著名科技播客节目“20 VC”邀请到了 Toast 的创始人 Aman Narang，他将带领我们深入探讨 Toast 是如何成长为一家市值 140 亿美元的公司的。
Aman 是 Toast 的联合创始人兼 CEO。Toast 是当今最优秀的垂直型 SaaS 公司之一，目前市值达 135 亿美元。Toast 有以下这些令人惊讶的成绩：
年度经常性收入（ARR）达 12 亿美元，其中 48.4% 来自支付业务。
Toast Capital（Toast 的贷款业务）已达到 10 亿美元的年化贷款发放额。
美国共有 87.5 万家餐厅，而 Toast 已服务 11.2 万家，占据 13% 的市场份额。
75% 的客户通过主动渠道寻求 Toast 的服务。
公司的第一位投资者以 300 万美元的估值投资了 50 万美元。
在这期节目中，Aman 分享了他在管理销售点平台、快速扩张、并购等复杂领域的宝贵经验，以及人才和企业文化在组织成功中的关键作用。
从早期融资的挑战，到如何找到真正的产品定位到验证 PMF，再到 AI 对餐饮行业的影响，Aman 及 Toast 的故事堪称商业战略、韧性和领导力的精彩教科书。
产品介绍
Toast 的产品是专注于餐饮行业的云端点餐 POS （Point of Sale system，点单系统），它为大小餐饮企业提供了一系列功能来简化餐厅管理，包括 POS 硬件选择、菜单管理、支付处理和高级报告功能等。
附完整版访谈视频：
01
三个 take-away
1.如何在产品早期时顺利融资：专注于客户成功
在寻求早期投资时，重点应放在展示产品如何为目标客户创造价值并满足其迫切需求上。Toast 早期专注于解决餐厅实际问题的做法，在财务指标并非主要关注点的情况下，仍然在吸引投资方面发挥了关键作用。
2.如何验证产品的（PMF）：快速迭代和适应
要验证 PMF，关键在于快速从想法转向实施，并随时准备根据反馈进行调整。Toast 初期面临的挑战凸显了迭代和对客户需求快速响应的重要性。一旦他们确定了对其销售点平台的明确需求，他们迅速迭代并改进了产品，以更好地服务于餐厅老板。
3.AI 如何影响餐饮行业：数据驱动决策
AI 通过利用海量数据来优化运营并提升客户体验，从而彻底改变餐饮行业。Aman 强调了 AI 如何帮助餐厅变得更智能、更高效，例如通过更好的收益管理、个性化客户互动以及库存和人员配置的预测分析等方式。
02
在产品比较早期的时候，如何顺利拿到投资？
Toast 的融资过程其实并不算顺利，Aman 在访谈中回忆了 Toast 最早在融资的过程中的故事：
在 2008 年左右，Aman Narang 和他的联合创始人 Steven Fredette 一起开始创业。
他们之前在 Endeca （一家专注于企业搜索和数据管理的公司，帮助企业用户关联和分析非结构化数据）的工作经历为他们提供了宝贵的行业知识和技术背景，这家公司最终被 Oracle 收购。
带着在 Endeca 获得的经验和信心，他们决定创立Toast，这是一个为餐饮行业提供 SaaS 产品和餐饮业技术解决方案的公司。
但是让他们没有想到的是，尽管他们的简历上有着成功的记录，在早期融资的时候却远比他们预期的要艰难。
2008年的金融环境并不乐观，全球经济衰退的阴影让投资者们变得更加谨慎，他们接触了波士顿地区几乎所有的知名风险投资公司，但迎接他们的却是一次又一次的拒绝。
在一次关键的融资演示中，Aman 和他的联合创始人 Steven Fredette 在策略上出现了分歧，演示过程中暴露了大量的内部矛盾。
投资人 Kent Bennett （Bessemer Venture Partners 投资基金剑桥办公室的合伙人，主要看 SaaS 赛道）注意到了这一点，这让他对 Toast 这支团队的信心被削弱了许多，同时他对 Toast 的团队凝聚力产生了怀疑。
他们记得当时至少有八到十次的会议都以失败告终，这对他们的士气来说是一个巨大的打击。
