观点与杨志东对话：卓越商企服务，商务不动产主航道十年不动摇| 博鳌新力量·物业篇

观点新媒体08-08

编者按：2024年以来，新质生产力成为中国经济最核心的议题，数字经济与科技创新则是最主要的动力，各行各业都在寻找高质量发展之路。因应行业变化，博鳌房地产论坛将升级扩展为覆盖全产业链的“博鳌周”，并且全新策划和推出“2024博鳌访问”系列报道——“博鳌新力量”。通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话，探寻新周期的新力量。期待这些力量成为滚滚洪流，带动产业链及经济的焕新发展。作为“物业篇...

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客户至上“我们对高端品质的追求是根植于追求卓越这一内在基因的，”杨志东这样介绍卓越商企服务的服务品质。卓越商企服务的高端服务追求和探索，最开始源于卓越集团在深圳中心区的多个自建超甲级写字楼项目。作为城市标志性的封面建筑，其配套服务同样须展现出与之相称的高端调性。卓越商企服务在初始探索阶段时，国内并无前例可鉴，摸着石头过河的卓越商企服务选择对标国际上颇负盛名的金钥匙联盟。经过反复实践，卓越商企服务孵化出了“卓品”这一高端泛行政服务子品牌，在一定程度上重新定义了高端礼宾领域的理念、框架和标准，引领着该行业的发展趋势。早在2011年，卓越商企服务就开始为腾讯提供礼宾驻场服务，并延续至今。“真正的高端服务一定是以人为导向的，”杨志东指出，客户的需求尤其是大客户的需求，往往是具备行业创新的驱动力的。卓品这个子品牌能得到客户与行业的广泛认可，来源于对客户需求的全面响应、快速迭代以及灵活方案。在服务腾讯的过程中，识别出行政对接人在员工福利、后勤采购等板块需求后，卓品能够灵活高效整合地资源，提出企业增值服务的解决方案。卓越商企服务是最早尝试建立线上泛行政支持服务平台的企业。目前卓品已经推出了全面数字化的一站式服务平台，这一平台不仅能为泛行政客户实现成本降低和效率提升，还通过集采商城和员工福利SaaS，有效解决了大企业在福利管理以及中小企业在采购效率和成本控制方面的挑战。“上半年，我们在单个传统节日就实现了一千多万的销售额”，谈到卓品的线上数字化平台，杨志东认为服务已经得到了客户的认可。杨志东介绍道，卓品商城背后存在一个供应链系统，因此在私域流量方面客制化比较成功。“我们现在还没有全面地开发，还没有完全普及这些供应链。如果全面推进的话，产生的收入也会跟着上来。”数字化应对未来在卓越商企服务内部，杨志东非常强调对AI等未来数字化工具的学习和掌握。他认为，数字化不是一道做或不做的选择题，是一道问答题，是每个公司必须要找到自己答案的一道必答题。“我们一直在思考如何更好的解决客户的痛点，”杨志东表示，“我们正着手在物业运营管理中推出轻量化+精益化的数字化产品，通过创新的运营模式，将劳动时间的价值转化为任务结果的价值，确保服务的高效与质量。”卓越商企服务数字化实践的着力点是在人身上，站在客户角度，可以归纳为三大痛点：人效低、个人能力依赖性强、不易感知。“我们希望建立像滴滴一样的业务平台。通过智慧分配、和抢单派单模式，做到多劳多得，做得好多得，实现服务人员的优胜劣汰”，这是杨志东给出的答案，“最终帮助客户提升服务质量、同时把钱真正花到刀刃上”。杨志东强调，卓越商企服务的数字化转型战略依然精准聚焦于攻克关键领域，而不是追求服务的大而全。旨在通过解决客户最关心的成本和效率问题，提升企业竞争力，并计划在未来2至3年内完成数字化转型与升级。尾声企业战略的关键是做减法，是有限资源的最优配置。杨志东认为公司已经想得很清楚了，因此很坚决的放弃了一些业务，因为不适合自己。比如城市服务，与轻资产的发展方向不符，就果断放弃了。“有时候，不做比做更需要勇气。”“深耕大客户、高端服务和数字化，是我们面对未来建立竞争优势的策略”，在战略规划的层面，卓越商企服务将继续将商业不动产服务作为其发展的核心路径，坚定不移地专注于商务不动产服务领域，“至少我认为10年内不会变。”以下为观点新媒体对卓越商企服务首席执行官杨志东先生的采访实录节选：观点新媒体：您过往的履历中，基本上与物业行业无关，为什么会选择进入这个行业呢？杨志东：物业行业其实分为几个板块，传统物业就是做住宅的。但实际上在五大行中，这个行业就不叫物业，而是叫设施管理。我们是最早第一批做设施管理的，我的履历里前十几年都是在甲方，是最早引入设施管理外包概念的。五大行进入国内以后，我在乙方也待了一段时间，发现越来越多乙方开始转型增加设施管理这个板块。中国传统物业公司做设施管理比国外晚，大部分都是做自家开发的产品项目，然后才转型做设施管理。而卓越商企服务很早以前就开始走市场化路线，并提供企业设施管理服务。目前公司已经发展到一个相对比较好的阶段，但还可以做得更好，所以就把我请过来了。因为我是做设施管理出身的，并且在市场化方面也有经验。观点新媒体：设施管理服务利润会比传统住宅物业更高吗？杨志东：往回看10年前，设施管理这个行业的毛利还是可以的，因为那时候竞争不是很多。但现在大量公司逐步认识到市场化是必走之路，然后就进来了（设施管理），加速了竞争。因为门槛不是特别高，有一些企业以价格取胜，最终行业毛利下来了。所以现在设施管理的毛利确实比前面十年低很多。但是有一个比较好的地方是，我们做大客户战略业务起步早，持续给客户打造好品质，所以口碑比较好。就像结婚一样，得有个时间，大家从相互认识到相知。在这个过程中，已经慢慢形成了一种惯性，所以我们在这一块的竞争力可以说是非常强的。