金融科技陷阱：一位55岁用户的艰难退订之路

福布斯11-01

最新估值高达数亿美元的初创公司TomoCredit和Albert面临数百起消费者投诉。原文标题：《金融科技应用陷阱：退订难令用户倍感恼火》2023年夏天，55岁的密歇根州居民费利萨·瓦尔（Felisa Ware）希望改善自己的信用，以便买一栋更大的房子和生病的母亲同住，于是她注册了TomoCredit的订阅服务。六年前，这家初创公司在旧金山成立，承诺通过多种方法帮助消费者提高信用分数，例如替他们向...

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Ware）希望改善自己的信用，以便买一栋更大的房子和生病的母亲同住，于是她注册了TomoCredit的订阅服务。六年前，这家初创公司在旧金山成立，承诺通过多种方法帮助消费者提高信用分数，例如替他们向信用机构报告更多的按时付款记录（包括房租和手机账单）。目前该公司已得到摩根士丹利（Morgan Stanley）和万事达（Mastercard）等投资方的支持。六个月后，瓦尔认为Tomo每个月34.99美元的“VIP”计划性价比太低（这一级别的Tomo服务月度订阅费通常高达129.99美元，瓦尔享受了促销优惠价），但她在Tomo软件和网站上却找不到退订选项。之后，瓦尔联系了Tomo客户服务部，前后发送20封电子邮件，一再要求取消订阅。令人恼火的是，Tomo非但没尊重她的请求，反而问了一堆问题，比如为什么取消订阅，如果赠送她一个月的免费服务，她是否愿意放弃退订。Tomo的客户支持团队一度失联了5天，然后又消失了20天。瓦尔说：“这真是太奇怪、太令人沮丧了。”愤怒的她给密歇根州总检察长发了电子邮件，并开始在社交媒体上发帖，并标记Tomo的官方账号及其首席执行官、35岁的克里斯蒂·金（Kristy Kim）。“他们这是在侵吞人们的钱财，”从事医疗保健工作的瓦尔说。“我的钱都是辛辛苦苦工作赚来的。”2024年1月28日，距瓦尔第一次提出退订请求大概已有一个月，Tomo仍然再次试图从她的借记卡中扣款，不过她已经致电银行，要求禁止Tomo日后的任何扣款。最后，在1月30日，Tomo终止了她的订阅服务。瓦尔不禁在想，如果其他Tomo客户不像她那样执着，结果会如何。她说：“我想到了我78岁的母亲。换做是她，她会非常无奈，直到今天还在为这项服务付费，因为她会直接放弃争取退订。”Tomo首席执行官金说，她的客服团队“用意是好的”，是想了解客户不满意的原因。她说：“不幸的是，我们的许多客户金融素养欠佳。”她补充说，客服团队试图“确保用户至少能获得我们提供的基本权益”。在《福布斯》就瓦尔的遭遇和无法在线退订向她尖锐发问后，Tomo于10月9日更新了软件，添加了“放弃会员资格”按钮。金说，Tomo大约有10万名付费订户；在过去一年里，消费者向美国商业改进局（Better Business Bureau）提交了557份有关这家初创公司的投诉。（根据该机构的数据，拥有1000多万名客户的美国第六大银行PNC银行在同一年收到的投诉也不过599起，足见Tomo用户的不满意程度之深。）在8月和9月提交的针对Tomo的投诉中，大部分都提到了退订难的问题。今年，随着监管执法行动力度加强，以及银行即服务提供商Synapse倒闭，金融科技新银行在联邦存款保险公司保险索赔方面的漏洞暴露无遗。这一切让金融科技行业的声誉受到打击，而多家初创企业的服务退订问题可能会令该行业蒙羞。去年11月，美国联邦贸易委员会（FTC）强制纽约金融科技公司Brigit向其客户退还1800万美元，该公司以每月8.99美元的价格提供最高250美元的现金垫款服务。FTC称，Brigit在提供现金垫付时存在欺瞒，消费者取消订阅困难重重。Brigit在当时的一份声明中表示，这些指控“与事实不符”，但该公司决定与FTC和解，以“了结此事”。Brigit发言人告诉《福布斯》，一年多前，该公司改进了取消订阅的流程，使其更快捷、更简单，只需两步即可在线完成退订。Albert是一家总部位于洛杉矶的数字银行，提供支票、储蓄和投资账户以及最高250美元的现金垫款服务。在过去一年里，它收到了美国商业改进局汇总的566起投诉，许多投诉同样涉及停用服务问题。消费者对退订流程困惑不已，一段关于如何取消Albert订阅的YouTube视频吸引了超过15,000人次观看，数十名愤怒的用户在评论区留言。为了撰写本文，《福布斯》采访了两位前Albert客户，他们都表示在取消订阅时遇到了麻烦。（我们多次请求Albert对此发表看法，但尚未收到回应。）公平地说，退订难的问题并非金融科技公司独有。2023年3月，FTC提出要制定一项广泛的“点击即可取消”规则，要求公司确保消费者取消订阅服务像注册时一样简单。FTC收到了1163份公众意见，但尚未发布最终规则。帮助消费者取消订阅服务的个人财务管理应用Rocket Money（前身为Truebill）指出，健身俱乐部退订问题最为严重。但值得注意的是，许多金融科技初创公司都宣称，自己的使命就是服务那些被传统金融公司抛弃或苛待的消费者。这就使得退订问题格外令人担忧。2019年，克里斯蒂·金创立了TomoCredit公司，旨在让移民者、国际学生以及在信用机构记录较少的美国居民更方便地获取信贷。当初她本人刚从韩国到美国时，就在这一问题上遇到过难处。多年来，她公司的主要产品是一张带有特殊功能的信用卡：消费者可以设置自动付款，每七天全额还清一次账单。这一功能可以让他们积累按时还款记录，并降低上报给信用机构的信用利用率。金在2023年4月与我们交谈时透露，到2021年底，该卡拥有50,000名活跃持卡人。