出品|WEMONEY研究室
文|刘双霞
近日，国家金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入了新的发展阶段——“大消保”时代。
当下，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。
尤其是今年正值《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，同时，作为消费者权益保护法的首部配套行政法规，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（简称《条例》）于7月起正式生效。
对于金融行业来讲，《条例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展，同时也对金融从业机构日常管理经营提出了更高要求。
业界认为，今年，是金融消费者权益保护工作的一个重要窗口期，也是金融行业从业机构配合监管部门共同探讨，形成共识的一个阶段。
01.“大消保”格局渐成，金融消保政策不断细化
1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》施行。在“消保法”实施30周年之际，作为“消保法”的第一部配套行政法规，《条例》出台。《条例》共7章53条，重点在细化经营者义务、网络消费、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列规定。
市场监管总局副局长柳军表示，作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。此外，《条例》对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门的规定。
聚焦到金融行业，我国自2013年起出台了一系列金融消费者权益保护方面的制度规范，制度内容不断充实，制度框架逐步完善，相关规定、文件的效力层级不断提升。
2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。2023年3月1日，原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。
新一轮机构改革将中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。金融监管总局金融消费者权益保护局表态，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶，凸显坚持人民至上的价值取向。
本月起实施的《条例》也对金融消保提出了更高要求。
北京大成（上海）律师事务所合伙人彭凯认为，《条例》的实施将对金融行业提出更高的服务标准和法律要求，金融机构需要参照《条例》相关规定加强内部管理，规范经营行为，提高服务质量，进一步提升金融消费者的权益保护水平。
彭凯解读道，《条例》要求经营者广告宣传时应更加审慎和规范，避免诱导性销售，更加全面、透明地向消费者披露信息并进行风险提示，还对收集和处理消费者个人信息尤其是金融账户等敏感个人信息的保护措施提出要求，经营者也不得利用格式条款不合理限制消费者选择争议解决的方式等。因此，对金融机构来说，也需要参照《条例》的细化规定合规开展相应的经营活动，保障消费者合法权益。
作为行业机构，小米消费金融认为，《条例》对于金融行业有几个方面的影响：一是强调保障知情权，禁止差别待遇和价格歧视；二是进一步规范网络直播营销活动；三是限制格式合同条款内限制选择诉讼或者仲裁解决消费争议的条款；四是强调消费者个人信息保护，不得采取概括、默认式授权；五是加强对电话营销活动的限制；六是进一步倡导消费争议多元纠纷化解。小米消费金融表示，将在监管部门的指导下，以法律法规为准绳，持续加大消保管理资源的投入，做好金融产品和服务全流程的管控，积极维护消费者合法权益。
02.金融消保仍在路上，业界呼吁专门法规
当前，我国金融消费权益保护工作机制正在不断完善，在维护金融消费者权益的同时推动了金融行业服务质量的提升，使金融生态环境得到优化。
但同时，我们也看到，金融消保工作仍然存在多项挑战。
近年来，随着数字金融业务的快速发展，互联网支付、网络贷款、上网买理财等线上金融服务加速普及，随之而来，各种乱收费、高利贷、强制搭售、过度营销、霸王条款、个人信息泄露等侵害消费者权益的案例屡见不鲜，安全隐患值得关注。
据统计，自2019年以来，20多家金融机构因侵害金融消费者权益被点名通报。
2019年至今，监管点名通报了多起金融机构侵犯消费者权益的案例，涉及机构包括易安财险、广发银行、人保寿险、农业银行、邮储银行、浦发银行、中华财险、百年人寿、中国人寿、安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪、人保财险、光大银行、农银人寿、华夏银行、奔驰汽车金融等超20家机构。
中国消费者协会在近期发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》中指出，金融领域消费信用相关立法相对滞后，消费者的知情权、隐私权、撤销权、提前还贷权等基本权益需要有更好法治保障。
