文/孙鹏越 编辑/大风 这两天,#仅退款动了谁的奶酪#登上了微博热搜,引发了1.3亿阅读,1.8万讨论。 “仅退款”的出现,本质上是为了减少商家和用户在关乎质量和退货问题上的争执和矛盾,也是对用户权益的保障。 如今已经成为电商平台应对某些特殊情况的标配。 2017年,美国亚马逊在售后政策中加入了退款不退货服务(Returnless Refund);2021年,拼多多在国内推出“特殊情况仅退款”机制;2023年,抖音淘宝京东相继跟进;到了2024年,快手也加入仅退款的阵营。 梳理电商平台的规则,“特殊情况仅退款”意味着,消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品,或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货等情形,平台通过多项指标进行综合评估后,会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。 可以说,这项制度极大程度保障了消费者的利益,也是实证“以消费者为本”这一最朴素最基础的市场法则。 从另一角度来说,在当下消费升级的电商环境里,特殊情况的仅退款也是促进消费的有力工具。 通过提升用户体验,促进用户二次下单,让平台的单量大量增长,来提升商家的利润,抵消商家售后的成本,形成正向循环。 让电商回归服务消费者本身 一直以来,商品质量问题始终是电商行业最大的痛点之一。 假货最猖獗的时候,甚至国家工商总局抽查,网购正品率只有58.7%。就连人民日报都曾刊文《“双十一”莫成假货狂欢日》,公开披露假货与维权问题。 为了“打假”,各大电商投入无数的人力和物力。 现如今,到了仅退款的时代,如果商家有胆子作假,就要承担仅退款的可能性。 假货卖家、黑心商家最害怕的事,就是对话框弹出“客服介入”消息提醒。 来自山东的张先生,在拼多多花费459元购买了某牌的路由器,比直营店便宜了40元。本来是一件皆大欢喜的“拔草消费”,可没想到路由器第二天就出了问题,网络连接不上。 一开始只以为是偶然性的良