为什么我们开始厌弃海底捞的热情了？

新浪财经2021-11-04

这个秋天，用“多事之秋”来形容海底捞的处境，再合适不过。不足一个月，海底捞两次登上热搜——先是海底捞72元200g的毛肚，实际只有138g；而后，又有一家海底捞全资子公司因为过期豆花，被相关部门罚款2万元。与此同时，海底捞引以为豪的“服务”开始受到更多人质疑。在新浪科技近期发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中，有49.5%的网友认为其“过度服务了”。有网友直言，“安静吃个饭，去...

网页链接

免责声明：本文观点仅代表作者个人观点，不构成本平台的投资建议，本平台不对文章信息准确性、完整性和及时性做出任何保证，亦不对因使用或信赖文章信息引发的任何损失承担责任。

精彩评论

我们需要你的真知灼见来填补这片空白

发表看法

{"i18n":{"language":"zh_CN"},"isChannel":false,"data":{"share":"https://www.laohu8.com/m/news/1186719536?lang=zh_CN&edition=full","thumbnail":"https://static.tigerbbs.com/4e3dd8956fa22cf4293bef1416fad3d1","is_english":false,"pubTime":"2021-11-04 16:50","share_image_url":"https://static.laohu8.com/e9f99090a1c2ed51c021029395664489","id":"1186719536","market":"hk","top_or_hot":-1,"title":"为什么我们开始厌弃海底捞的热情了？","media":"新浪财经","content":"<div>\n<p>这个秋天，用“多事之秋”来形容海底捞的处境，再合适不过。\n不足一个月，海底捞两次登上热搜——先是海底捞72元200g的毛肚，实际只有138g；而后，又有一家海底捞全资子公司因为过期豆花，被相关部门罚款2万元。\n与此同时，海底捞引以为豪的“服务”开始受到更多人质疑。在新浪科技近期发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中，有49.5%的网友认为其“过度服务了”。\n有网友直言，“安静吃个饭，去...</p>\n\n<a href=\"https://finance.sina.com.cn/tech/2021-11-04/doc-iktzqtyu5388344.shtml\">网页链接</a>\n\n</div>\n","source":"XLCJ","html":"<!DOCTYPE html>\n<html>\n<head>\n<meta http-equiv=\"Content-Type\" content=\"text/html; charset=utf-8\" />\n<meta name=\"viewport\" content=\"width=device-width,initial-scale=1.0,minimum-scale=1.0,maximum-scale=1.0,user-scalable=no\"/>\n<meta name=\"format-detection\" content=\"telephone=no,email=no,address=no\" />\n<title>为什么我们开始厌弃海底捞的热情了？</title>\n<style type=\"text/css\">\na,abbr,acronym,address,applet,article,aside,audio,b,big,blockquote,body,canvas,caption,center,cite,code,dd,del,details,dfn,div,dl,dt,\nem,embed,fieldset,figcaption,figure,footer,form,h1,h2,h3,h4,h5,h6,header,hgroup,html,i,iframe,img,ins,kbd,label,legend,li,mark,menu,nav,\nobject,ol,output,p,pre,q,ruby,s,samp,section,small,span,strike,strong,sub,summary,sup,table,tbody,td,tfoot,th,thead,time,tr,tt,u,ul,var,video{ font:inherit;margin:0;padding:0;vertical-align:baseline;border:0 }\nbody{ font-size:16px; line-height:1.5; color:#999; background:transparent; }\n.wrapper{ overflow:hidden;word-break:break-all;padding:10px; }\nh1,h2{ font-weight:normal; line-height:1.35; margin-bottom:.6em; }\nh3,h4,h5,h6{ line-height:1.35; margin-bottom:1em; }\nh1{ font-size:24px; }\nh2{ font-size:20px; }\nh3{ font-size:18px; }\nh4{ font-size:16px; }\nh5{ font-size:14px; }\nh6{ font-size:12px; }\np,ul,ol,blockquote,dl,table{ margin:1.2em 0; }\nul,ol{ margin-left:2em; }\nul{ list-style:disc; }\nol{ list-style:decimal; }\nli,li p{ margin:10px 0;}\nimg{ max-width:100%;display:block;margin:0 auto 1em; }\nblockquote{ color:#B5B2B1; border-left:3px solid #aaa; padding:1em; }\nstrong,b{font-weight:bold;}\nem,i{font-style:italic;}\ntable{ width:100%;border-collapse:collapse;border-spacing:1px;margin:1em 0;font-size:.9em; }\nth,td{ padding:5px;text-align:left;border:1px solid #aaa; }\nth{ font-weight:bold;background:#5d5d5d; }\n.symbol-link{font-weight:bold;}\n/* header{ border-bottom:1px solid #494756; } */\n.title{ margin:0 0 8px;line-height:1.3;color:#ddd; }\n.meta {color:#5e5c6d;font-size:13px;margin:0 0 .5em; }\na{text-decoration:none; color:#2a4b87;}\n.meta .head { display: inline-block; overflow: hidden}\n.head .h-thumb { width: 30px; height: 30px; margin: 0; padding: 0; border-radius: 50%; float: left;}\n.head .h-content { margin: 0; padding: 0 0 0 9px; float: left;}\n.head .h-name {font-size: 13px; color: #eee; margin: 0;}\n.head .h-time {font-size: 11px; color: #7E829C; margin: 0;line-height: 11px;}\n.small {font-size: 12.5px; display: inline-block; transform: scale(0.9); -webkit-transform: scale(0.9); transform-origin: left; -webkit-transform-origin: left;}\n.smaller {font-size: 12.5px; display: inline-block; transform: scale(0.8); -webkit-transform: scale(0.8); transform-origin: left; -webkit-transform-origin: left;}\n.bt-text {font-size: 12px;margin: 1.5em 0 0 0}\n.bt-text p {margin: 0}\n</style>\n</head>\n<body>\n<div class=\"wrapper\">\n<header>\n<h2 class=\"title\">\n为什么我们开始厌弃海底捞的热情了？\n</h2>\n\n<h4 class=\"meta\">\n\n\n2021-11-04 16:50 北京时间&nbsp;&nbsp;&nbsp;<a href=https://finance.sina.com.cn/tech/2021-11-04/doc-iktzqtyu5388344.shtml><strong>新浪财经</strong></a>\n\n\n</h4>\n\n</header>\n<article>\n<div>\n<p>这个秋天，用“多事之秋”来形容海底捞的处境，再合适不过。\n不足一个月，海底捞两次登上热搜——先是海底捞72元200g的毛肚，实际只有138g；而后，又有一家海底捞全资子公司因为过期豆花，被相关部门罚款2万元。\n与此同时，海底捞引以为豪的“服务”开始受到更多人质疑。在新浪科技近期发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中，有49.5%的网友认为其“过度服务了”。\n有网友直言，“安静吃个饭，去...