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在美国，SaaS（software as a service, 软件及服务）行业是最具有成长性的板块之一，诞生了数十家市值上百亿美元的公司，SaaS龙头公司Salesforce市值超过了千亿美元；微软将其企业服务模式由软件授权转型为SaaS模式后业务也迎来长足发展，并成为苹果和亚马逊之后第三家万亿市值科技巨头。SaaS 作为企业服务的本质是带给客户价值，最重要的两点，一是提升获客效率或者直接帮助客户增加收入，二是提升经营效率带来成本下降。 下表：美股SaaS公司收入达到1亿美元的年份 （来源：wind） 传统软件主要集中在工具类的办公功能，例如ERP、人力和安全等行业，SaaS模式的兴起扩展了软件的使用边界，并催生出了新的软件巨头，由定制化向标准化的演变，使得新生代的软件公司更容易规模化，具备可复制性。 美国CIO在18年2Q调查研报中，数字化转型与云计算是IT行业投入开销最高的两项。该报告同时显示，企业更加重视组织数字化转型的客户服务，市场营销功能。 下图:2018开销增长项目比例图 （来源：AlphaWise 摩根士丹利研究） 下图：位列前三的数字化转型举措 （来源：AlphaWise，摩根士丹利研究） 看到了市场需求和各种可能，传统办公巨头的转型也加速了SaaS市场的演进步伐。 下表：传统巨头转型SAAS的情况 （来源：Wind） 下图：2010-2022(E)全球SAAS系统的市场规模 （来源：wind） 云计算市场的发展奠定了细分领域的基础，SaaS依旧是占比最大的细分领域，根据wind数据到2022年全球SaaS市场规模将达到1437亿美元。而根据Gartner的数据，2018年全球IaaS、PaaS、SaaS市场规模分别为305亿美元、156亿美元、800亿美元，同比增速为29.23%、31.09%、36.05%。当前国内云计算市场以私有云为主，私有云采购主要为硬件，而未来公有云占比将逐步提升，对于云服务的需求也将随之上升; SaaS 厂商可以从以企业基础资源为核心竞争力的IaaS厂商购买云计算IaaS服务，减少自建数据中心以及运维的成本，也能通过弹性计算和数据库服务更方便的应对迅速增加的用户数量和流量，同时提供基于网络安全的服务，让SaaS企业的数据更加安全。目前中国SaaS市场份额前七的企业中六家均为国外企业，说明国内SaaS尚处在早期阶段，未来随着国内IaaS行业的进一步成熟，国内SaaS企业有望实现国产替代。 根据中国产业信息网的数据，2017上半年国内PaaS市场呈现被国内外IaaS、SaaS巨头占据的情况，阿里云、Oracle、AWS、微软、IBM分别占有27%、10%、10%、7%、5%市场份额。SaaS市场头部企业份额有所下降，整体格局持续分散。而2018年上半年，前十大厂商份额则下降至33.4%，金蝶、Microsoft、SAP、Oracle、Zoho、Veeva、北森云、用友、六度人和分别占有5.1%、5.0%、4.3%、4.0%、3.8%、2.6%、2.6%、2.2%、2.0%、1.8%。国内SaaS市场份额较大的企业金蝶、用友、北森、六度人和，相较于美国SaaS市场领头企业来说规模偏小，规模效应不明显，预计国内SaaS市场未来将持续高度分散，中小企业仍有进入机会与空间。 通用 or 垂直 SaaS行业可分为通用SaaS和垂直SaaS，通用SaaS发展周期将早于垂直SaaS。从美股经验来看，SaaS行业通常要经历从通用走向垂直的过程，这是因为垂直SaaS对于定制化的需求更高，往往需要经过产品打磨的过程，所以垂直SaaS的发展时期会晚于通用SaaS。这一点可从两个数据得到验证:市占比前十的国内SaaS厂商均为通用SaaS企业;当前美国市场通用SaaS企业市值远大于垂直SaaS市值。以往的历史数据，SaaS公司在CRM、HRM、安全、协同、分析和垂直型SaaS领域取得了巨大成功。截止2019年5月11日，68家新兴SaaS公司总市值为6404亿美元。其中协同领域有26家SaaS 公司，市值2498亿美元，占比为39%；其次是CRM领域，共有5家公司，市值1436亿美元，占比为23%；再接着是垂直型SaaS领域，共有18家SaaS公司，市值1357亿美元，占比21%。此外，还有HRM、安全和分析领域共有19家SaaS公司，市值占比17%。 下图：美股SAAS公司按业务功能分布 （来源：wind） SaaS发展至今，通过各业务流逐步发展到企业管理的各个细分赛道，包括ITOM/ITSM、APM、云通讯、云存储和电子签名等，协同（Collaboration）领域是其目前最大的赛道，其总市值近达2500亿美元。 CRM是SaaS行业中最早发展起来的，不仅因为本身的产品标准化，同时提高营销效率本身就可提高企业付费意愿。除此之外，传统软件中的工具类软件也是在此区域，容易转型成为SaaS，如Photoshop软件背后的Adobe，Office软件背后的微软，都是顺利转型成为SaaS。该赛道集中度高，上市公司仅有5家，市值却高达1436亿美元，其中寡头Salesforce就占比85.86%，增速最快的要数Zendesk。 下表：CRM赛道公司情况（亿美元） （来源：wind） Zendesk公司成立的前十年是一家云客服公司，近期通过拓展CRM 业务板块正式成长为一家平台型公司。公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理/CRM 软件，主要产品体系为前端多渠道信息接入的涵盖呼叫中心(呼入+电销)、在线客服、工单、客服机器人在内的四位一体客服系统，能满足企业服务、营销、协作、数据分析等多方面需求。