2023年夏，金调整了公司的业务，暂时搁置了信用卡业务，推出了一项名为Tomo Boost的订阅服务，帮助人们提高信用评分。金表示，根据美国公认会计原则（GAAP），该服务的快速普及让Tomo在去年年底实现了盈利。据她估计，公司在2024年底的年化收入将达到2000万美元，而且公司目前拥有的资金足够支持三年的运营。（根据PitchBook的数据，TomoCredit在2022年的融资中估值为2.22亿美元，共筹集了约4000万美元的股权融资。）尽管Tomo声称自己在财务方面小有成就，但这家有30名员工的初创公司却只有一个由五人组成的小型客服团队，其中只有三个人在美国。直到前两周，其应用和网站上还没有提供在线取消订阅选项，而客户对这一问题的抱怨已经持续至少一年。为什么Tomo花了这么久才增加这一功能？金表示，她一直专注于开发Tomo认为最有价值的知识产权——一种专有的信用评分系统，她希望这个系统能够与广泛使用的费埃哲（FICO）信用评分同台竞技。“我们是一家小公司，我们需要同时做很多事……我们从谷歌聘请了一位人工智能工程师，同时还在处理一些尚未公开的合作交易，”金说。“事后回想，我们如果早点在应用中提供取消选项，情况也许会好些。”她表示，团队可能低估了Tomo所需的客服人员数量。当被问及美国监管机构是否曾因退订问题联系TomoCredit时，金回答：“据我所知没有。”根据LinkedIn的数据，该公司似乎没有内部法律顾问或合规负责人，金也没有回答我们关于是否有此类人员的询问。Tomo客户不满意的不单单是退订难这一个问题。在其最高级别的VIP计划的线上描述中，第一条就写着Tomo提供“最高30,000美元的信用额度”。但根据消费者投诉，大多数Tomo用户表示他们的信用记录从未出现过这么高的信用额度。随着越来越多的客户试图取消订阅，很难确定Tomo的信用提升服务是否有效。Rocket Money也曾考虑过提供该服务，但目前还是决定不予提供。其联合创始人兼首席营收官Yahya Mokhtarzada表示，很难判断向信用机构报告额外付款（如房租和手机账单）是否对人们的信用评分有显著影响，因为许多常见的信用评分模型仍旧不考虑这些付款，而只关注“信用”账户，如银行信用卡、汽车贷款、抵押贷款等。再者，消费者还有免费的替代方式来提高他们的信用评分：三大信用机构之一的益博睿集团（Experian）提供免费的Experian Boost服务，帮助消费者将额外付款报至信用机构。数字银行Albert成立已有九年，其网站声称用户数超过1000万，它同样面临客户投诉激增的问题。62岁的乔治亚州居民朗达·哈金斯（Rhonda Hudgins）曾在2020年使用该应用进行小额贷款。去年，她想再次登录查看账户余额，Albert却要求她注册付费版本，每月至少收费9.99美元，而她只不过想查看账户余额。她支付后尝试通过Albert应用取消订阅，却发现没法取消，2021年试图取消订阅时又遇到了一样的情况。两次她都不得不打电话给Albert，要求他们帮忙退订。2024年3月，51岁的布鲁克林剧院经理詹姆斯·雷迪克（James Riddick）花了两天时间尝试在Albert应用上取消订阅，最终无果。后来，他联系客服并经过多道程序后，才成功停用了账户。在过去12个月中，消费者向消费者金融保护局（CFPB）提交了15起关于Albert退订问题的投诉。其中两起是在上个月提交的，一名佛罗里达州居民写道：“尽管我多次尝试取消，但还是已经支付了大约两年的费用。”另一常见差评是，为了取消Albert订阅，用户必须先将账户中的所有资金转出，确保余额为0美元。宾夕法尼亚州的一名居民在4月份提交的投诉中写道：“我不明白这怎么会成为合法行为。我根本不需要这个服务，但他们却向我收取了大约75美元的订阅费。”并非所有的金融科技应用都这么难以取消订阅。总部位于旧金山的Empower公司提供最高400美元的现金预支和贷款服务，每月费用为8美元。根据其首席执行官沃伦·贺加斯（Warren Hogarth）的说法，客户只需点击三次，即可在应用中取消订阅。即使客户有未偿还的贷款或现金预支，也可以取消订阅。位于圣莫尼卡的Grow Credit公司提供一种虚拟借记卡，可用于支付Netflix和Spotify等服务，声称其服务最高可以将信用评分提高44分。这家初创公司提供三种订阅计划，其中一种免费，另外两种的订费分别为6.99美元和12.99美元。该公司称，即使消费者有未付清的贷款余额，他们仍可以通过其应用或网站取消Grow Credit订阅。本文译自：https://www.forbes.com/sites/jeffkauflin/2024/10/15/fintech-app-trap-enraged-customers-struggle-to-cancel-their-subscriptions/文：Jeff Kauflin翻译：Bella&Elsa校对：Lemin Guo查看原图 72K","kind":null,"is_publish_news":true,"is_publish_highlight":false,"is_publish_live":false,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"column":"","sentiment":"0","news_tag":"","news_rank":0,"symbols":[],"gpt_button":1},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; 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