这些失败的不断累积，让 Aman 和 Fredette 开始质疑自己的商业计划和创业理念。
他们意识到，他们都是技术出身，即使在技术上有着深厚的功底，但在如何向投资人传达他们的价值主张上，他们还不够出色。
就在他们几乎要放弃的时候，一个意外的转机出现了。Steve Papa，Endeca 的创始人，尽管最初没有投资 Toast，但在了解到他们的困境后，决定给予支持。
Steve Papa 的投资不仅为 Toast 带来了资金，也给 Aman 和 Fredette 带来了重建 Toast 的信心。他们开始重新审视自己的融资策略，更加注重如何清晰地传达他们的愿景和产品的独特价值。
Kent Bennett，之前因看到团队内部矛盾而犹豫的投资者，在看到Toast的新进展和团队的坚定决心后，改变了主意。他意识到Toast的潜力和市场机会，决定在公司的A轮融资中投资。
随着资金的注入和团队的不断努力，Toast 开始在市场上取得成功。他们的产品受到了餐厅业主的欢迎，公司规模迅速扩大。最终，Toast 在 2021 年成功上市，市值达到了数十亿美元。
03
作为一家初创公司，如何与行业巨头竞争？
在谈到如何面对行业巨头的竞争时，Aman 认为大多数人低估了速度在商业中的重要性，而他们认为最关键的问题在于如何使你的产品完美无缺。
在产品管理中，他发现，人们往往花费大量时间在研究每一种出错的可能性上，而实际上，80% 的问题在当前阶段并不重要。
因此，最重要的事情是尽快推出产品，因为你可以快速从用户的反馈中学习，从用户的反馈中学习远比事先的分析和用户研究来得更有价值。
如果你能快速行动，即使你的部分手段并没有起到你期待的作用，你也能迅速调整方向。
回想起他们在做 Toast 这款产品的初期，在最初的六个月里，我们团队的成员会整天问我们究竟在做什么。
团队尝试了很多想法，但大多数都没有结果。
然而，正是因为 Toast 的团队行动很迅速，才让他们有了不断迭代的机会，从而从中赢得了时间。
他们在与餐饮业主的对话中发现，发现成熟的餐饮管理系统提供的80%的功能实际上对他们并没有太多价值，而真正重要的大趋势是世界正在向数字化和手机支付转变。
他们还发现，对于许多想来吃饭的用户来说，他们关心的是能否让在线订餐变得更简单，，而不是依赖于过时的传真机，所以，许多餐饮行业从业者要求的功能实际上并没有得到很好的满足。
Toast 团队里出色的工程师们能够在速度上占据优势，即使我们的软件有时可能存在一些小问题，我们依然能够迅速开发大量满足客户需求的软件。
至于在客户服务方面，Aman 分享了一个有趣的故事：
Toast 赢得的第一个大客户同时经营餐馆和夜总会，负责人 Bily 当时问他，“如果我在凌晨两点需要支持，你们是否能够及时响应？”
他提到如果那时候这个系统无法使用，同时又找不到 Toast 团队的人的话，那会造成很大的麻烦。
Aman 向他承诺 Toast 提供 7*24 小时的客户支持服务，为了证明这一点，Billy 当场访问了 Toast 的官网并拨打了上面的客服电话。
电话响了四声后，Aman 从自己的口袋中拿出电话并接听了，这个即兴的测试和 Aman 的快速反应展示了 Toast 对客户承诺的认真态度，从而帮助建立了信任，最终促成了这家餐厅成为 Toast 的客户，并且至今仍在使用 Toast 的服务。
04
如何做好团队管理？
现在回想起来，Aman 觉得自己在创业早期的时候确实有些天真。
作为第一次创业的创业者，他们那时还只是二十多岁，对自己的能力有些过于自信。
他当时犯的一个错误是，总是倾向于强调资源的稀缺性，希望用有限的资源去追求更多的成就。
他一直坚信，通过加倍努力工作，他能够确保自己在领导和管理上投入的时间，让他们不必雇佣其他人来执行任务。
当时的他对管理层的价值一无所知，他只想雇佣能够销售和编程的人，并认为自己与合伙人就能承担所有的管理职责，团队不需要其他管理者。
事实上，他们当时并不知道如何管理团队。
