近日,由有赞新零售牵头主办的新零售大会在深圳成功举办、大会得到了来自深圳市电子商务服务中心、深圳市智慧零售协会的鼎力支持。深圳市商务局领导杨志君到场致辞,谜底副总经理李志强、钻石世家市场营销总监梁健俊、有赞新零售业务负责人崔玉松、有赞新零售客户成功总监陈芳园分别登台分享。 $中国有赞(08083)$
有赞崔玉松:新形势下有赞新零售撬动新增长
崔玉松观察到:中国年收入超过的高收入群体正在增长,消费高端化势头还会延伸。而从整体的消费市场来看,消费者消费习惯未降级,但选择变得更为明智理性,新实用主义消费兴起。这些消费行为的变化和趋势,让线下商业的核心价值从货物展示转变为提供服务和体验。
在崔玉松看来,数字化趋势使渠道扁平化,零售必须以消费者为中心。对于品牌来说,未来的挑战在于如何应对这些变化,特别是如何整合线上和线下资源,以及如何实现真正以消费者为中心的经营模式。
在新的形势和环境下,有赞新零售通过数字化系统和运营服务,为企业量身定制一站式的解决方案,在为商家的高质量增长提供可能。
据崔玉松介绍,围绕消费者,有赞新零售在线上构建了自动化的公私域循环,帮助商家将有价值的消费者留存在私域,实现重复触达;同时,私域产生的行为数据可以反哺公域的营销投放,实现品效合一。
其次,得益于有赞的消费数据积累和CRM,有赞新零售构建了一套自动化营销的系统,让商家在私域运营中省时省力,并且效果更好。
同时,有赞新零售解决方案结合线上线下渠道各自的优势,让线下门店、组织、营销,能够有机结合到一起去,将线下的客户通过创新的多码合一技术带到了线上,让客户离店的时候也能被触达。
此外,有赞新零售将线上营销和线下的导购销售结合起来,把有价值的营销商机带到导购手上,同时打造了很多工具,能够帮助企业赋能和激活导购。
崔玉松表示,在实际的运转过程当中,有赞新零售的解决方案能够为商家的经营带来巨大的提升,提升商家与用户之间的沟通效率,提升用户的消费体验,提升用户的信任度,提升用户的转化和复购,这些最终都会成为业绩的增长。
有赞陈芳园:提升「营销力」和「销售力」,驱动全域业绩增长
有赞新零售客户成功总监陈芳园指出,在当下周期,零售企业要「销售额」更要「利润」。同时,消费者对于服务的意识也在提高,在寻求性价比和质价比的同时,还希望商品能体现其个人品味,能够感受到品牌带来的品牌关怀和服务体验。
为应对这一挑战,零售企业需要在提升营销和销售力的基础上,合理利用现有资源,实现用最低的成本获得最好的业务结果;企业不仅要关注销售,还需要重视与消费者之间的关系,提供有价值的服务和内容,同时利用一系列数字化手段提高效率和衡量效果。
营销力方面,通过精细化的客户细分和个性化服务,零售企业能够更有效地触达目标客群,提高营销效率。有赞的消费者运营解决方案,通过数字化工具和数据分析,能够实时跟踪营销活动的效果、调整策略,保障复购率提升。此外,通过创新的会员权益和营销活动,能够增加与消费者的互动机会,增强品牌在消费者心中的印象。陈芳园分享了私域用户沉淀的“33原则”:为了更好地维护客户关系,建议企业在至少三个私域渠道沉淀客户、并产生三次互动。有赞将“33原则”应用到产品层面,有赞企微助手的多码合一能力,客户只需扫码一次,就能快速完成注册入会、关注公众号、添加企微。
而销售力提升的关键,在于用数字化激活门店的导购员。根据有赞服务商家的数据,当电商业务和门店业务由同一个团队经营时,使用企业微信助手和导购助手的导购员的运营效率是普通客服的2-8倍。对于许多品牌来说,导购员已经成为与消费者最后互动的关键角色。
除了导购之外,其他的管理角色也同样关键,尤其是大区总、督导和店长。以女装朗姿为例,其南北分布的业务和商品策略存在差异,需要各大区总根据本区的特点制定营运策略。这些策略由大区总、督导和店长共同实施和管理。结合总部和导购的协同工作,有赞提供的解决方案旨在通过工具串联提高企业效率,并实现业绩的全域增长。
谜底李志强:180复购激活,锁定高净值用户
在谜底副总经理李志强看来,躺赢的时代已经过了,接下来是适者生存的时代。品牌要把“认知、行为、结果”的统一作为品牌经营的核心要素,确保知行果合一。
李志强透露过去一年中谜底的店均业绩、利润、复购率都是 10 年最高的,这得益于以“高净值客户”为中心,通过全域运营策略,针对高净值客户打造沉淀-激活-复购的闭环流程的核心策略。
