3月份，我们公布了“骑手服务评价规则”，将骑手收差评的管理办法从罚款改为扣分。之后的骑手恳谈会上，骑手还向我们反馈了一些配送时间的问题：“手上有好几单时，送单时间安排不过来”、“商家忙不过来半天不出餐，搞得我时间也不够了”。
配送时间关乎着每一位骑手的劳动安全，我们一直在想如何让骑手获得更好的体验。上个月，我们组织了一场“骑手劳动安全保障”主题的算法交流会，向骑手、交警、专家在内的社会各界征集规则改进建议。在会上，不少骑手说，配送时间不够主要原因有二：一是新手期还没熟练技能，就想多接单多挣钱；二是遇到异常场景，导致时间不够。有骑手吐槽“等餐半小时，送餐10分钟”。
下面，我们先通过一张图试着还原下骑手的配送时间：
简单来说，骑手在配送过程中，可能会遇到一些小概率事件，我们内部也把这一类事件叫做异常场景，异常场景的突发性和难以预测性，会让原本合理的配送时间变得不够用。所以，如何解决这些异常场景，让骑手配送更从容，成了提升骑手安全的关键。
关于“异常场景”的应对，我们目前在做两类事：一是订单角度，通过预判和识别异常场景的发生，让订单的预估配送时间更合理宽裕；二是骑手角度，通过给骑手更多自主选择权，让骑手可以灵活应对。
“单次补时+系统修正”，减少订单可能的异常
一个订单的完成，通常要经历“取餐”、“配送”、“交付”三个环节，骑手在这些过程中会遇到的环境较为多样，从室内到室外、从公共道路到内部道路、从等电梯到爬楼梯，他们可能会遇到各式各样的异常场景。去年，我们识别了30多个异常场景，在此基础上，我们一直在扩充可识别的异常场景范围。
对于识别到的异常场景，我们会通过“单次补时+系统修正”这两种方式，给到骑手配送更多合理宽裕的时间，前种方式帮助应对当前的异常，后种方式帮助应对未来可能的异常。这样的改进在配送各个环节都有覆盖：
更多接单选择权，帮助骑手应对可能的异常
只解决订单的异常还不够，骑手遇到订单之外的异常该怎么办？比如，电动车在路上坏了无法继续配送、或者骑手取错餐需要折返重新送等等。
目前对于这类场景，我们会在兼顾用户体验，满足部分条件的前提下，给到骑手一定的接单选择权，比如骑手可自行设置“同时接单量”，再举个例子，当骑手不便再接新订单时，可在App上通过发起改派、转单、将接单状态修改为“忙碌”等方式，自主管理当前的接单节奏。
给骑手一定的接单选择权是为了帮助他们灵活应对难以预测的异常，让骑手更加安全、从容。像这样以“骑手劳动安全保障”为出发点的举措，覆盖了骑手接单全流程：
除了优化算法规则、研发智能硬件、及警企合作等方式，未来我们也会持续地探索更全面的方式来提升骑手安全。
骑手是我们最重要的伙伴，守护和保障骑手的劳动安全，一直是我们工作的重点，也是我们算法规则最基础的前提，我们相信安全是最近的路。同时外卖是一个涉及到骑手、用户、商家等多方角色的场景，我们会在保障骑手安全的前提下，兼顾用户体验以及商家体验。未来，我们将继续不断推动算法规则的优化，积极落实算法取中，听取多方意见，优化迭代算法规则，推动行业的高质量、健康发展。
精彩评论