詹军豪：张小泉“菜刀不能拍蒜”引发热议I品牌危机如何自救
近日，“张小泉菜刀拍蒜一刀两断”事件愈演愈烈，多家权威媒体参与报道引发全民热议。起因是7月6日广州的一个消费者使用张小泉菜刀拍大蒜，发现菜刀断开两截，随即联系张小泉京东官方旗舰店客服反应情况，客服人员应该没有经过“品牌公关危机”相关知识培训，随即回复消费者说，不建议拍大蒜，估计没有及时跟上级领导反馈是否可以给这位消费者免费补发一把全新的菜刀，引发消费者不满，这位消费者就把跟张小泉官方客服的聊天截图上传网络平台，引发全网热议。
福州公孙策危机公关机构合伙人詹军豪表示，其实这是常识性的问题，从消费者角度看，钢制菜刀这么硬，居然不能拍大蒜，简直颠覆普通人的认知。从品牌厂家角度看，这是正常的，因为硬度高的菜刀横拍大蒜或拍黄瓜，确实会出现菜刀断裂的风险。所以此次张小泉的危机主要出现在品牌方跟消费者的认知上的差异，毕竟消费者不是行业专家，不可能跟制作菜刀的厂家一样专业，所以遇到消费者此类问题的投诉时，品牌方应该及时化解消费者的相关疑问，尽可能给消费者做一些适当的补偿，给消费者细心普及知识，不要因为小小的误会引发公关危机，严重影响品牌形象及股价的震荡。
此次张小泉的公关危机事件跟《钟薛高在室温31°左右一小时都不化》的危机事件极其相似，都是因为官方客服在回答消费者的疑问时缺乏“品牌公关危机”相关知识所引发的舆论，这两个品牌的危机事件也都是源于消费者的认知引发的，无论是钟薛高一小时高温下不化，还是张小泉拍大蒜断裂，普通的消费者都难以置信，作为品牌方又没有及时耐心的跟消费者解释清楚，以此引发大面积的负面舆论。《解决危机最好的方法就是在火苗燃烧之前及时浇灭》
那么中国的品牌如何化解一次一次的公关危机，确保品牌可持续的良好发展的呢？福建华策品牌定位咨询创始人I福州公孙策危机公关机构合伙人詹军豪表示，中国的品牌管理整体知识体系还不够完善，除了少部分的行业头部企业拥有比较完善的《品牌管理体系》，例如华为、比亚迪为代表的民族品牌，大部分的企业只关心如何才能打造一个品牌，缺乏维护品牌的相关经验，也就是缺乏处理公关危机的能力，更准确的说法是缺乏“公关危机”意识。
公关危机跟战略定位应该都属于企业战略级别的工作，千万不可小视“品牌危机”带来的严重后果，企业家辛辛苦苦半辈子打造一家成功的企业实属不易，如果不重视“公关危机”，很有可能导致企业瞬间倒塌或从此一蹶不振。
詹军豪建议，任何企业一开始就应该把“战略定位”跟“公关危机”放在战略的高度看待，跟打球一样，既要懂的进攻，又要懂得反守。
詹军豪给中国的企业提出几点化解公关危机的建议：
第一、企业任何时候都不可硬钢消费者，当消费者提出品质疑问时，应该及时耐心的跟消费者解释，态度要谦卑，以免因为一件小事引发大面积的负面舆论造成危机事件。
第二、及时处理危机的苗头，很多时候品牌的重大危机都是由一个小事情引发的，因为品牌方不够重视消费者的消费疑问，而互联网的特点就是“负面的信息”更容易引发舆论。
第三、舆论一旦发酵，企业家要放下高姿态，除了要给社会大众一个满意的答复，也不能事事都把责任推到员工身上，否则个别员工有可能心里不爽借此曝光企业更多的问题，引发更多的危机事件。企业家如果有格局，应该把个别员工的失误揽到自己身上，对外公布不会因为员工的一次失误就开除相关员工，这样既能体现企业家的格局，又能体现企业的人文关怀，因为这时候员工是否与企业站在统一战线上非常重要。很多企业的危机也是由内部员工曝光而引发的。
第四、企业出现危机有媒体参与报道时，千万不可与媒体硬钢，否则很有可能引发更大的危机。媒体作为第三方机构，有权报道社会上的各种新闻事件，作为企业应该要学会怎么跟媒体和谐的相处，和平时期要懂得用媒体提升品牌影响力，出现舆论时要懂得用媒体反转舆论风向，减少企业的品牌负面形象。
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