，疫情后，他们依然在工作岗位上发光发热。
在现场，骑手们反馈了差评和超时订单判责规则、异常订单申诉、智能取餐柜、职业晋升路径等问题，美团外卖负责人王莆中、美团配送负责人魏巍等人听取了骑手批评和建议。这些问题给了我们许多思考，我们也尝试给出解决方案并在后续继续完善：
骑手心声
宋玉壮（武汉丁字桥站）：
有的商家出餐慢导致超时，但顾客以为是我们导致的超时，顾客生气可能会给我们差评，这还不算，我们手上其他的单子可能也会因为这个商家出餐慢超时。这个问题怎么解决？
美团响应：
我们也关注到了商家出餐慢给骑手们带来的不好体验，在目前“报备后可延时”的基础上，我们正在从两个方向尝试解决问题。产品侧已在部分地区试点“改派”功能，例如遇到出餐慢的场景，骑手可以选择上报，后台将合理调度其他可支援的骑手接单。同时，美团外卖正在试点“出餐后调度”功能，对于经常性出餐不稳定和出餐慢的商家，商家出餐并上报后，后台才调度骑手取餐。这项功能目前已在江西试点。
骑手心声
张霞（武汉中南路站）：
我今年42岁，做骑手之前我创过业，做过销售，做过管理层。我觉得送外卖是开心的事，但一段时间之后，我也在想这份工作之后会有怎样的发展。如果我们想往上走，往哪走？怎么走？
美团响应：
针对骑手的内部晋升，我们推出了“站长培养计划”，进一步开放站长、合作商管理岗等岗位。目前，该计划已在四川、江苏、重庆等地试点，从6月起，面向全国更大范围推广，预计每年将有近千名骑手获得晋升。对职业发展规划有调整的骑手，我们也在持续完善转岗通道，开放包括客服、合作商培训师、合作商运营主管等多个岗位。比如，我们鼓励骑手转岗客服，有过骑手经历的客服，有更强的共情能力，了解骑手遇到的实际问题。我们已经有了招聘计划，让更多有骑手经历的客服帮助其他需要帮助的骑手。
骑手心声
杨帆（武汉青鱼嘴站）：
个别商家配送距离达到6公里或更远，订单太远一方面影响站点运力，另一方面，我们对过远的路可能不熟悉，很影响配送时间。能把商家的配送距离调近点吗？
美团响应：
远距离配送的问题比较复杂，我们开商户座谈会时，一些商家问我们配送范围能不能大一点，这样能接到更多订单。目前我们在做全国的配送范围治理，实现骑手和商家双方收益最大化。我们后续会把工作持续做得更科学更细致。
骑手心声
朱涛（武汉丁字桥站）：
有一天，我凌晨一点多送外卖，后来我一看收到一个差评，顾客投诉我的原因是“骑手看上去不开心”，我申诉，但被驳回了。我那天是不开心，但还是礼貌的，好冤，这种情况怎么办？
美团响应：
反馈的这个订单，我们立即查询核实，如果的确是不合理的差评理由，一定会撤销差评。同时，如果有顾客给骑手差评的时候点选“其他”标签，也没有描述差评原因，这类差评我们会直接给骑手剔除。在接下来制定判责规则时，我们的产品同学会多征求骑手、顾客、商家的意见，比如，差评的理由是不是需要更详细，比如服务态度、服务质量上的问题要写出来，这也有助于后期核实。
骑手心声
张霞（武汉中南路站）：
我之前送餐到一个写字楼，明明把餐放进取餐柜了，但后来顾客给我打电话说取餐柜是空的，我只好赔礼道歉并且补偿顾客餐费。顾客打开取餐柜需要输入手机尾号后四位，我猜是不是因为这栋楼里有两位顾客手机后四位相同。你们能通过技术问题避免这种问题吗？
美团响应：
尽管是一个较低概率的事件，但提醒我们，要尽可能多的考虑一些可能性。一旦出现类似情况，要有给骑手、顾客迅速解决问题的流程和机制，而不是让骑手来解决问题。
还有一些问题，虽然骑手们在现场没有提，但我们知道大家一直在关注。关于骑手的保障福利，未来，我们会积极参加职业伤害保障试点，配合政府工作，为骑手提供职业伤害保障。在进一步保障骑手配送安全的同时，为他们的职业发展提供持续助力。此外，我们会根据政府试点政策履行相应责任，努力契合骑手及其他灵活就业、新就业形态的独特需求，推动外卖行业向更健康、可持续的方向发展。
外卖业务作为一个新业态，涉及线上线下多个环节和利益相关方，场景多变且复杂，处理好骑手们的“吐槽”，需要我们有更强的能力，把工作做得更有耐心更细致更科学。“同舟计划”是一个长期计划，在举办恳谈会收集骑手意见的同时，我们一方面推出了“站长培养计划”，完善骑手转岗机制，一方面为“袋鼠宝贝”困难骑手新增“申诉审核绿色通道”“宝贝陪伴日”，此外，我们还邀请了骑手“体验官”评测骑手App。
今年以来，我们举办了53场骑手恳谈会，去除重复问题后，一共收集到60多条骑手的反馈建议，目前有25条已经完成改善或进入改善流程。骑手是我们重要的伙伴，骑手恳谈会将会是我们持续听取骑手意见的渠道。骑手的“吐槽”，是我们工作改进的重要依据，是促进我们改变得更好的动力，我们珍视这些批评和建议。此外，关于骑手问题，也欢迎大家把对我们建议留言到评论区，我们将继续行动，一边倾听，一边改正，持续提升骑手体验，建设行业生态。
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