</p>\n\n<a href=\"https://finance.sina.com.cn/tech/2021-11-04/doc-iktzqtyu5388344.shtml\">网页链接</a>\n\n</div>\n\n\n</article>\n</div>\n</body>\n</html>\n","isBrief":false,"type":0,"news_type":1,"symbol":"06862","symbol_name":"海底捞","start_time":0,"source_url":"https://finance.sina.com.cn/tech/2021-11-04/doc-iktzqtyu5388344.shtml","article_id":"1186719536","we_media_id":null,"thumbnails":["https://static.tigerbbs.com/4e3dd8956fa22cf4293bef1416fad3d1"],"rights":null,"url":"https://stock-news.laohu8.com/highlight/detail?id=1186719536","pubTimestamp":1636015837,"columns":[],"sourceInfo":{"source_id":"XLCJ","name":"新浪财经"},"weMediaInfo":null,"summary":"用“多事之秋”来形容海底捞目前的处境，再合适不过。","collect":0,"end_time":0,"defaultTopTitle":"sina.com.cn","property":[],"viewcount":null,"language":"zh","relate_stocks":{"06862":"海底捞"},"translate_title":"Why are we starting to reject Haidilao's enthusiasm?","themeId":null,"isJumpTheme":false,"ttsUrl":"https://static.tigerbbs.com/0162df6ae6757bd05399f927db6eedee","symbols_score_info":{"06862":0.9},"content_text":"这个秋天，用“多事之秋”来形容海底捞的处境，再合适不过。\n不足一个月，海底捞两次登上热搜——先是海底捞72元200g的毛肚，实际只有138g；而后，又有一家海底捞全资子公司因为过期豆花，被相关部门罚款2万元。\n与此同时，海底捞引以为豪的“服务”开始受到更多人质疑。在新浪科技近期发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中，有49.5%的网友认为其“过度服务了”。\n有网友直言，“安静吃个饭，去什么海底捞，自找不自在”。专家则指出，服务是海底捞的基础，“如果没有服务，它就是一家司空见惯、寻常的火锅店”。\n\n“我就想安静地吃个饭”\n近日，北京消费者何女生和同事在海底捞吃饭，结账时却发现桌上的私人发票不见了，原来是海底捞员工误将发票当做纸巾，给清理掉了。\n“我真心觉得，你们为顾客提供服务这点很好，但是可不可在清理桌面的时候，先问一下我们”，何女士无奈的与海底捞员工表达了自己的想法。事后，海底捞并未对何女士的损失给出个明确说法。\n事实上，何女士的想法并不是个案。“有些别扭”、“他们不知道帮客人下菜前，得征得客人的同意吗？”、“可能是培训过，有点机械”……类似的消费者反馈不胜枚举。\n在一众火锅中，海底捞给消费者最大的优势是“服务”。\n“海底捞扩张的基础就是服务，如果没有服务，海底捞就是一家司空见惯、寻常的火锅店，市面上的同类店铺有很多”，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林直言道。\n然而，这个曾经让海底捞一骑绝尘的优势，近来却经常被指“过度服务”。\n\n在新浪科技发起的一份关于“海底捞是否过度服务”的微博调查中，有49.5%的网友认为“过度服务了，我就想安静地吃个饭”，只有11%的网友选择“我就喜欢这热情劲儿”。\n\n在更早期的一份微博调查中，有5000余人表示“经常遭遇过度服务”。\n\n而在知乎上，一则关于“为什么很多人不喜欢海底捞的过度服务？”帖子中，更是有数千人对类似遭遇表示了赞同。\n服务是为提高翻台率？\n实际上，海底捞的“过度服务”，与CEO张勇的创业经历息息相关。早些年，技工出身的他一手拿书学习、一手炒料，但口味始终欠佳。\n张勇就摸出一条路，就是在服务上做到极致，比如客人喝了酒，胃难受，他会亲自熬一锅小米粥；客人走过泥泞，鞋子脏了，他会让伙计把鞋擦干净。无论客人有什么需要，他都二话不说去实现。也正因如此，海底捞靠着“极致的服务”在火锅圈闯出一条路。\n这种服务到底好不好？\n商业模式专家张飞认为，“海底捞的服务是一种获客方式，大家去吃饭，基本上吃的就是服务。正是因为中国大多数餐厅，并没有什么服务，才让海底捞成功”。\n在中国饭店协会火锅专业委员会秘书长李剑峰看来，海底捞的服务和产品仍然代表着行业最高标准之一。他透露，海底捞服务员的话术都是经过培训的，是可以支撑经营的。比如服务员引位时，可能就会告诉顾客洗手间和小料台位置，以节省后续服务时间，提高翻台率。\n不过，这种经过培训痕迹过重的服务风格，也容易被消费者识破。例如，有消费者反映，海底捞员工餐后送上的小零食，就是变相在赶消费者离开，以提升翻台率。\n压根不靠火锅挣钱\n不容忽视的是，海底捞近年来的翻台率在下降，同时消费单价也在上涨。海底捞此前还因为“米饭7元一碗，一片土豆1.5元”的价格备受舆论争议。\n\n2016年到2020年间，海底捞的翻台率分别为4.5、5.0、5.0、4.8和3.5次/日，到今年上半年，翻台率一度降到3次/日。\n而与此同时，海底捞这几年仍然在疯狂扩张，门店的增加，或许是单店翻台率下降的一个原因。