进入这个 SaaS 行业后，他们没有意识到你不仅应该通过雇佣销售和工程师来获得推动项目落地，也应该雇佣帮助你管理团队的管理型人才来提高组织效率，以此建立优势是我们犯的一个重大错误。
Aman 说，如果可以重来的话，他想做出改变的是，假设一旦市场对他们的产品发出了需求信号，他们能在快速行动的同时，并围绕着这个需求建立一个强大的团队，我相信这将极大地加速我们的发展步伐。
主持人问 Aman，在今天看来，管理 Toast 这整家公司是否有变得更加轻松？
Aman 回答说确实如此，虽然新的挑战总是不断出现，但管理确实在变得更加容易。
公司初期，他们做任何事情都讲究企业家精神——用有限的资源实现无限的可能。
Toast 拥有许许多多的复合型人才，这种小规模的运作带来了好处，因为他们拥有强烈的团队凝聚力，感觉他们是在共同对抗世界，所有人都对公司每个角落发生的事情都有着深刻的了解。
但随着公司的发展，大多数创始人，包括他们自己都会犯的一个错误是不愿意放弃控制权，他们总觉得自己需要了解每个角落的情况，否则就会失败。
然而事实并非如此，我们可以在不失去创业精神的前提下，为公司招聘特定领域的专家，并从他们那里获益，关键在于找到平衡。
对 Aman 特别有帮助的是，他的朋友向他们推荐了《Zone to Win》这本书，这本书让 Aman 知道了什么是「地平线框架」，并且意识到了这个框架的实用性。
对「地平线框架」的解释：《Zone to Win》这本书介绍了一个名为「地平线框架」的概念，这个框架是一种战略规划工具，用于帮助公司在不同发展阶段平衡创新和运营。地平线框架通常分为三个层次：
地平线一（Horizon 1）：这通常指的是公司当前的主营业务，是公司收入和利润的主要来源。在这个阶段，重点是优化和效率，确保核心业务的稳定和增长。
地平线二（Horizon 2）：这是公司正在发展中的业务，可能是新的产品线或市场扩展。在这个阶段，公司需要平衡风险和回报，同时为未来的成长打下基础。
地平线三（Horizon 3）：代表了公司的长期愿景和创新，可能是全新的市场或技术。这个阶段需要大胆的探索和实验，以寻找未来增长的新机会。
Aman 强调，不仅仅是地平线三的创新重要，地平线一的稳定和效率也同样关键。
他提到处于不同地平线上的人也是不同的，这可能意味着在不同地平线工作的人员需要不同的技能和思维方式，如果你想建立一个能够持续发展的公司，你的公司里就需要这两种人——既能维护和优化现有业务的人（地平线一），也能探索和实现新创新的人（地平线三）。
这种平衡对于公司的长期成功至关重要。
05
如何验证产品的 PMF？
阿曼·纳朗提到，他们最初的想法是受到支付宝和微信支付的启发，考虑如何让顾客在餐厅使用手机进行点餐和支付，这个想法促使他们开始尝试使用二维码来简化餐厅的结账流程。
Aman Narang 回忆了一次在剑桥肯德尔广场的酒吧里的经历，当时，他和团队成员坐在酒吧里，这家酒吧位于麻省理工学院附近，是他们常去工作的地方。
他们注意到，尽管外面有很多人在排队等待进入酒吧，但他们在酒吧里等待结账却花了大约 20 分钟。这个长时间的等待让他们感到沮丧，并且思考如何能够改进这个过程。
他们认为，如果顾客可以使用手机进行支付，不仅可以加快结账速度，还能提高整体的服务效率。通过手机支付，顾客可以在桌边直接完成支付，这样就能减少服务员来回传递账单和处理现金的时间，从而加快餐桌的周转率，让更多顾客得到服务。
这个洞察促使他们开始探索使用技术手段来改进餐厅的运营方式。他们最初尝试推出了一个基于二维码的系统，允许顾客扫描桌上的码来点餐和支付。
虽然 Toast 团队的成员自己很喜欢这样的产品，但是他们一开始在向餐厅老板推荐他们的产品时，受到了重重阻碍，他们发现，二维码无法规模化，无法满足餐厅老板的需求，也未能提供足够的价值来吸引更广泛的市场。