我们现在的战略很清晰，就是大客户，主航道里面最重要的就是把所有的互联网、高科技作为3-5年的核心战略。观点新媒体：面对越来越激烈的同质化竞争，卓越商企服务差异化竞争策略是什么？杨志东：第一是保持住大客户的战略基本盘，第二是深耕我们的高端商务能力，第三是我们也要做数字化转型，构建护城河。我们做写字楼的定位就是要做高端五星级服务，以前最早是叫做金钥匙，对标到酒店里的高端服务。高端商务这一块成立了一个公司，就是卓品，专门负责高端服务，包括VIP接待、大型宴会，已经连续多年为腾讯数字生态大会提供了SVIP级的场馆服务；另外也有茶歇、会议室管理等等，这样，我们又做成了一个不一样的差异化竞争能力。除了高端商务，还有增值服务。现在基本上实现了全流程，从设施管理前介开始，就已经开始参与进来了。现在的产品链可以覆盖到项目早期的设计，从前介到验收，再到接管、运营，基本上资产的全生命周期我们都知道，相对来讲比较全。在数字化转型这条路上我们的目标也非常清晰，我们要做'好的运营'，也就是通过技术手段先解决客户的业务痛点。提高服务透明度，降低成本，建立体系化管理，并增强客户安全感。我们也计划推出轻量化和精益化的数字化产品，以实现降本增效，同时确保安全和质量，这将引领物业管理服务进入一个更加智能、高效、透明的新时代。观点新媒体：卓越商企服务有哪些竞争对手？杨志东：基本上同类型企业只有几家，相互之间经常会碰到。谈不上什么竞争，大家都很熟，其实都是同行。如果说是在战略上，其实大家的运作方式都是不太一样的，企业文化也不太一样；从竞争差异化的角度，就有很多方面不同。但在市场上做得好还是不好，看的是整体实力。这是一个团队作战，而不是某个人的。而且做物业就是品质服务，品质做不上来说什么也没用，再便宜客户也不需要。观点新媒体：卓越商企服务接下来会准备收并购吗？杨志东：不一定，从收并购角度来讲，更多的是看标的跟我们之间的价值互补。如果合适会进行收并购，但一定要有价值交换。观点新媒体：这两年物业资本市场热度持续下降，这给公司带来了什么样压力？杨志东：这并不是我们一家的问题，压力给到的是整个行业，所有跟房地产有关的企业全部被低估了，平均市盈率基本上不超过7倍。投资者们也清楚现在行业正处于低迷状态，我们跟投资者讲的也比较清楚，在资本市场上的核心战略不会变，我们是长期主义。观点新媒体：您认为目前经济下行的趋势，是已经见底了还是会继续下探呢？杨志东：从房地产的角度，这应该是一个稍微比较长期的问题，一定不是短期的问题。从整体经济来看，受房地产影响比较广。现在是经济转型，肯定是很难的，而且也没那么容易，所有的转型过程都是这样。哪怕是大家有心转型，但是也没那么容易产生变化，所以经济短期内不会有太大的变化。经济放缓对物业也有影响，因为交付量少了，很多地产旗下物业公司增长放缓，这是肯定的。卓越商企服务也放缓了，但幸运的是，我们市场化程度比较高，占比超过70%。地产这边不行，另一边产品的供应量上来了。观点新媒体：卓越商企服务在人才培养上的规划和举措是什么？公司如何增强组织自身造血能力和对人才的吸引力？杨志东：大家现在慢慢意识到，其实我们这个行业需要技术型、管理型人才，需要越来越多的高质量人才进来。我们特别希望有高质量人才进来，给赛道带来不一样的发展。从卓将项目开始，我们整个人才梯队已经建立起来了，接下来就是长期进行梯队建设。希望未来是一个赋能型组织，通过媒体做各种各样的分享、知识传播等。我们有几个赋能方式，第一是通过线上授课，第二是用微课。卓越商企服务三年前做了一个持股计划，但在去年和今年都在重新做，因为现在估值太低了，原来的持股计划已经没有什么意义了。我们现在更多的是在做合伙制，包括项目合伙制等。当然，股权激励也要做，公司董事会一直在思考这个事，只是在找一个恰当的时间。观点新媒体：公司业务拓展主要聚焦于哪些区域？杨志东：主要是坚持1+1+X战略，一个大湾区、一个长三角，以及其他核心省会城市。在东北、华北等区域会有一些机会型城市，比如大客户去了某个地方，就跟着去了。但是不会花大力气专门在这些城市去拓展，因为我们现在1+1里面的浓度都没够。观点新媒体：园区方面的利润如何？园区招商会有哪些企业类型？杨志东：园区方面因为业态不一样，在服务的过程中需要相应的去调整。但（卓越商企服务的）商业模式是成功的、成熟的，我们有能力去服务一些特别好的园区。还是那句话，经济环境再不好也会有好的企业、项目，只是要去做更多的功课。企业类型方面则包含得比较多，有生物科技、数字园区等。很多当地的企业要合作，这种我们是很欢迎的，因为我们有品牌，会帮他们营销，还会招商等。而且我们的物业管理品质很高，其实对他们来说都是比较好的加持。","kind":null,"is_publish_news":true,"is_publish_highlight":false,"is_publish_live":false,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"column":"","sentiment":"0","news_tag":"","news_rank":0,"symbols":[],"gpt_button":1},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":0,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 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