据他介绍,通过有赞CRM,谜底对全域的用户和消费数据进行了联动和打通,包括抖音、小红书、腾讯广告投放直连,在微信各个触点、各个公域平台的触点,可以把数据互通,让消费者集中起来,对用户分层和分析,更好地了解客户的需求和偏好,从而更好地定位产品和渠道。
谜底基于有赞CRM激活沉睡客户,很重要的一个动作是“180复购激活”。所谓“180复购激活”,是指中高客单品类会员回购率在离店180天后会出现大幅度衰减,必须抓住离店黄金期。
区别于传统的导购“一对多,套路式”的会员沟通,谜底的180天复购激活都是基于有赞CRM的数字化实现,能做到“更懂客户、1对1客情维护、成果可视化”等。消费者基本信息、购买信息、资产信息、分享信息、浏览信息等一系列的行为,都被 CRM 所收集,这时可以通过各个模块,快速把消费者圈出来。
而180复购成功还有个关键角色,就是导购。通过有赞 CRM让导购的角色发生转变。导购可借助有赞导购助手和营销画布功能,建立强粘性的客情关系,通过关怀回访用户,实现转化率的提升。而针对全场景营销方面,每个客户都有一个“专属导购”,该客户全场景的消费业绩都关联到“专属导购”,从而解决传统门店新零售业务,导购驱动难的大难题。
钻石世家梁健俊:数智化重构“人货场”
钻石世家市场营销总监梁健俊表示,珠宝新零售的数智化场景,集中体现在数字化的“人、货、场”。钻石世家基于品牌21年的行业深耕、顾客服务体验及全球珠宝资源优势,通过数字化拓宽“人、货、场”原有的维度,为顾客带来更精准更高品质的产品、为企业与合作方带来新增长点。
首先是“人”的数字化,这里的人包括“员工”和“会员”,核心在于通过技术工具、流程管理、数据分析完成会员服务的标准化闭环;其次是线上线下全渠道“货”的数字化,“产品即流量”,通过库存管控、货品参数、价格管控的数字化,提高商品销售的效率速度与降低流通成本;接下来是“场”数字化,也就是“渠道”的数字化,通过标准化的产品内容曝光及完整的纳新销售闭环,打通线上线下全域渠道获客增长。
其中针对“人”的数字化运营,梁健俊总结为“拓留锁升”四步曲。在拓新上,通过新技术、新营销、新应用方式,为门店纳新和引流赋能,完成获客目标;在留存上,新增且有消费,是衡量有效新客的重要指标,要指引门店快速成交新流量的第一单,建立信任;在需求锁定上,结合纪念日、送礼、回访、搭配、保养、活动等形式,通过需求和内容的不断挖掘,和对方保持持续的互动和链接;在提升客单和复购上,通过小换大、大换专、白换彩等方式,使复购和升单的场景个性化、多样化。
而在解决“人”的运营场景上,有赞CRM提供了三个方式,一是公私合营,营销协同。通过CRM和私域商城的打通,使线上和线下会员营销体系打通,公域到私域的转化通道更顺畅;其次是对“行为”、“标签”进行数字化的定义,对“销售线索“进行标注,对销售机会进行流程跟踪。三是打造了两个分销体系,一个是导购员,一个是分销员,让企业可以专注于私域内部客群推广和外部流量渠道的开拓。
针对“货”的数字化,梁健俊认为,实体行业跟电商行业最大的不同在于空间有限,因此钻石世家用线下库存加总部云仓的库存打通跟 CRM 关联,线下展示的SKU只占十分之一,而门店导购则可以在云仓迅速找到货推送给顾客,展示的SKU数提升了10倍,并且可以24小时履约交付,除此之外,云仓不仅仅可以赋能门店,还可以做到线上电商快速卖货,可以给企业做外部资源的快速引入。
而“场”的数字化,核心在于渠道延伸拓展与流程监控。钻石世家目前的渠道分布可以分为会员专场、内购会、异业会员权益/流量、新会员,目前通过有赞CRM的营销画布的功能实现微导购任务及营销发券监控过程,不同渠道的导购每天做了什么,这些渠道的反馈怎么样,异业合作、内购会做的怎么样,每场通过数据进行结果的分析。
有赞 CRM 加上门店的整体思路,在于用有限的空间扩展无限的可能。门店的客群就是周边住在三公里的客户,三公里之外的用户门店无法辐射到。如何在门店开支固定、空间固定、客群固定的基础上,实现增量权益、增量业绩、增量会员,是场景延伸的关键。
梁健俊将渠道的策略总结为“1+1+N”,即1个异业品牌+1个商场品牌+N个渠道宣发,他表示只有合作才能共赢,关键在于一句话,“让营销走出去,让流量走进来。”
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