腾讯客服受理社交、支付等多条业务线相关问题 用户数量已达10亿量级

　　新华财经北京12月17日电（记者沈寅飞） 腾讯目前在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

　　腾讯客服运营负责人高岩介绍：“腾讯客服受理社交、支付、游戏、网络安全、视频产品等多条业务线数百款产品相关问题，为10亿级用户，提供实时人工电话服务与在线服务、智能服务，以及建设大量产品内场景自助服务，尽心竭力协助用户解决遇到的各种问题，每日满足近千万用户的服务需求。”

　　随着腾讯产品和用户的不断增长，腾讯客服开始由传统的呼叫中心升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自主研发了Allinone（集于一体）的服务模式，它将服务解决方案切片化，对接到用户具体发生问题的场景里，用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节，就解决遇到的问题。Allinone服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式，形成了集用户服务、教育和预警为一体的创新服务形式，真正实现了海量服务交互。

　　如微信作为一款重要社交软件，微信支付是其一项重要的基础性功能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，其中的老年人用户群体也规模庞大。如何保障微信支付用户尤其是老年用户的资金安全、劝阻止付，是腾讯风控体系和客服的重要工作之一。

　　“对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服会提供重点服务，包括及时提供人工服务，并主动进行跟进和回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。”高岩说。

（文章来源：新华财经）