在彭凯看来，金融产品及服务有其特殊性和专业性，可能会出现《条例》相关规定难以针对性解决金融消保问题的情形，比如金融纠纷解决可能需要特殊的机制，如设立特定金融调解机构等，这些可能不在传统的消费者权益保护法框架内。因此，制定专门的、有针对性的金融消保相关法规、规章等确实是现实所需，为金融行业开展消保工作提供明确指引的同时也更有利于统一金融消保的监管标准，提高监管效率。
“金融消费者是消费者在金融领域的延伸，因其行为涉及到金融产品、服务而具备了某些特殊的属性。”小米消费金融表示，金融监管部门通过提升监管规章制度层级等方式，不断减少金融领域消费信用相关立法相对的滞后，同时也采取不断细化、明确金融产品和服务的要求，强化金融消保与上位法之间的适配。
此外，人工智能等新技术逐渐改变着经济金融运行模式与服务方式，也引发新风险与消费者保护难题。
对此，中国社科院国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，需要深入研究并积极应对新型金融科技发展中的消费者权益保护，并且探索如何更好地运用新技术，来改善金融消费者保护的渠道、方法、路径、工具等，从而构建技术保障型的金融消费者保护新模式。
彭凯指出，自人工智能大模型技术爆发之后，网络安全、信息安全、隐私保护等均面临更大挑战。例如，算法模型可能嵌入偏见，导致在贷款审批、保险费率设定等方面对特定群体实施歧视政策；人工智能等技术在处理大量个人数据时，若保护措施不到位，可能导致消费者隐私泄露和数据滥用；人工智能本身也更加频繁地被各种金融骗局利用。金融机构在消费者保护方面面临着技术、安全、管理、合规等多方面的挑战。
03.新技术带来新挑战，金融从业机构如何应对？
事实上，人工智能除了改变着经济金融运行模式与服务方式，也给金融消保提供了新的技术支持。
从现实实践来看，已有不少机构有落地应用。
微众银行持续探索前沿科技应用，并将其助力普惠金融业务发展。在消费者权益保护工作方面，该行探索以AI技术赋能数字化消保管理工具。据介绍，该行基于AI技术推出消费者保护广告视频审核系统，基于语义、图像识别等AI能力，并根据人工设定的评审规则，对营销视频进行评审。该系统平均准确率达95%，可节约90%的人工审核时间。
随着大模型的广泛应用，虚假内容——包括虚假图片、语音、视频等——带来的违法犯罪也呈现多发之势。信也科技副总裁陈磊介绍，在金融科技领域，犯罪分子可以通过合成语音冒用他人身份牟利，给用户和机构造成巨额损失。就现阶段而言，语音鉴伪技术的发展却滞后于语音合成技术。这对金融消费者权益保护的工作带来了不小的挑战。目前，信也科技已具备语音合成能力、语音识别能力、声纹识别能力，这些算法落地金融业务，提供测算和风险辅助分析功能，可以有效提高虚假语音识别率。
小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系。
此外，随着出海热，跨境金融活动变得更加难以监管，也面临着金融消费者权益保护的协调问题。
在这方面，平安消费金融已针对“新版外国人永居证”制作了双语服务指南并着手进行系统改造，为后续拓宽业务范围及客群奠定坚实的基础及保障。
杨涛指出，未来我国金融市场的“双向开放”将不断推进，其中跨境金融活动变得更加难以监管，这里不仅需重视风险监管协调，也要考虑金融消费者权益保护的协调。下一步，金融机构会面临金融消费者跨境条件下保护的挑战，多数金融机构还不具备相应能力，作为金融科技企业，可以和金融机构共同探讨开放条件下的挑战。
在互联网金融和数字金融创新快速发展的当下，更加需要金融机构履行对环境、社会和客户的责任，通过不断完善公司治理和业务治理，实现“金融向善”的价值观。上海金融与发展实验室主任曾刚表示，对于金融机构而言，重点在于，要在做好普惠金融大文章的同时，更好地保护金融消费者权益，服务实体，助力经济、社会的高质量发展。
金融机构应从公司治理及组织架构、产品设计，业务管控、人员管理，以及争议解决，全流程融入消保理念、全员落实消保要求。
晋商消费金融强化消保顶层设计，不断完善消保管理体系，将消保理念融入产品的设计、开发、测试、营销、运营、反馈等关键环节，为消费者权益保护提供源头保障，积极构建“大消保”格局。瓴岳科技集团在消费者权益保护设立中，借助自身的科技和数据分析实力，对此前的客诉数据进行了全面、仔细分析，创建了消费者权益保护的“哨点模式”。
信也科技消保委员会透露，今年将打造“联合消保”系列品牌行动，以金融机构和科技公司联合消保为标志，分别政策理解力优势和客户服务优势，建立动态提升机制。
此外，对于恶意维权行为，平安消费金融表示，希望监管部门或行业协会能牵头建立行业联合打黑数据库，在金融行业内形成合力，共同识别和打击非法职业代理投诉的黑灰产。
金融从业机构的自我革新与消费者权益保护的升级，不仅是应对“大消保”格局的必要之举，更是推动行业可持续发展的关键。
消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。金融机构、金融消费者和监管机构需要共同发力应对挑战。彭凯总结道，金融机构需要不断提高技术能力，加强内部安全措施，增强透明度与信息披露，健全消费者投诉处理机制；金融消费者需要提高自身金融素养，增强自我保护意识；监管机构需提升监管效能，对新技术应用可能带来的风险进行前瞻性评估，加强科技监管，积极推动跨境监管协调机制的建立，加强对跨境金融服务的监管。
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