但此前，张勇也在公开场合表达过公司管理的漏洞：“内部管理始终存在，无论上市前还是上市后，我一直在公共场合强调海底捞管理弱的方面。但是因为过去几年业绩太好，管理的问题被掩盖了。”\n不过对于海底捞来说，餐饮业务下滑，并不会撼动海底捞的根基。\n“你以为海底捞做的是餐饮，人家做的其实是品牌、是供应链，张勇这个人真得很聪明。”一位业内人士评价。\n这个说法确实有理可循。\n海底捞背后，还有一家并不为普通消费者熟知的企业，即海底捞的底料供应商——颐海国际。\n颐海国际与海底捞同宗同源，甚至早于海底捞在香港上市，海底捞的大股东张勇夫妇亦是颐海国际的大股东。不仅如此，张勇夫妇也直接在颐海国际任职，其中张勇本人担任非执行董事，其妻子舒萍为5位执行董事之一。\n今年上半年，海底捞净利润9452万，但是颐海国际同期净利润却已达到3.49亿元。去年上半年，包括海底捞在内的国内餐厅业遭遇重创，但颐海国际却在营收上同比增长34%；净利润近4亿，同比增长53%。\n在颐海国际与海底捞前述的总销售协议中规定，颐海国际可以免费用海底捞的品牌，往市场上销售零售产品。目前，这些产品已经包括火锅底料、火锅蘸料、复合调味料、佐餐酱料、自热小火锅、自热米饭、冲泡食品、餐前小零食等70款产品。\n此前，海底捞的采购额几乎占据颐海国际的一半以上，但是今年上半年，该采购额只能占到颐海国际的三成左右。另外约2/3销售额，多来自海底捞零售产品。\n尤其这两年自热锅盛行，海底捞品牌的自热火锅，已经在行业内占据一定市场。同时，颐海国际也赶上了复合调味料这几年的市场增长，近三年，颐海国际的中式复合调味料收入增速，已达50%左右，甚至超过其火锅底料增速。\n竞争对手们“不谈服务”\n外部环境方面，川味火锅、重庆火锅、铜锅涮肉、潮汕牛肉锅等赛道越分越细，各路明星也加入到火锅赛道。当前，主打猪肚鸡的捞旺要上市，主打毛肚的巴奴也在抢占中高端火锅客户……海底捞的龙头地位正在受到威胁。\n也许是过早看到了海底捞“过度服务”的问题，又或者是出于对竞争对手的营销策略，巴奴火锅目前的主打概念就是“服务不过度，样样都讲究”。\n\n业内人士透露，在一线城市，海底捞、巴奴的客单价都差不多在150元左右，“疫情之前，巴奴的火锅店里面是经常会扫出大量茅台酒瓶的”。这也意味着，巴奴的诞生，正在分割高消费力人群。\n当然巴奴“服务不过度”的宣传语，也被指“碰瓷”海底捞的流量。相关资料显示，巴奴最早期的口号是“本色本味”，但是没有形成传播话题。后来，巴奴打出“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”。这个口号让巴奴真正火了起来，但是宣传也对海底捞有非常明显的指向性。\n两次“碰瓷”海底捞的服务概念，虽然给巴奴带来了流量，但也难免“搬起石头砸自己的脚”。“他们不是服务不过度，是没有服务”、“ 这里除了收盘子很积极外，几乎一半的菜要催促以后才能给上”……类似的消费者怨言并不少见。\n“首先，全中国的餐饮业都该向海底捞学习，等大家的服务都做起来的时候，再来谈海底捞的过度服务。部分企业再说‘服务不过度’的时候，也要反思，你是否提供了足够的服务”，张飞谈到。\n诚然，不管海底捞的服务是否过度，都不是其他餐饮企业懈怠服务的借口。（刘亚丹）","kind":"news","is_publish_news":false,"is_publish_highlight":true,"is_publish_live":false,"is_publish_wemedia":null,"editions":null,"column":"","sentiment":"0","news_tag":"","news_rank":0,"symbols":[],"gpt_button":1},"commentList":[],"isCommentEnd":true,"newsSizeData":{"likeSize":7,"commentSize":0,"repostSize":0,"favoriteSize":0,"likeStatus":false,"favoriteStatus":false},"APP":{"userAgent":"Mozilla/5.0 AppleWebKit/537.36 (KHTML, like Gecko; compatible; ClaudeBot/1.0; +claudebot@anthropic.com)","isDev":false,"isTTM":false,"deviceId":"web-server-community-laohu8-v3","version":"4.29.3","shortVersion":"4.29.3","platform":"web","vendor":"web","appName":"laohu8","isIOS":false,"isAndroid":false,"isTiger":false,"isTHS":false,"isWeiXin":false,"isWeiXinMini":false,"isWeiBo":false,"isQQ":false,"isBaiduSwan":false,"isBaiduBox":false,"isDingTalk":false,"isToutiao":false,"isOnePlus":false,"isHuaWei":false,"isXiaomi":false,"isXiaomiWebView":false,"isOppo":false,"isVivo":false,"isSamsung":false,"isMobile":false},"href":"/m/news/1186719536"}