在二维码的尝试未能取得成功后，Toast 团队决定转向点餐系统。他们意识到，餐厅老板对于现有的POS 非常不满，这为他们提供了一个机会。他们开始与餐厅老板进行深入交流，了解他们的需求和痛点。当Toast团队开始向餐厅老板推销新的 POS 时，他们得到了积极的反馈。
以前他们向餐厅老板推荐二维码时，听到的最多的话就是 ’ We get no time a day , please go away’，但是当他们切换了卖点，和餐厅老板说，我们可以帮你改进你的 POS ，从而提高你们餐厅的翻台率时，餐厅老板甚至愿意花好几个小时亲自来和团队交流。
这种反馈给了 Toast 团队一个明确的信号，表明他们的方向是正确的，他们发现，尽管重建 POS 可能听起来不像是一个革命性的想法，但客户的需求和兴趣证明了这是一个值得追求的市场。
Aman 强调，专注于解决客户的实际问题，而不是仅仅追求技术上的创新，是找到产品市场契合度的关键。
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如何说服客户更换系统？
主持人提到，在 SaaS 行业中，一个很让从业者头疼的问题是如何说服客户更换掉自己原有的系统，想知道 Toast 是怎么解决这个问题的。
Aman 提到，团队通过与客户的互动了解到，现有的 POS 在四年后会开始变慢，刚好在这个节点上，很多客户就会产生更换 POS 的想法。
所以，Toast 利用云计算的优势，能够将更多的功能集成到一个解决方案中，从而提供更好的价值和价格，以此在客户想要更换 POS 时成功地吸引了他们。
07
在公司发展的过程中，如何把握融资节奏？
Toast 在早期非常专注于客户，这是公司成功的重要基石，但他们也认识到需要在融资上投入更多的时间和精力。融资不仅仅是为了获得资金，更是公司长期发展策略的一部分。
Aman 强调了融资对于公司扩张的重要性，它有助于建立必要的基础设施，吸引顶尖人才，加速产品创新，并在市场上获得竞争优势。
他提到，融资需要深思熟虑，包括如何估值、如何选择投资者、以及如何通过融资来实现公司的长期目标。融资策略应该系统化，包括制定清晰的商业模式，准备有说服力的推介甲板，以及与潜在投资者建立关系。
Aman 反思了他们早期融资策略的不足，认为应该更早地开始规划融资活动。
此外，Aman 还认识到公司在不同成长阶段对资金的需求是不同的。
在早期，可能需要资金来验证商业模式和产品市场适应性；
而在后期，则需要资金来支持快速扩张和市场份额的获取。
在融资过程中保持灵活性和适应性很重要，过早或过晚融资都可能对公司的发展产生不利影响。
在融资的过程中，也要处理好投资机构与公司文化之间的关系，Aman Narang 认为，融资不仅仅是财务活动，更是一种文化活动，引入合适的投资者可以帮助加强公司文化，而不合适的资金可能会导致文化冲突和内部矛盾。
08
AI 将会如何改变餐饮行业？
在这次访谈的最后，Aman 也深入阐述了 AI 在Toast公司未来发展中的关键作用。他的观点集中在AI如何帮助餐厅更智能地利用数据，从而提高决策的精准度和运营的效率。
Aman 指出，大多数餐厅尚未充分利用他们手中的数据资源，AI可以在这个领域发挥巨大作用，通过分析餐厅的运营数据，帮助餐厅老板在菜单定价、产品选择等方面做出更加明智的决策。
例如，AI 可以帮助他们了解通货膨胀对价格的影响，以及自己的餐厅相对于竞争对手的表现如何等等。
AI 在提高餐厅日常运营效率方面的也有着巨大的潜力，通过分析顾客的点餐习惯和偏好，AI可以为餐厅提供宝贵的洞见，帮助他们优化菜单设计，提升顾客满意度。这种数据分析能力可以使餐厅更好地满足顾客需求，同时提高运营效率。
此外，Aman 还展望了一个更加自动化的订单处理流程。
他描绘了这样一个场景：在未来，智能设备能够在得来速或桌边点餐服务中实时监听顾客的需求，并自动完成订单处理。这样的自动化不仅能够提高服务速度，还能够减少错误，提升顾客的整体用餐体验。
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