2月22日，携程集团（NASDAQ:TCOM/ 09961.HK ）发布了2023年第四季度及全年未经审计的财务报告。
财务数据显示，携程2023年全年实现营收445.62亿元，同比增长122.12%；归母净利润为99.18亿元，同比增长约606.91%；摊薄后每股收益为14.78元，上年这一数字为2.14元。
从收入构成来看，住宿预订营业收入为173亿元，交通票务营业收入为184亿元，旅游度假业务营业收入为31亿元，商旅管理业务营业收入为23亿元，分别同比增长133%、123%、294%、109%。
财务数据中，有两点尤其值得关注：第一，携程的业务恢复情况优于文旅大盘。携程2023年营收比2019年高出24.79%；而文旅部数据显示，2023年全国旅游人次和消费都只恢复到了疫情前的80%左右。
第二，携程出境业务强势恢复。财报显示，2023年第四季度，携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上，相较之下，国际航空业客运量恢复至60%；携程国际OTA平台总预订同比增长超70%。
另外值得一提的是，财报发布后，仅半日时间，携程股价即攀升至349.6港元/股，创历史新高。
看起来，繁花似锦，振奋人心。
但是，从内部数据看，在2023年营收大幅增长的同时，携程的增长速度却在放缓，2023年四个季度的增速持续下滑，第四季度营收仅略高于刚复苏的第一季度，环比下降25%。对此，携程方面的解释是，收入环比下降是因为季节性因素。
从外部环境看，过去2023年的火爆更多只是积压三年的报复性反弹，必然不可能持久。而且，其竞争对手比如美团、同程的财务数据也相当亮眼。这只能说明，形势好转同行们的日子都不错。
当热潮退去行业回归常态，如何应对行业荣枯、持续保持盈利能力才是携程必须面对的现实。
冷眼观之，在携程的繁花似锦背后，其实荆棘丛生。
内忧：投诉不断，口碑下滑
据携程此前财报，2019年携程营收356.66亿，同比增长15.2%；2020年营收183.16亿，近乎腰斩，巨亏32.47亿；2021和2022年营收分别为200.23亿和200.39亿。像餐饮等行业一样，携程堕入至暗时刻。
经历三年的谷底之后，2023年旅游业迎来报复性增长，民众旅游热情爆发。
据文旅部统计，2023年国内出游人次48.91亿，国内游客出游总花费4.91万亿元，同比分别增长93.3%、140.3%。
如前文所述，携程的业务恢复情况优于全国文旅大盘。
但是，在携程业务反弹的同时，用户和商家对其捆绑销售、大数据杀熟、涨价、诱导贷款、过度压榨等问题的投诉也是一波未平一波又起。
在刚刚过去的春运期间，关于12306平台显示售罄而携程却有票的话题再度登上热搜，用户还发现携程可能还要加价卖票给用户，被用户诟病为“抢票刺客”“不违法但不厚道”。
这并不是近期携程第一次上热搜。2023年国庆期间，携程“680元民宿被平台悄悄调成国庆2780”话题也曾被挂上热搜。
有媒体曾做过统计，在黑猫投诉平台，2023年底的两周时间内，关于携程的投诉平均每天多达67起，既有用户，也有商家。
上个月，自媒体账号“太务实报”发文《携程这是在作死》，控诉携程近两年多次上调商家佣金和罚扣，还要求就罚款项目向平台倒开发票。账号主理人是旅行社运营人，他自称还收到了20多家同行发来的相关投诉资料。
旅智科技发布的2023年中国酒店住宿市场消费平台分布数据显示，携程系占国内市场份额的30.1%，除直客外稳居市场第一，高出第二名美团系的市场份额将近一倍。在搜狐旅游对行业的调查中，美团等平台只收8%到10%的平台服务费，携程则要收到15%左右，分析师指出”这是行业最高比例”。
为什么携程变成了讨商家嫌、惹用户厌的样子？
作为行业老大多年，携程早已失去用户增长空间，在线旅游的渗透率也进入平台期。在存量化的市场下，为了提高效益便上下其手两头挤压，打破了商家—平台—用户之间的生态，这不仅是短视，简直是饮鸩止渴。
因其市场地位，关于携程的投诉总会引发极高的社会关注度；但也同样因其市场地位，那些投诉和热搜很快就会烟消云散。很难说，如今携程的高增长高利润，有多少是过度压榨用户和商家而来。
曾有评论尖锐指出，携程如今已经从“屠龙的少年”变成“恶龙”。
说到底，OTA市场的竞争焦点无外乎两个方面：一是资源，这是平台能否持续发展的护城河，资金实力和商家运营能力至关重要；二是服务，包括用户前、中、后期各类需求和问题的解决方案，用户满意度和口碑最为关键。