2014年之前，Zendesk只有一款工单产品，通过流程化管理，极大便利了中小型企业客服过程，使得Zendesk在中小企业客户中极受欢迎。但近几年通过并购不断扩充业务线，到2016年已经有四条核心业务线——Support、Talk、Chat、Guide，各业务线都已推出面向大型企业客户版本。 细分领域的SaaS系统竞争日趋火热，类似的垂直类项目还有刚刚在纽交所敲钟的Ping Identity，这是一家成立于2001年，主要面向企业应用（桌面应用或者云服务），对企业员工、合作伙伴或企业的客户做身份认证和访问授权的公司。用户可自任何装置安全地存取各种服务、应用或API，该平台利用人工智能与机器学习技术来分享装置、网络、应用程序及使用者行为，以执行即时的认证及安全控制，标榜可侦测异常并自动加入安全机制，诸如在必要时启用双因素认证。尽管身份管理是一个热门领域，但Ping面临的竞争对手也很多，包括CA、IBM与甲骨文等传统竞争对手，及Okta及OneLogin等云端竞争对手。 Slack是历史上增长最快的SaaS创业公司，以仅仅8个月时间，且没有在传统广告或营销上花一分钱就达到了10亿美元的估值而闻名，它在短短五年内做成了看似不可能的事情——使工作变得更有趣。Slack的口号是“少忙点”（Be Less Busy），但在Slack发展的头两年，这家公司却非常忙。一开始，Slack只是一个内部工具，但它很快就成为了世界上受欢迎的聊天和生产力工具，有77%的财富100强公司都在使用它。Slack最近披露的数据显示，它拥有超过1200万个DAU，而今年年初约为1000万个，2018年年中为800万个。该公司还报告称，在付费客户中，用户“每个工作日平均花费约90分钟积极使用Slack”。为了应对与微软之间的竞争，2019年的开发者大会上，Slack押注于进一步强化其应用生态系统的价值，除了缩小了电子邮件和即时消息之间的差距，使其服务更易于与Microsoft的Office 365应用一起使用之外，Slack还与Google，Zoom和其他大型第三方开发人员合作，将应用程序更紧密地集成到Slack中。 大客户or 小客户 小型客户与大型客户付费能力的差异导致服务形式有较大差别，SaaS公司通常很难兼顾，服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑，还是在服务深度上来看，都不太一样，前者需要深度服务，后者要求标准化产品大规模复制。针对大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应大客户的深度服务模式。同时中大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度的定制化增值服务，需要先树立标杆。 大客户市场需要分成两块来看，一类是规模较大的互联网企业，一类是传统行业大公司。互联网企业对SaaS接受度高，企业可以通过服务他们积累行业数据。而传统行业大公司则出于数据安全性和定制要求，倾向于选择本地部署，尤其是传统金融、国企等领域客户，本地部署模式会使企业业务模式变重，规模化发展放缓。以较低的边际成本响应个性化的需求，有利于规模化获客。随着新兴技术大范围应用，未来企业级市场的智能化需求将更多地来源于传统行业大型客户。传统行业大客户一般对价格不敏感，而对产品和服务效果要求很高，而传统行业由于业务相对复杂，会有更多的定制化需求。在2B生意中，产品、客户关系和服务一向都很重要。传统软件巨头在这三个方面天然具有强大的优势：核心产品占有率往往很高，显示出其产品的优势，在客户和服务方面，也已经充分磨合取得了下游客户的信任。Workday是HRM领域的开创者，也是行业领头羊，其服务的核心客户是大中型企业，客户黏性极强。2018年收入仍然保持快速增长，达到了28亿美元，收入增速为31.7%，而市场也给予估值较高，市销率为16倍。客户群分布广泛，迄今为止，公司已经覆盖了通信、能源、金融服务、政府机 关、医疗、高等教育、保险、生命科学、制造业、文化传媒、零售、非营利组织等领域。单一系统强化快速响应能力，契合用户不断变化的业务需求，多元化的附加产品，丰富且功能全面的产品线，助力其拿到客户满意度超过98%，毛留存率超过95%，同时拥有潜在的客户33000家的成绩单，当之无愧的成为全球人力资源和财务规划SaaS软件的行业领军企业。 小客户服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉，需要标准化程度高的SaaS产品，但小客户整体体量不小。小微企业的信息化建设落后，以按需订购模式提供的标准化SaaS产品天然适合于小微企业。虽然客单价最低，但因为占据数量优势，小微企业对GDP的贡献高达60%，整体市场空间不容小觑。但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。小型企业的特性是对价格极度敏感，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉， 以按需订购模式提供的标准化SaaS产品天然适合于小微企业，而对于付费能力有限的客户，如何最大程度的服务其需求，如Zendesk公司提供模块化购买的模式是有效解决方式之一。本土企业如以招商营销起家的电商交易SaaS中国有赞（08083.HK），采用去中心化的电商交易平台方式，尽可能的覆盖多的中小企业，通过提供支付、广告投放等增值服务增加了商家粘性。