在当前形势和民众情绪的大背景下，报复性旅游的势头总会过去，留存用户和商家将会成为携程的最重要课题之一。
公允地说，不否认携程对行业的整体提升，也不否认任何企业总会不期然地遇到各类问题。但是，作为国内最大的OTA平台，若继续漠视用户关切和商家利益，继续以公关的方式处理快成常态化的投诉和舆情危机，按下葫芦浮起瓢，何谈良性发展行稳致远？
外患：老对手持续进击，新势力异军突起
据易观千帆统计数据显示，今年1月，携程旅行App的月活约为5989.03万，同属“携程系”的去哪儿旅行App以3486.61万的月活排在了第二位，飞猪旅行App则以1824.36万的月活规模排名第三。
在市场份额上，携程和去哪儿网所占市场份额超过50%，若加上同程，则接近七成，妥妥的行业寡头。
对用户而言，无论你选择携程、去哪儿、Skyscanner、Trip、艺龙、同程，还是数千家线下携程系门店，都很难绕开携程。对商家而言，是否入驻携程，很大程度上根本就不是一个选择题。
看上去，携程系依然稳坐行业第一交椅；但事实上，在这个赛道，既有美团、同程、飞猪等传统OTA对手们的持续进击，又有抖音、小红书、东方甄选等新势力的异军突起，一起围攻着这个市场。
传统对手中，美团依然是本地生活“巨无霸”般的存在；同程则背靠腾讯这棵大树，可坐享泼天的流量红利；飞猪有阿里爸爸，也有高德、饿了么的支持。而携程在百度连续减持后，协同力量正在弱化。
比如，携程的老对手美团，自2012年开始布局酒店业务，2019年开始超越，终于在三年疫情期间实现对携程酒店业务的全面超越。
要知道，酒店业务一直是携程最重要的收入和利润来源，美团这是攻入了携程腹地。而携程的交通票务、旅游独家等重要业务，那些老对手们也一直虎视眈眈，伺机而动。
携程财报显示，2023年美团本地业务中的到店和酒旅业务前两季度积极恢复，第二季度交易额同比增长超120%。春节期间，同程旅行机票、火车票、酒店预订同比涨幅均超3成，且2023年第二季度和第三季度净利润同比分别增长超24倍和11倍，在第三季度达到12.44亿港元。
当然，目前老对手们并没有动摇携程老大的位置，但存量竞争下，老大也经不住老对手们持续的进击，况且还有一众不容小觑的新势力。
2018年之后，以抖音、小红书为代表的内容型社交平台迅速强势崛起，流量激增之后，也开始将目光投向酒旅市场，摩拳擦掌布局OTA业务。
抖音最初与携程、美团、同程等第三方合作，从种草、引流开始，随着日活用户的增长和持续攀升的交易量，抖音不甘心只为他人做嫁衣，开始延伸业务布局，逐步形成完整的“种草-消费-履约-反馈”的闭环链路。据抖音官方数据，2022年抖音平台酒旅行业支付GMV增长了12倍、合作酒旅商家增长5.5倍、酒旅订单用户增长9倍。
小红书虽稍晚一些，但凭其内容的强大黏性，获客和转化自带天然优势。2020年上半年，小红书开始涉足酒旅业务，邀请民宿入住、开通预订功能、自营线下营地等功能陆续上线。随着业务触角的持续深入，小红书从种草到预订的交易链路逐步完整，几年间小红书超越携程、马蜂窝等OTA平台，跃升为用户的首要旅行决策入口。克劳锐发布的《2023旅游消费内容研究报告》也印证了这一点：在决定旅游目的地时，八成以上游客会在出发前做足攻略，而攻略的首要参照就是小红书。
抖音、小红书还各自成立了由其100%持股的文旅公司：成都海阔天空旅行社有限公司和璞真乡里（上海）旅游文化有限公司，继续发力酒旅业务。
如今，抖音、小红书已跻身OTA市场第二梯队，成为不容忽视的新势力。
最新的变量则是，新东方系也加入了这场竞逐。近半年时间，新东方已经成立多家地方旅游公司，并在“新东方文旅”账号上架了自营文旅、研学旅行等产品。凭借其巨大流量池和短视频/直播优势，新东方系成为入局时间最短，但杀伤力最大的一波新势力。
速途研究院院长丁道师认为，这些新的平台发展势头非常猛。抖音基于其算法优势，再加上流量和资本优势，可以事半功倍；小红书独树一帜的种草模式，也使用户的角色由受众变成了参与者——这都是携程没有的优势。
携程在盈利的压力下，打破商家—平台—用户之间的生态，很难说不会把商家和用户推到新老对手的怀抱。
一言以蔽之，在利润大涨股价攀升的表象背后，携程的日子并没有那么安稳，远未到高枕无忧的时候。
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